Comentarios de los clientes: Por qué es importante + 7 Formas de Recopilarlos

Cuando piensas en recopilar comentarios de los clientes, es fácil sentirse abrumado por el gran volumen de posibilidades. Con tantos clientes — y tantas formas de conectarse con sus comentarios, es difícil saber por dónde empezar.

Sin embargo, una cosa está clara: adoptar un enfoque proactivo para recopilar comentarios de los clientes garantiza que nunca se aleje demasiado de las necesidades de su comunidad, incluso cuando esas necesidades evolucionan.

Los comentarios son una guía poderosa que puede proporcionar a su equipo de liderazgo información que traza un camino a seguir para cada parte de una empresa, desde el producto hasta la experiencia de usuario y el soporte al cliente. Eso es especialmente importante cuando se trata de la satisfacción del cliente.

En esta publicación de blog, desglosamos 7 formas de recopilar comentarios de los clientes. Aquí tienes todo lo que necesitas saber sobre los diferentes métodos a tu alcance.

¿Prefiere ver un video en su lugar? Echa un vistazo a este seminario web sobre cómo convertir las conversaciones con los clientes en información útil sobre productos, con Mathew Patterson de Help Scout, Jake Bartlett de Atlassian y Mary Jantsch de Tuff.

¿Qué es la retroalimentación de los clientes?

Los comentarios de los clientes son la información, las ideas, los problemas y los comentarios compartidos por su comunidad sobre sus experiencias con su empresa, producto o servicios. Esta retroalimentación guía las mejoras de la experiencia del cliente y puede potenciar el cambio positivo en cualquier negocio, incluso (y especialmente) cuando es negativo.

¿Por qué es importante la retroalimentación de los clientes?

Los comentarios de los clientes son importantes porque sirven como un recurso guía para el crecimiento de su empresa. ¿No quiere saber lo que está haciendo bien — y mal — como negocio a los ojos de sus clientes?

Dentro de lo bueno y lo malo, puedes encontrar gemas que facilitan ajustar y adaptar la experiencia del cliente a lo largo del tiempo. En resumen, la retroalimentación es la forma de mantener a tu comunidad en el centro de todo lo que haces.

Los 7 métodos de comentarios de los clientes más eficaces

Antes de comenzar a recopilar comentarios de los clientes, debe identificar por qué está buscando sus comentarios. Identificar los resultados deseados y describir el proceso para llegar allí sienta las bases para una inversión que valga la pena de su tiempo y el de sus clientes.

Sin una intención clara, sus comentarios pueden no servir a nadie.

Anota las respuestas a estas preguntas y habla de ellas con tu equipo antes de empezar:

• ¿Qué parte de la experiencia del cliente le gustaría mejorar (incorporación, marketing de contenidos)? Apunte al aspecto del recorrido del cliente que más se beneficiaría de la información del cliente.
• ¿Cuál es su plan para los datos que recopila? No hay razón para recopilar comentarios de los clientes a menos que conduzca a un cambio procesable. Digamos que la encuesta de clientes revela que la interfaz de usuario de tu producto es confusa. Asegúrate de que estás dispuesto a invertir en arreglarlo antes de recopilar comentarios.
• ¿Qué canal de comentarios de los clientes funciona mejor para sus objetivos?

No te preocupes por esa última pregunta. Al final de esta publicación, tendrás toda la información que necesitas para responderla.

Encuestas de comentarios de clientes

Desarrollar una encuesta útil para clientes puede ser más difícil de lo que crees. Hay un montón de preguntas que podría hacer a los clientes. La buena noticia es que puedes elegir entre encuestas deslizantes cortas (que te ayudan a enfocar problemas específicos) que aparecen en tu sitio o encuestas tradicionales más largas.

Para encuestas de una sola pregunta, puedes usar una herramienta como Qualaroo para medir la respuesta de los clientes que ya están activos en tu sitio web.

Para encuestas de formato más largo, hay un montón de opciones. SurveyKing ofrece una plataforma gratuita para pequeñas empresas que está empezando a explorar el poder de la retroalimentación. Alchemer se adapta a todos, desde solopreneurs hasta organizaciones más grandes, y a nivel empresarial, Qualtrics proporciona información dinámica y sofisticada.

Si quieres que los clientes completen una encuesta, asegúrate de seguir algunas prácticas recomendadas simples.

• Solo haga preguntas que lo ayuden a alcanzar sus metas.
• Escriba preguntas abiertas reflexivas.
• Crear escalas de calificación consistentes.
• Evite las preguntas iniciales o cargadas.

Correo electrónico y formularios de contacto con clientes

El correo electrónico es una de las formas más fáciles de recopilar comentarios sinceros de los clientes. Debido a que es un canal de soporte para la mayoría de las empresas, puede usar cada interacción como una oportunidad para recopilar comentarios. Para maximizar la probabilidad de recibir respuesta de un cliente, haga estas tres cosas:

Establezca expectativas claras

A veces, los clientes no ofrecen comentarios importantes porque creen que a nadie le importa. ¿Es de extrañar que la mayoría de las empresas no sepan de clientes insatisfechos? Muchos de esos mismos clientes pueden estar dispuestos a dejar comentarios si sabían que recibirían respuesta, y exactamente cuándo esperar una respuesta.

Considera agregar una oración corta a tus correos electrónicos que les diga a las personas qué tan pronto pueden anticipar que les respondas. «Volveremos a dentro de x horas / días» hará un largo camino para establecer expectativas y construir confianza con su comunidad.

Organizar comentarios por correo electrónico

En Help Scout, utilizamos Trello para crear «tableros» a los que todo su equipo puede acceder y contribuir con excelentes comentarios de los clientes. Es un proceso claro que garantiza que no se escapen ideas útiles. Aquí está el sistema:

• Crea tableros en Trello titulados «Ideas de productos» (solicitudes de características), «Siguiente» (en qué se está trabajando) y «Hoja de ruta» (en qué planeas trabajar).
• Crea tarjetas individuales dentro de cada tablero para clasificar las solicitudes. Para nuestro tablero de Ideas de productos, usamos secciones como» Bandeja de entrada «(ideas nuevas),» Rechazadas «(ideas descartadas),» Algún día/Tal vez «(buenas ideas, pero no urgentes) y» Aplicaciones » (solicitudes de integración).
• Agregue direcciones de correo electrónico dentro de las tarjetas para las personas que solicitaron la idea. Por ejemplo, cualquier persona que nos solicite actualizaciones de informes se agregará a una lista dentro de una tarjeta para que se le notifique cuando se complete la actualización. Aquí hay una tarjeta de ejemplo (con correos electrónicos bloqueados por privacidad):

Este sistema le permite controlar las solicitudes y sus solicitantes, así como las ideas que ya ha transmitido. El proceso también ofrece a los empleados una hoja de ruta clara para guiar las interacciones futuras con los clientes.

Enviar respuestas personalizadas

La mejor manera de obtener una respuesta sincera de un cliente es simplemente pedir una. Dado que el correo electrónico le permite enviar una solicitud individual, puede solicitar comentarios más personales que en una encuesta.

Cuando los clientes se inscriben para obtener más información sobre sus servicios, por ejemplo, puede enviar un correo electrónico de respuesta automática con una sola pregunta. Investigue los problemas con los que los clientes están luchando más, qué características les encantaría ver, o simplemente pregunte por qué se inscribieron.

El truco es asegurarse de que su equipo tenga un proceso establecido para responder a estos correos electrónicos; de lo contrario, sus clientes se sentirán decepcionados.

También puede usar un servicio de asistencia para transformar cada correo electrónico en una oportunidad para sintonizar los comentarios de los clientes con las calificaciones de felicidad. Cuando tus clientes califiquen una respuesta de Help Scout, también pueden agregar comentarios adicionales:

Puede ordenar la calificación y los comentarios en informes de felicidad que capturan el rendimiento de individuos y equipos.

Pruebas de usabilidad

Para que las pruebas de usabilidad aporten información detallada a su empresa, se requiere una planificación más inicial. Sin embargo, con una estrategia clara, puede descubrir desafíos que los clientes no saben que enfrentan y conocimientos prácticos que mejoran sus experiencias.

Es posible que incluso quieras considerar recompensar a los participantes de tu investigación de usuarios de la manera en que Google lo hace.

En Help Scout, aprovechamos las pruebas de usabilidad para refinar los detalles de diseño o las nuevas funciones. Cuando hayamos terminado en un 90% con las actualizaciones, estas pruebas garantizan que el último 10% esté bien.

Cuando nuestro equipo se preparó para lanzar mejoras importantes a nuestro producto Beacon, abrió Beacon 2.0 a un pequeño número de participantes de la versión beta en función de su implementación actual de Beacon 1.0. Transformamos sus comentarios en ajustes de producto que mejoraron el producto antes de que lo distribuyéramos a todos.

Aunque la mayoría de nosotros asociamos las pruebas de usuario con productos basados en la web, los fundamentos se aplican a cualquier negocio.

Digamos que diriges un gimnasio. Ofrezca a un cliente un mes gratis para visitar su gimnasio de tres a cinco días a la semana y llevar un diario sobre sus experiencias. Aprender sobre el negocio desde su perspectiva descubre pequeños ajustes que marcan una gran diferencia en la experiencia del cliente.

El libro Rocket Surgery Made Easy de Steve Krug puede ayudarte a empezar a entender el poder de las pruebas de usabilidad. Para pruebas basadas en la web con personas que no conocen su negocio, consulte UserTesting, también hacen un trabajo excepcional.

Entrevistas exploratorias con clientes

¿El alcance directo se traduce en comentarios beneficiosos de los clientes? ¡Por supuesto! Llegar a los clientes directamente abre conversaciones que de otra manera no sucederían.

Las historias cualitativas de los clientes aportan color y matices a la retroalimentación cuantitativa (datos). Estas experiencias personales ayudan a un equipo a comprender los sentimientos detrás de las decisiones de los clientes y la respuesta de la comunidad a la marca o las decisiones de una empresa.

Cuando realiza entrevistas con clientes, crea la oportunidad de desafiar las suposiciones falsas que se desarrollaron con el tiempo.

Tenga en cuenta los siguientes consejos cuando se siente a hablar con los clientes:

• Iniciar un diálogo abierto. Cuando hablas con los clientes, las preguntas abiertas son tu mejor amigo. Estas consultas brindan a sus clientes la flexibilidad de profundizar en sus experiencias con más detalle. Además, es menos probable que sean preguntas sesgadas o que dirijan preguntas.
• Sea más específico a medida que avanza. Comience la conversación con impresiones más amplias y obtenga más detalles en sus preguntas a medida que evoluciona el diálogo. Cada comentario que te dan es una oportunidad para otro seguimiento más específico.
• Practica la escucha activa. Para recibir información que pueda ayudar a su equipo, debe ser abierto y receptivo. Mantenga el contacto visual y refleje las principales conclusiones que está escuchando de los clientes, siempre manteniendo el foco en ellos.

No dejes que la distancia te detenga tampoco. Help Scout utiliza Zoom para hablar con un grupo diverso de clientes, sin importar dónde se encuentren.

Redes sociales

La escucha en redes sociales puede darte acceso a una reserva de comentarios sinceros de los clientes que de otro modo no se aprovecharía. Los comentarios directos o las menciones en las redes sociales no son la única forma de que tu empresa recopile los comentarios de los clientes, ya que muchas redes incluyen herramientas de sondeo integradas. Mira esta encuesta rápida en Instagram: Instagram Story

La tienda Dogist creó una encuesta de» Haznos cualquier pregunta sobre nuestras líneas navideñas » en Instagram stories. Un cliente preguntó a la tienda Dogist en Instagram si planeaban hacer adornos de los perros del equipo este año.

No solo el equipo pudo aclarar la respuesta a toda la comunidad, sino que Dogist también preguntó a la comunidad si querían adornos el próximo año en una encuesta de Instagram de una sola pregunta. Este tipo de compromiso natural garantiza que las decisiones de producto de su equipo se alineen con los comportamientos de compra de su comunidad.

Actividad en el sitio (a través de análisis)

Los análisis revelan lo que los clientes no saben sobre cómo usan su producto. Especialmente si vendes un producto o servicio digital, te beneficias de aprovechar los análisis para comprender cómo interactúan los usuarios con tu empresa.

Por ejemplo, si ofreces contenido de autoservicio como una forma de servicio al cliente, puedes ver el número de personas que visitan cada artículo.

Si un artículo tiene un tiempo promedio de 0:09 en la página y una tasa de rebote horrible, sabes que algo no se pega con tu mensaje. Las herramientas de generación de informes, como el informe de documentos de Help Scout, le brindan información sobre búsquedas fallidas, páginas visitadas con más frecuencia, etc., para que pueda mejorar la experiencia de autoservicio de su cliente.

Comentarios instantáneos de su sitio web

Con un widget incrustable en el sitio como Beacon, puede recopilar comentarios instantáneos de los clientes sin hacerle preguntas.

En Help Scout, por ejemplo, incorporamos nueve artículos a una página web que podrían ser valiosos para los clientes potenciales de la página. En lugar de preguntar a los clientes qué artículos preferían, Beacon recopiló los datos de los artículos más populares. Si ninguno de los artículos ayudó, el cliente podría enviar un correo electrónico al equipo, y eso también es información valiosa.

Recopilar los comentarios de los clientes es crucial

Los clientes pueden transformar cada aspecto de su empresa para mejor si escucha sus comentarios. Piense en sus objetivos más urgentes y comience con un método claro y simple para recopilar comentarios de los clientes antes de expandirse a tácticas más complejas como pruebas de usabilidad y análisis.

Los canales de atención al cliente son el lugar ideal para comenzar: su equipo de asistencia aporta más valor cuando aborda cada interacción como una oportunidad para recopilar comentarios cuantitativos y cualitativos sobre experiencias reales con su empresa.