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En el corazón de su negocio está su cliente, y para crecer y escalar, necesitará conocerlos muy, muy bien. Las empresas conocen mejor a sus clientes realizando una investigación del consumidor, también conocida como investigación del cliente.

Aquí cubrimos todo lo que necesita saber sobre la investigación de consumidores y los métodos para llevarla a cabo, y cómo se relaciona con la segmentación de clientes y las personas de compradores.

¿Qué es la investigación del consumidor?

La investigación del consumidor es la práctica de identificar las preferencias, actitudes, motivaciones y comportamiento de compra del cliente objetivo. Utilizando una variedad de métodos de investigación de clientes para recopilar esta información, los rasgos compartidos entre los diferentes grupos de clientes se identifican y categorizan en segmentos de clientes y personas de compradores, que luego se utilizan para crear campañas de marketing dirigidas a un segmento o persona específico.

La investigación del consumidor es la clave para mejorar su producto y comercializar con éxito a los clientes que desean hacer negocios con usted. Entrevistas, encuestas y otros métodos de investigación de clientes son algunos de sus mejores amigos cuando se trata de ayudar a su empresa a aumentar constantemente sus ingresos año tras año.

¿Qué es un segmento de clientes?

Un segmento de clientes, también llamado segmento de consumidores, es un grupo de personas que comparten rasgos específicos relevantes para el marketing, como edad, ubicación, género, hábitos de gasto e intereses. El propósito de un segmento de clientes es proporcionar una mejor comprensión de cómo los diferentes grupos de clientes toman decisiones de compra, y permitir que los esfuerzos de marketing sean más específicos y mejor adaptados a esos grupos distintos.

Diferentes segmentos de clientes pueden requerir diferentes mensajes, diferentes canales de comunicación o incluso diferentes opciones de precios. Además, los segmentos de clientes pueden ayudar a una startup a identificar a los clientes más rentables, establecer mejores relaciones con los clientes y mejorar el servicio al cliente. Sin identificar los segmentos de clientes a través de la investigación de consumidores, es posible que su startup no reconozca completamente las demandas específicas de sus clientes, lo que resulta en oportunidades perdidas y en no obtener una ventaja competitiva en su mercado.

¿Qué es un buyer persona?

Un buyer persona, también llamado customer persona, es un perfil basado en la investigación construido a partir del análisis de clientes reales. Un buyer persona es más que una descripción detallada de tu cliente objetivo; se construye a partir de las palabras de clientes reales y proporciona una visión profunda de quiénes son, qué valoran y cuáles son sus motivaciones.

Si quieres saber qué están pensando los clientes potenciales mientras sopesan sus opciones sobre cómo abordar cualquier problema que tu startup pretenda resolver, necesitarás crear un buyer persona. Los Buyer personas permiten a las marcas comprender mejor los segmentos de clientes y reconocer los rasgos clave dentro de ellos, asegurando que las actividades involucradas en la adquisición y el servicio a sus clientes se adapten a las necesidades del comprador objetivo. A menos que su mercado objetivo sea extremadamente limitado en alcance, es muy común tener un número de personas de compradores dentro de cada segmento de clientes.

Cómo realizar una investigación de consumidores

La investigación de consumidores puede adoptar muchas formas, desde notas que su equipo toma a diario (como llamadas de ventas y atención al cliente) hasta métodos más planificados y estructurados de recopilación de datos.

Identificar los mejores métodos de investigación de consumidores para su negocio puede requerir un poco de prueba y error, pero las recompensas valen la pena. Siempre que sea posible, sus clientes deben agruparse en segmentos de clientes para ayudarlo a alcanzar los objetivos de su recopilación de datos.

Métodos de investigación del consumidor

Entrevistas

Entrevistar a clientes que están pasando por diferentes etapas de su viaje con su producto puede llevar mucho tiempo. A pesar de que las entrevistas pueden resultar un desafío significativo, también pueden ser uno de los métodos de investigación de consumidores más reveladores y valiosos que tu startup puede emprender.

Las entrevistas ofrecen un alto nivel de visión de la mente del cliente con detalles muy específicos sobre sus necesidades, deseos y motivaciones en relación con su producto. Esta información es invaluable para cualquier startup, pero no siempre es fácil de obtener. Los datos recopilados de las entrevistas se pueden utilizar en todos los aspectos de su estrategia de marketing durante un período de 12 meses. Después de este tiempo, debe comenzar el proceso de nuevo para dar cuenta de los cambios en su negocio y los cambios en su base de clientes.

Si no tienes los recursos para llevar a cabo entrevistas (o tus clientes no te obligarán), hay otras formas de recopilar datos sólidos.

Encuestas

Las encuestas pueden ser el método de investigación de consumidores más utilizado, y también por una buena razón. Las encuestas no necesariamente ofrecen el mismo nivel de información que las entrevistas, pero son mucho más fáciles de lograr que los clientes participen y proporcionen comentarios debido a su naturaleza simple. Son una forma rápida y fácil para que los clientes proporcionen comentarios y sientan que sus necesidades son valoradas por una empresa.

Las encuestas se realizan de varias maneras con diversos grados de eficacia, pero, en términos generales, la tasa de respuesta de las encuestas es mucho mayor que la de las entrevistas. Tener un tamaño de muestra más grande hace que sea más fácil para una startup reconocer características y patrones similares entre los consumidores.

Algunos de los métodos de encuesta más comunes incluyen correo electrónico de retención, correo postal, por teléfono, cara a cara, en aplicaciones o sitios web e incluso a través de mensajes de texto en dispositivos móviles. Las encuestas pueden realizarse por cuenta propia (la persona que responde leerá y responderá las preguntas sin supervisión) o pueden ser realizadas por una persona que registre sus respuestas.

• Encuesta de clientes nuevos
• Encuesta de clientes establecidos
• Encuesta de clientes pasados/cancelados
• Encuesta de página de agradecimiento
• Encuestas emergentes en la página
• Encuestas en el sitio
• Net Promoter Score

Plantillas de encuesta para consumidores (descarga gratuita)

Plantilla de encuesta para clientes anteriores:

Plantilla de encuesta para clientes existentes:

Analytics

Usar analytics como una forma de investigación de consumidores es muy diferente a las entrevistas y encuestas. En lugar de centrarse en lo que el cliente dice que quiere o necesita, el análisis se centra en lo que el cliente realmente hace. Esta es una forma de investigación observacional donde el propósito es medir el comportamiento real en lugar del comportamiento reportado por el cliente. Es genial saber lo que quiere un cliente, pero a veces ni siquiera saben lo que realmente quieren o por qué, por lo que es tan importante rastrear su comportamiento y hacer cambios que obtengan resultados reales.

• Google (por ejemplo, tasa de rebote, tiempo en la página, tráfico)
• Mapas térmicos
• Seguimiento de clics
• Mapeo de desplazamiento
• Sesiones grabadas por el usuario

Extracción de reseñas

La extracción de reseñas es un consumidor que a menudo se pasa por alto método de investigación, pero también uno de los métodos más valiosos, especialmente en SaaS, cuando se trata de costo y valor. La minería de reseñas es el proceso de investigación de reseñas de competidores para recopilar datos cualitativos para mejorar su propio producto.

A diferencia de las entrevistas y encuestas, la minería de opiniones no requiere que te comuniques con tus clientes para obtener comentarios. En su lugar, todos los comentarios ya están publicados y disponibles para que los analices, por lo que es extremadamente fácil adquirir datos valiosos para ayudar a tu startup a obtener una ventaja competitiva. De hecho, podría ser la forma más efectiva de no cometer los mismos errores que sus competidores directos han cometido e identificar características específicas que hacen que los productos similares se vendan.

• Amazon
• Sitios web basados en reseñas (por ejemplo, G2 Crowd y Trust Radius)
• Foros y comentarios (Reddit, Facebook, LinkedIn, Búsqueda de productos, blogs)

Esta no es de ninguna manera una lista exhaustiva de las formas en que puede capturar la voz de los datos de sus clientes, pero es un buen comienzo si no está seguro de por dónde comenzar.

¿Por qué es importante la investigación del consumidor?

La voz del cliente

La voz de su negocio debe reflejar la voz de su cliente, y su producto debe satisfacer sus necesidades. Qué mejor manera de atraer a su audiencia ideal que usando el lenguaje que usan, reflejando los dolores que sienten y estando ahí para ayudarlos a encontrar una solución a sus problemas. Y por solución, me refiero a su producto.

Capturar las palabras y mensajes exactos de sus clientes hablando directamente con ellos es una mina de oro para su estrategia de marketing.

Un estudio reciente de CoSchedule reveló que:

• Los marketers exitosos tienen un 242% más de probabilidades de realizar investigaciones de audiencia al menos una vez cada trimestre
• El 56% de los marketers de élite del estudio realizan investigaciones al menos una vez al mes

Buyer personas

Ahora que entiendes lo que es un buyer persona (ver más arriba), es importante reconocer por qué son tan valiosos y cómo se ven en realidad. Un ejemplo de buyer persona podría verse algo como esto: Wendy, la madre soltera de 45 años con 2 hijos que gana un ingreso modesto y disfruta del tenis. Pero, ¿qué significa esto en realidad? La razón por la que es tan útil es porque se basa en la investigación real de los datos de los clientes, en lugar de ser ideado en una sala de reuniones por los vendedores que imaginan que este es su público objetivo.

Realizar una investigación en profundidad sobre sus clientes potenciales y clientes le ayudará a obtener una imagen clara de quiénes son realmente sus clientes. Esto a menudo puede abrir los ojos. Algunas empresas destinan su preciado presupuesto de marketing a dirigirse a sus clientes ideales cuando su audiencia real es bastante diferente, por lo que todo el dinero gastado en marketing tiene poco efecto.

Digamos, por ejemplo, que tienes una tienda de segunda mano. Todos tus esfuerzos de marketing se dirigen al grupo de edad de 30 a 40 años que imaginas que es tu público ideal: están comprando con una mentalidad ecológica y sostenible. No puedes entender por qué tu marketing dirigido está teniendo muy poco impacto en tus ventas. Pero después de encuestar a sus clientes reales, descubre que la mayoría de ellos son ahorrativos de 50 años en busca de gangas. Una audiencia completamente diferente a la que has estado tratando de atraer.

Cuando realices una investigación de consumidores regular, tendrás una idea mucho más precisa de los datos demográficos que importan a tu negocio. Construir personas de compradores basadas en estos datos factuales tiene una probabilidad mucho mayor de impactar su marketing de crecimiento que usar conjeturas informadas.

Contenido

El contenido es uno de los campeones reinantes del marketing para la parte superior del embudo. Pero si estás basando tu creación de contenido en lo que te apetece escribir, en lo que están haciendo los sitios de la competencia o en lo que un sitio web influyente dijo que era bueno escribir en este momento, tu marketing de contenidos podría necesitar algo de ayuda.

Tus clientes son exactamente eso: tuyos. Te encontraron y se suscribieron por una razón, así que ¿por qué no averiguar cuál era esa razón y preguntarles de qué les gustaría leer más?

Las simples encuestas web emergentes o un correo electrónico informal que les pregunta a los lectores qué les gustaría leer más en su sitio pueden proporcionarle amplias ideas de contenido para llenar su calendario trimestral.

Mejora de las tasas de conversión

Todo gran experto en conversiones sabe que el mejor copiado y diseño están vinculados directamente a la experiencia del cliente.

Los redactores, diseñadores y optimizadores recurren a los datos de investigación de los consumidores en su proceso, de principio a fin. Mucho después de que el proyecto principal haya terminado, las pruebas A / B siguen dependiendo de los datos de los clientes para identificar las áreas débiles y realizar mejoras.

Las tendencias de diseño y las mejores prácticas pueden cambiar, pero lo único que permanece constante es su cliente.

Hacer crecer su negocio

La investigación de audiencias es crucial para el crecimiento de su negocio. Mantenerse en contacto con su base de clientes es una de las mejores maneras de averiguar lo que está haciendo bien y cómo identificar lo que los clientes ven como fallas en su producto o servicio. La satisfacción del cliente se puede medir con el sistema Net Promoter Score (NPS), que se correlaciona directamente con el crecimiento de su negocio.

En conclusión, no subestime el impacto que la investigación regular del consumidor puede tener en su negocio, ya sea a nivel de empresa emergente o empresarial. Los datos que recopila pueden afectar la forma en que construye su producto, comercializa sus servicios y envía mensajes a su audiencia, todo lo cual está directamente relacionado con un crecimiento empresarial saludable y sostenible.

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