La Guía de Mercado de Software de CRM para 2021

No se puede negar el hecho de que el software de CRM se ha convertido en una herramienta indispensable para las empresas. La necesidad de competir en un mundo dinámico y cada vez más interconectado ha llevado a la explosión que la industria ha presenciado en los últimos años. Si bien es útil, esto ha llevado a una gran cantidad de productos, lo que plantea la pregunta, ¿cómo se desglosa la cuota de mercado de CRM?

Lo que es más importante, ¿cómo puede navegar con éxito este panorama complejo y qué obstáculos y objetivos tienen sus compañeros al elegir una solución de CRM?

Esas son las preguntas que buscaremos responder en este post.

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Todas las empresas, grandes y pequeñas, multinacionales o tiendas familiares, deben comprender el comportamiento de los clientes para mejorar las relaciones comerciales e impulsar el crecimiento de las ventas. El grado de compromiso y los recursos dirigidos a este objetivo empresarial pueden diferir de una empresa a otra, pero el hecho fundamental es que todas las empresas necesitan abordar este problema para sobrevivir.

Dada la gran cantidad de beneficios que CRM puede proporcionar, la prioridad se convierte en cómo seleccionar el mejor sistema para su negocio. Este paso es crítico porque requiere que navegue a través del extenso laberinto de productos de CRM en el mercado.

Para sobrevivir a este desafío, su empresa debe estar preparada con una estrategia de selección que alinee estrechamente sus objetivos comerciales a corto y largo plazo con el producto que finalmente elija. La mayoría de los proveedores tienen poderosos equipos de ventas y comunicación para promocionar su producto, y la responsabilidad siempre recae en usted, el comprador, para priorizar sus necesidades.

Tendencias clave del mercado & Estadísticas

• El gasto global de CRM alcanzó los $48.2 mil millones en 2018
• Se prevé que las soluciones SaaS (Software como servicio) representen el 75% del gasto de CRM en 2019
• Se proyecta que el mercado de CRM tenga un valor de más de 8 80 mil millones para 2025
• Los 5 principales proveedores de CRM representan más del 40% del mercado total de software de CRM
• El proveedor más grande es Salesforce, lo que representa 19.5% de la cuota de mercado de CRM en 2018

Encuesta a compradores

Como parte de nuestra misión de ayudar a las empresas a tomar las mejores decisiones de selección de software, realizamos entrevistas con 254 empresas que estaban en el mercado de software de CRM y compilamos los datos en 2018. El objetivo era responder a algunas de las preguntas críticas que las empresas deben hacerse antes de embarcarse en esta tarea empresarial. Preguntas como:

1. Dado el gran número de proveedores de software de CRM, cada uno de los cuales propone y ofrece lo que consideran el mejor producto del mercado, ¿cuál es la estrategia más útil para alinear las necesidades y prioridades de la empresa con los productos de CRM y sus múltiples características y funcionalidades?
2. ¿Cómo puede ayudar la investigación realizada dentro y por la empresa en este esfuerzo para seleccionar el mejor producto de CRM posible?
3. ¿Quién, en la empresa, debe ser asignado para encabezar el proceso de selección? ¿Incluyendo las funcionalidades específicas que mejor servirían a los objetivos de la empresa?
4. ¿Cuánto tiempo debe asignarse a este proceso de selección? ¿O el proceso debe ser fluido, permitiéndole desarrollar y finalizar su objetivo sin temor a cumplir una fecha límite?

Nuestro análisis le proporcionará un importante punto de partida. No pretende proporcionarle todas (o ninguna) de las respuestas sobre productos de CRM individuales, sino más bien ofrecerle alguna orientación con respecto a las preguntas y problemas importantes a considerar al tomar esta decisión para su empresa.

Nuestra encuesta a sus compañeros es especialmente relevante como fuente de información que llega a usted de manera no filtrada. Habla de los desafíos de la vida real y las aspiraciones del crecimiento y el éxito de sus empresas.

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¿Perfiles de comprador?

¿Quién está buscando CRM y por qué? Nuestra encuesta de 254 empresas revela los siguientes detalles demográficos:

El ochenta y cuatro por ciento de las empresas encuestadas tienen menos de 1.000 empleados, con la mayor concentración entre 1 y 500 empleados (consulte la Figura 1).

El setenta y cinco por ciento también tiene un ingreso anual entre $1 y 5 50 millones, con una concentración del 58% entre 1 1 y 1 10 millones. En conjunto, estos datos demográficos revelan que el 70% de las empresas tienen un techo de ingresos anuales de 50 millones de dólares y un promedio de entre 0 y 500 empleados con un máximo de 1.000 empleados (consulte la Figura 2).

El desglose de las empresas de nuestra muestra de negocios, por industria, es el siguiente: los servicios representan la mayoría con un 32%, seguidos de las tecnologías de la información (TI) y la fabricación, ambas con un 13%.

Como aclaración, muchas de las empresas de fabricación que tienen un sistema de ERP expresaron la preocupación de que las funciones de CRM disponibles en su solución de ERP eran inadecuadas y optaron por comprar un sistema de CRM dedicado (consulte la Figura 3).

¿Por qué Es Importante esto? ¿Cómo Define el Mercado Esta Categoría de Negocios?

La forma más común de definir las categorías de negocio es por el número de empleados y los ingresos anuales. Para las Pymes, el número de empleados que oscila entre 0-999, y tienen un ingreso anual de entre $5 millones y $10 millones.

Cuando se trata de elegir las soluciones tecnológicas que mejor se adapten a su negocio en particular, es importante comprender cómo se clasifica su negocio. Esta es la razón por la que muchas soluciones tecnológicas se crean teniendo en cuenta las clasificaciones de negocios y tienen características y precios que se correlacionan con estas clasificaciones de negocios.

Como tal, consideremos lo siguiente: las pequeñas y medianas empresas (PYMES) son la columna vertebral de la economía de los Estados Unidos. Constituyen el 99% de todas las empresas, emplean a casi la mitad (47,5%) de la fuerza laboral del sector privado y generan 1,9 millones de nuevos empleos netos en el sector privado de acuerdo con el Perfil de Pequeñas Empresas de 2018 de la SBA.

Este es, sin duda, un grupo fuerte e influyente en el mercado de TI y ha dado lugar a un cambio significativo de enfoque en el modelo de software de TI.

El nuevo modelo se centra mucho más en productos de software amigables con el consumidor, en lugar de atender casi exclusivamente a empresas del sector empresarial. Esto inició una avalancha de soluciones más rentables y menos complicadas, todas orientadas a las necesidades de las PYMES.

El resultado es un gran entorno para estar al comprar software nuevo. Esto es especialmente cierto si se encuentra en la categoría de PYMES y está preparado para aprovechar la gran cantidad de productos nuevos a precios más razonables con nuevas opciones como computación en la nube y modelos de precios de suscripción.

Con esto en mente, no es de extrañar que muchas empresas que anteriormente dudaban en invertir en software e investigar las mejores opciones ahora lo estén haciendo.

Pero esto no quiere decir que el proceso no tenga sus desafíos. Todavía hace buen sentido de negocio a seguir un conjunto de principios que guían el proceso de selección. A continuación, analizamos las opiniones de nuestros encuestados con respecto a este proceso y qué lecciones se pueden extraer de sus experiencias.

Comportamiento del comprador: Guía para el Proceso de Selección

El gráfico a continuación (Figura 4) representa la distribución del software y las herramientas utilizadas por las empresas para cubrir funciones importantes de CRM. En estas elecciones, podemos suponer que tuvo lugar mucha improvisación y creatividad. Por ejemplo, el uso de herramientas básicas como Excel, Gmail, Outlook y Office indica que muchas de estas opciones se utilizaron para crear bases de datos para almacenar información de contacto de los clientes y otras funciones similares.

Algunos encuestados revelaron que usaban versiones gratuitas de soluciones como Hubspot, SugarCRM y Mailchimp, o que adoptaban software convencional como Salesforce y lo combinaban con otras herramientas para lograr diferentes fines.

Estos son algunos hallazgos proporcionados por nuestros encuestados, con respecto al software y las herramientas utilizadas en lugar de CRM:

• Nuestro grupo de muestra de 254 empresas utilizó aproximadamente 500 soluciones y herramientas.
• De las 500 soluciones y herramientas mencionadas, 300 no eran soluciones de CRM ni soluciones relacionadas con CRM.
• Las herramientas más populares incluyen Gmail, Outlook, Excel, ERP, QuickBooks, BI, gestión de donantes, Exchange server, herramientas SQL, POS, Apple Contact Manager y Sharepoint.
• De las restantes 200 soluciones de CRM utilizadas, más de dos tercios tenían una sola mención, lo que indica que muchas empresas han intentado aprovechar la abrumadora elección, pero han tenido problemas para encontrar su producto ideal. Como se señaló anteriormente, si bien el tamaño del mercado de CRM ofrece una gran cantidad de opciones, precios, características y ofertas, un comprador indisciplinado puede quedar atrapado fácilmente en los detalles del producto y perder de vista el panorama general: un sistema eficiente y utilizable para su propio conjunto de circunstancias
• De los 5 grandes proveedores que dominan la cuota de mercado de CRM (Salesforce, SAP, Oracle, Adobe y Microsoft), solo Salesforce está representado en nuestra encuesta de los 5 principales productos de CRM más utilizados, al 6%. Microsoft y Oracle van a la zaga con menos del 3% cada uno. Nuestros hallazgos son similares a la mayoría de los análisis de la industria de que Salesforce tiene aproximadamente 2 veces la cuota de mercado en comparación con los proveedores que compiten por la posición número dos.

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Razones principales para invertir

La mayoría de las empresas alcanzan un punto crítico en su ciclo de vida en el que se ven obligadas a examinar y revisar de cerca dos áreas importantes del comportamiento empresarial: aumentar la eficiencia y optimizar las operaciones. La forma en que se desarrolla este proceso está impulsada, en gran parte, por las estrategias que tiene una empresa, así como por el compromiso de la administración de llevarlas a cabo con éxito.

Estos dos objetivos abarcan muchos aspectos de un negocio, pero la inversión en una estrategia de soluciones de TI suele estar en la parte superior de la lista de prioridades. En consecuencia, las razones expresadas por nuestros encuestados para dar el paso decisivo de invertir en una solución de CRM son un intento de abordar los problemas de eficiencia y optimización.

El gráfico a continuación (Figura 5) es una lista de quejas (en orden de importancia) que las empresas encuestadas han dado como razones para invertir en una solución de CRM.

La falta de funcionalidad y la centralización están en la parte superior de la lista con 22,75% y 17,25%, respectivamente. Pero los elementos restantes de la lista también son consecuentes, cada uno con un promedio de alrededor del 10% al 15%. La mayoría de las características en cuestión son de naturaleza tecnológica y se resuelven en gran medida mediante un sistema de CRM eficiente.

El sistema CRM adecuado ayuda a poner en marcha una serie de prácticas, estrategias y tecnologías que permiten a las empresas gestionar y analizar las interacciones con los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Esto nos lleva de vuelta a la encuesta de nuestra empresa y su lista de quejas. De particular importancia es el hecho de que muchas de las razones enumeradas en el gráfico anterior se relacionan directamente con la experiencia del usuario. Esto, por supuesto, es cierto para el software en general. Problemas como la era del software, las aplicaciones y herramientas obsoletas, la interfaz de usuario poco amigable y la dificultad para integrar aplicaciones dificultan la usabilidad de un sistema. Y, en última instancia, eso afecta las rutinas de trabajo diarias de los usuarios.

Un sistema CRM debe admitir la recopilación de datos de manera precisa y eficiente. El uso de software y herramientas no específicas (como hizo la mayoría de nuestros encuestados) para completar este trabajo creó una combinación de soluciones que eran difíciles de usar y mantener, así como muy engorrosas. El análisis de datos, que es igualmente importante, fue difícil e ineficiente de completar a partir de múltiples fuentes.

A continuación se muestran algunas de las frustraciones expresadas por los encuestados que buscan CRM:

• La complejidad y el alto costo de algunos productos de CRM fue una de las frustraciones más citadas. La mayoría de las empresas indicaron la importancia de un software a buen precio que fuera fácil de usar, pero que también estuviera equipado con características robustas.
• El costo de las licencias y los costos adicionales u ocultos fue otra preocupación. Como comentó un encuestado, » Compramos un Cadillac cuando necesitábamos un Toyota.»
• La cuestión de la formación de los empleados fue otro aspecto citado por un número significativo de encuestados. La capacitación insuficiente puede, en muchos casos, conducir a un fallo en la implementación de CRM. La importancia de una formación adecuada siempre es relevante, pero también lo es un cambio cultural dentro de la empresa que anime a todos los empleados a usar y beneficiarse del sistema.

Como muchos analistas de la industria han señalado, el mercado de CRM de hoy en día está saturado de opciones, opciones y estructuras de precios. Pero esto no se ha traducido en una experiencia de selección más fácil para la mayoría de los compradores.

¿Por qué?

Muchas opciones pueden aumentar la confusión del producto, así como difuminar las prioridades que son importantes para el comprador. La única manera de combatir este fenómeno es llegar a esta tarea bien preparados. No te saltes de pensar y crear una estrategia de selección de sonido.

El software de CRM puede significar muchas cosas para muchas empresas diferentes. Esto destaca el hecho de que es importante comprender primero cómo su empresa prioriza sus necesidades y cómo un sistema de CRM satisface mejor estas necesidades.

Un poco de planificación previa asegurará que la herramienta de CRM que elija pueda crecer con su negocio y continuar brindando un soporte vital para el éxito continuo. Un análisis de los hallazgos en la siguiente sección será una indicación de cómo nuestro grupo de encuestas respondió a este desafío.

¿Quién está a cargo del Proceso de Selección?

Hallazgos (representados en las Figuras 6 y 7 a continuación):

• La responsabilidad de la selección parece basarse tanto en la posición en la empresa como en el tamaño de la empresa.
• Para las empresas con ingresos anuales inferiores a los 50 millones de dólares, la selección estuvo en gran parte en manos del presidente o CEO con un 20%, seguido de ventas con un 15%.
• Para las empresas con ingresos anuales superiores a los 50 millones de dólares, el papel del CEO se redujo al 2%, mientras que, por lo general, encabezó la búsqueda en el 30%, seguido del marketing en el 15%.

Estos hallazgos no son excepcionales de ninguna manera. La alta tasa de participación del presidente o CEO en pequeñas empresas se explica probablemente por el hecho de que la mayoría de las pequeñas empresas no tienen departamentos de TI o marketing, por lo que la mayoría de las decisiones de inversión recaen en el presidente.

Por el contrario, es más probable que las empresas más grandes hayan designado equipos de TI y marketing, por lo que esta decisión se delegaría en uno o ambos grupos. Esto refleja un enfoque más tradicional en el que las empresas más grandes confían la decisión de CRM a departamentos que están más involucrados estratégicamente en esa decisión.

Sin embargo, ¿el enfoque tradicional produce los resultados más beneficiosos en términos de selección de software para una empresa? ¿Puede permitirse el lujo de dejar fuera a las personas involucradas en el uso de primera línea del sistema?

Tiene sentido que esas personas proporcionen información y conocimientos valiosos durante todo el proceso. Pero las partes interesadas que son un poco más periféricas al sistema pueden tener aportes igualmente importantes, ya que lo verán desde una perspectiva diferente.

Un enfoque que incluye un equipo compuesto por una variedad de partes interesadas es, con mucho, el método más efectivo para elegir un sistema de software. El asesoramiento de un consultor puede ayudar a guiarlo a través del proceso de selección, pero esto no debería suceder a expensas del resto del equipo.

De hecho, el proceso de selección de CRM se ha vuelto mucho más orientado al usuario que a la empresa, gracias al hecho de que las aplicaciones en sí son mucho menos complicadas que otros sistemas de software en la empresa.

El impulso del mercado para apelar a un modelo más orientado al consumidor también ha impactado en la forma en que se toman las decisiones de selección. Se está dejando de permitir que los expertos de los departamentos de TI ejerzan un control completo (debido a su experiencia) y se está dando un giro hacia los propios usuarios, ya que el entorno de software fomenta su participación.

¿Qué están buscando las Empresas en un Sistema?

Los resultados de encuestas que identifican lo que las empresas quieren en un sistema CRM están bastante alineados con las razones por las que las empresas nos dicen que están listas para invertir en un sistema CRM. Principalmente, son un intento de abordar los problemas de eficiencia y optimización que, en algún momento del ciclo comercial, enfrentan todas las empresas.

La importancia de la funcionalidad en un sistema de software CRM es un hecho. Todas las funciones básicas (como se identifican en nuestro gráfico) que hacen que el CRM funcione sin problemas y de manera eficiente fueron calificadas altamente por los encuestados. La tecnología, un componente igualmente importante, muestra un poco más de variación, con la automatización y la integración identificadas como las características más importantes (Figura 8 a continuación).

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Estrategias a corto y largo plazo

El veintidós por ciento de las empresas en nuestra encuesta que buscan sistemas de CRM también dicen que buscan funciones especializadas como gestión de proyectos, facturación, gestión de donantes, membresía, información de estudiantes e incluso logística. Esto apunta a una evolución significativa en la forma de hacer negocios. También revela la necesidad de maximizar y organizar las diferentes formas en que la información sobre un cliente está disponible para las empresas.

Por ejemplo, la información de facturación abre una gran cantidad de información indirecta del cliente:

• ¿Qué, cuándo y con qué frecuencia compran los clientes?
• ¿Qué pueden incluir las compras futuras?
• ¿Qué tan sólido es su historial de crédito?

La gestión de proyectos permite a los representantes de la empresa obtener una visión íntima de las prioridades de un cliente para su negocio, incluidas las necesidades personalizadas y los puntos débiles.

Todo este tipo de información puede haber estado disponible para una empresa en el pasado, pero se ubicó y almacenó en varios lugares. La capacidad de acceder y compartirla desde una ubicación central cambia la forma en que se lleva a cabo el negocio. El desglose de los silos de información aumentará la eficiencia general y contribuirá a una cultura empresarial más productiva.

Debido a que estos canales alternativos de información del cliente son demasiado importantes para ignorarlos, muchas empresas están recurriendo a herramientas de análisis de big data que se requieren para obtener un perfil de 360 grados.

Este nuevo enfoque para recopilar, compartir y analizar información representa un mar de cambios en la actividad empresarial, como hemos señalado. Los resultados de nuestra encuesta reflejan este importante cambio.

Ya no es CRM simplemente un sistema de almacenamiento de registros, sino, cada vez más, un sistema que ayudará a los usuarios a adquirir la inteligencia de negocios para tomar acciones tangibles para sus negocios.

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Modelos de entrega

Nuestros encuestados consideraron dos modelos de entrega para sus sistemas CRM: en la nube y en las instalaciones.

CRM en la nube (también llamado CRM en la nube) se refiere a cualquier tecnología CRM en la que el software y los datos del cliente que lo acompañan se alojan en la nube y son accesibles a través de Internet.

Alternativamente, el software CRM local se instala en sus propios servidores y se controla y mantiene internamente.

Los resultados de nuestra encuesta revelaron una preferencia definitiva por el modelo de entrega en la nube en el 99% de los encuestados. Sin embargo, el 43% de ellos también estaban dispuestos a considerar el modelo local. Solo una empresa expresó interés exclusivo en la entrega en las instalaciones (consulte la Figura 9).

Un análisis más profundo de las preferencias del modelo de entrega no es sorprendente y parece enfatizar lo siguiente:

• Las PYMES, en general, son más propensas a elegir el modelo de entrega en la nube, las razones más obvias son un menor costo y una mayor flexibilidad.
• El porcentaje de PYMES que consideran ambas opciones (en la nube y en las instalaciones) es del 20%, pero el 80% solo desea la nube.

Las empresas medianas y grandes muestran una mayor propensión a considerar ambos modelos (64%). Esto se ve respaldado, en parte, por el hecho de que muchos de ellos tienen departamentos de TI e infraestructura de TI más grandes que se pueden usar para admitir un CRM local (consulte la Figura 10).

Selección de proveedores

Si ha abordado el proceso de selección de software de una manera exhaustiva y significativa, la selección de proveedores debe ser relativamente sencilla. De hecho, las prioridades de su negocio impulsan las funciones requeridas, y eso debería agilizar la lista de posibles proveedores. Al agregar consideraciones presupuestarias, el nivel de capacitación requerido y ofrecido a los empleados y los modelos de entrega de software, el número de proveedores restantes debe ser manejable.

Seleccionar el proveedor de tecnología adecuado es una tarea importante para las empresas. El proveedor adecuado necesita trabajar con los equipos internos de su empresa, lo que puede ser un proceso complicado y emocional, ya que los seres humanos interactúan con otros seres humanos.

Como se mencionó anteriormente en este informe, el auge en curso del software de CRM hará que la selección de software sea más fácil y más desafiante. Pero el trabajo que hagas antes de la selección final definitivamente será recompensado.

Los resultados a continuación (Figura 11) describen las respuestas de nuestra encuesta a clientes a preguntas sobre la viabilidad del proveedor y proporcionan un punto de partida para analizarlas.

Comencemos este análisis observando el proveedor que se destaca por encima de la multitud de proveedores, según nuestro grupo de encuestas: Salesforce.

Salieron al frente como el proveedor con el mayor número de menciones de empresa, con un 26%; el mayor número de empresas que consideran seriamente este software; y el mayor número de empresas que lo utilizan, con un 8%. Esto puede no ser un hallazgo sorprendente, pero refuerza la visión del mercado y las expectativas de Salesforce.

Fundada en febrero de 1999, Salesforce se ha convertido en una empresa cuya cuota de mercado de CRM sigue una tendencia ascendente y supera a los otros jugadores principales por un amplio margen.

En parte, Salesforce ha sido capaz de hacer esto cambiando el mercado de varias maneras:

• Crearon una plataforma para el desarrollo no solo de aplicaciones, sino de soluciones de software completas que eran distintas y complejas. De hecho, muchas soluciones puntuales para CRM se construyen en esta plataforma, agregando un verdadero valor al mercado de CRM en general.
• Adquirieron e integraron productos como Jigsaw y Radian6 para el monitoreo de redes sociales a la vez (2010 y 2011) cuando la mayoría de los proveedores de CRM no tenían esta opción.
• Ampliaron su oferta para cubrir áreas como el rendimiento de ventas y el comercio electrónico, generalmente no entregados por otros proveedores de CRM.

Microsoft CRM también llamó la atención en nuestra muestra. A pesar de no alcanzar los números de Salesforce, Microsoft CRM también ha demostrado resistencia tanto con PYMES (8%) como con grandes empresas con un número de empleados superior a 1,000 (15%).

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Mientras que Microsoft CRM ha abastecido históricamente al mercado de las PYMES, están ampliando constantemente su alcance al mercado empresarial global. Ese objetivo es la disponibilidad de Microsoft CRM en un modelo de Software como Servicio (SaaS)y en las instalaciones.

SAP y Oracle son los principales competidores de Microsoft CRM en la categoría de empresas medianas y grandes, y los resultados de nuestra encuesta confirman ambos hallazgos.

La única área de divergencia fue la ausencia de Adobe como CRM que nuestros encuestados utilizaron o consideraron. Es plausible que esta falta de mención se deba al hecho de que muchos consideran a Adobe un conjunto de herramientas para fines de diseño, en lugar de como una plataforma de CRM, a pesar de su penetración en la cuota de mercado de CRM.

Los dos últimos proveedores que son importantes para nuestro análisis son Zoho y HubSpot. Estas empresas ocupaban el segundo y tercer lugar como posibles proveedores seleccionados para el mercado de las PYMES, aunque ninguno de los dos obtuvo buenos resultados en la categoría de grandes empresas.

El CRM basado en la web de Zoho está diseñado para ofrecer una solución de software CRM rápida y de bajo costo, que incluye un modelo de prueba gratuito y una solución de inicio. Zoho también cubre una amplia gama de productos de servicios complementarios debido a su integración con más de 20 otras aplicaciones de Zoho.

HubSpot CRM también está promoviendo el modelo simple de usar y de bajo costo, pero además se está promocionando como una plataforma de CRM que permite que los equipos de ventas se reagrupen rápidamente al no cambiar significativamente su flujo de trabajo existente.

El número de encuestados en la categoría «otros» es bastante alto, con un 21% del total de encuestados. La cuota de mercado de esta categoría es mayor que la de Microsoft. Sin embargo, si se reflexiona, esta cifra es posiblemente otra indicación del abundante número de productos del mercado y de su tendencia a modelos favorables al consumidor (se detalla en la figura 13).

Los proveedores más pequeños abordan cada vez más las necesidades de los consumidores creando soluciones cuasi nicho para muchos escenarios de negocios, atrayendo a muchos compradores más pequeños y primerizos.

Plazo de selección

La pregunta sobre la cantidad de tiempo adecuada requerida para el proceso de selección es altamente subjetiva y difiere mucho de una empresa a otra. El objetivo ideal es permitir que el proceso madure y se desarrolle según sea necesario y, al final, haber seleccionado el mejor producto posible que cumpla con los objetivos de la empresa individual. Realmente no hay manera de estandarizar esta tarea.

Pero las respuestas que recibimos en nuestra encuesta, en su mayor parte, no siguen esta fórmula. La consideración más importante, según nuestra encuesta, parece ser la velocidad con expectativas muy poco realistas de lo que se puede lograr en un período de tiempo muy corto.

La figura 14 ilustra los resultados de esta pregunta. Como está claro, la concentración más alta de respuestas de las empresas es entre «LO antes posible» (10%) y de uno a tres meses (22% a un mes, 14% a dos meses y 16% a tres meses). Hubo otros dos picos pequeños en las marcas de 6 meses (19%) y 12 meses (15%).

Con respecto al número de proveedores que se habían puesto en contacto (gráfico 15), alrededor del 50% de las empresas no se habían puesto en contacto con ningún proveedor. Entre los encuestados que querían una selección realizada en el plazo de un mes, el 64% se puso en contacto con uno o ninguno de los proveedores.

Aunque el software de CRM es menos complicado que la mayoría de los otros software de negocios (por ejemplo, ERP), debe asignar una cantidad de tiempo adecuada a la tarea. Cortar esquinas en esta etapa del proceso puede resultar en un producto de calidad inferior a un costo mayor. Intentar atajar este proceso es, en última instancia, contraproducente.

Muchas empresas están llevando a cabo la mayoría de sus investigaciones en línea, confiando en sitios web, informes y consejos de colegas. Esto puede funcionar para algunas empresas, pero para la mayoría resultará en tener que reinvertir en software y repetir este proceso en unos pocos años.

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Conclusión

Una inversión en el tiempo y los recursos necesarios para hacer una selección de software sólida y fructífera tiene sentido comercial. Si bien la vida útil promedio de un producto de CRM puede ser menor que otras inversiones de software, vale la pena comprar un sistema eficiente que mejore la productividad del negocio.

Muchos factores pueden poner en peligro el proceso de selección, y hemos discutido los más destacados. Respaldados por los resultados de nuestra encuesta, descubrimos que la propensión abrumadora era enfocarse en completar la tarea lo más rápido posible sin pensar mucho en el resultado.

Es imposible evaluar la calidad de los resultados obtenidos por los encuestados de nuestro grupo de encuestas. Sin embargo, probablemente es seguro asumir que un mayor esfuerzo en la fase de investigación producirá mejores resultados.

Un proceso inclusivo que escuche a la mayor cantidad de partes interesadas posible siempre es lo mejor, pero mantener un ojo en las características y funcionalidades que mejor se ajusten a las prioridades y objetivos de negocio de su empresa es de vital importancia.

Hemos reunido recursos gratuitos para que pueda navegar eficazmente por el mercado de CRM. Nuestra guía de comparación le permitirá comparar rápidamente diferentes productos. Y si necesita definir sus principales prioridades para saber qué productos investigar más a fondo, nuestra plantilla de requisitos puede ayudarlo.

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