La Guía Definitiva para la Gestión de la Reputación en Línea

Existen muchos conceptos erróneos sobre la gestión de la reputación en línea. Algunas personas piensan que es solo monitoreo de redes sociales, mientras que otros creen que tiene algo que ver con las relaciones públicas, y aún otros literalmente no tienen idea de cómo puede afectar los negocios y las ventas.

En esta guía, voy a explicar el papel de la gestión de la reputación online en el panorama empresarial y mediático actual. Las empresas de todos los tamaños pueden beneficiarse de tener un esquema claro de sus conceptos principales.

Están Hablando De Ti

Hace solo unos años, Internet era muy diferente. Las empresas no atraían a los clientes, sino que solo vendían a una audiencia pasiva; las personas no podían expresar su voz de una manera poderosa, y el panorama general de la comunicación era muy «de arriba hacia abajo».»

La situación ha cambiado radicalmente. Hoy en día, los sitios web ya no son folletos estáticos. El contenido generado por el usuario es imprescindible. Y las interacciones regulares en las redes sociales son vitales para el éxito de cualquier negocio.

No importa el tamaño de su negocio, ellos (prospectos, clientes, clientes anyone cualquiera y, potencialmente, todos) están hablando de usted. Están twitteando sobre tu último producto, dejando un comentario en tu blog, publicando una actualización de Facebook sobre su experiencia de cliente y mucho más.

Si crees que puedes saltarte esto, o si crees que puedes hacerlo sin tener en cuenta las voces, opiniones y reseñas de las personas, piénsalo de nuevo.

El Riesgo de Transparencia

Uno de los mandamientos empresariales más recientes es «Sé transparente.»La apertura a la crítica y la retroalimentación parece ser beneficiosa para las empresas que adoptan este nuevo modo de comunicación con su audiencia.

¿Qué significa ser «transparente»? Estos son algunos ejemplos:

• Permitir a los empleados hablar de productos y servicios públicamente
• Establecer un canal de comunicación de 1 a 1
• Solicitar comentarios
• No ocultar críticas y abordarlas públicamente

¡Es más fácil decirlo que hacerlo! La mayoría de las pequeñas y medianas empresas no invierten mucho en comunicación, y luchan con este concepto. Como resultado, sus esfuerzos por lo general son incorrectos o inconsistentes.

Ser transparente, es arriesgado. Pero a la larga, no ser transparente es más arriesgado.

Errores de Gestión de Reputación en Línea»

@aprildunford eso es increíble are estamos en el negocio del café, no en el negocio de la oficina. Tenemos muchos puntos de venta para hacer lo que necesitamos

– Dark Horse Espresso (@darkhorsecafe) Enero 15, 2010

El riesgo de transparencia llevó a muchas empresas a fracasar literalmente en su búsqueda de ser «radicalmente transparentes».»Ser abierto, de hecho, no viene sin un precio. Si usted y su marca aceptan comentarios, opiniones de clientes, etc., también debe estar listo para enfrentarlos rápidamente.

Considere estos escenarios:

1. ¿Qué pasa si su producto/servicio genera demasiadas críticas?
2. ¿Qué pasa si sus empleados no son conocedores de las redes sociales?
3. ¿Qué pasa si tus competidores se aprovechan de esto?

Estas son algunas de las razones por las que uno necesita tener un plan de gestión de reputación online adecuado en acción antes de embarcarse en un «viaje de transparencia».»

Aquí hay tres casos famosos de fallas en la gestión de la reputación en la era digital:

• Dark Horse Café recibió un tuit criticando su falta de enchufes eléctricos para computadoras portátiles. Su respuesta fue algo así como: «Estamos en el negocio del café, no en el negocio de la oficina. Tenemos muchas salidas para hacer lo que necesitamos.»No hace falta decir que este tipo de comportamiento defensivo/agresivo no funciona en el mundo en línea. Muchos blogs reportaron el hecho como un caso negativo de relaciones públicas.
• Nestlé recibió comentarios negativos sobre sus prácticas ambientales hace unos años, y no los abordó. La gente comenzó a volverse agresiva y publicó versiones alteradas del logotipo de Nestlé, lo que obligó a la compañía a cerrar su página pública. Comida para llevar? No finjas que la gente no está hablando y dirígete a las críticas lo antes posible.
• Amy’s Baking Company luchó con fuego contra una reseña de Internet de una estrella. Sus insultos contra el crítico finalmente fueron recogidos por las noticias locales. Es obvio que la atención negativa no es buena publicidad.

¿Cuál Es El Sentimiento Que Existe?

confesión.. Odio el desayuno de McDonalds.

– Alex Goot (@alexgoot) March 13, 2013

¿Qué dice la gente de ti? Una buena gestión de la reputación en línea no solo se trata de reaccionar bien a lo que la gente dice sobre ti, tu marca o tus productos y servicios, sino también de si debes reaccionar y, de ser así, cuándo. A veces una reacción no es necesaria, y a veces una reacción que es demasiado tarde puede costarle millones.

Un enfoque proactivo del asunto consiste en monitorear su reputación pública de manera regular, y no solo cuando se entere de un evento específico para tratar. ¿Cómo se hace esto? Las herramientas mágicas inventadas para resolver este problema se denominan «monitoreo de redes sociales».»

En pocas palabras, el monitoreo de redes sociales permite a las empresas recopilar contenido público en línea (desde publicaciones de blog hasta tweets, desde reseñas en línea hasta actualizaciones de Facebook), procesarlo y ver si se dice algo negativo o positivo que afecta su reputación.

El monitoreo de redes sociales puede ser tanto DIY (Google Alert es un ejemplo de herramienta de monitoreo web gratuita accesible para cualquier persona) como profesional, dependiendo del tamaño de la empresa involucrada.

Bombas de Reputación en Línea

En el escenario de gestión de reputación en línea, hay dos tipos de contenido negativo que las empresas deben tener en cuenta. Uno de ellos está representado por quejas en las redes sociales. Deben abordarse adecuadamente, pero a menos que su empresa tenga problemas graves, no representan un verdadero desafío para su negocio.

El otro es lo que defino como «bombas de reputación en línea», que afectan su reputación y ventas a largo plazo y pueden dañar gravemente a un negocio. Son muy potentes porque, a diferencia del contenido de las redes sociales, son prominentes en los resultados de los motores de búsqueda. ¿Qué pasa si alguien busca en Google el nombre de tu marca y encuentra contenido difamatorio? Veamos qué son.:

• Reseñas negativas: Los sitios de reseñas permiten a los usuarios expresar su opinión sobre tu marca. ¿Les gustó su servicio / producto? ¿Lo recomendarían? El contenido negativo puede afectar sus ventas, y abordar las críticas en el sitio puede no ser suficiente. Sitios web como Ripoff Report y Cabreado Consumidor proporcionan la plataforma perfecta para este tipo de contenido negativo.
• Sitios de odio: Algunas personas van más allá de las simples reseñas negativas y crean sitios web ad hoc con sus opiniones, algunos de ellos con contenido ilegal. Los llamados «sitios de odio» a veces se dirigen a empresas y figuras públicas con insultos e información falsa. No hace falta decir que un resultado de búsqueda como» La verdad sobre el NOMBRE de SU EMPRESA «o» ESTAFA/estafa DE NOMBRE » hará que sus clientes potenciales huyan.
• Cobertura mediática negativa: Phineas T. Barnum solía decir «No hay tal cosa como mala publicidad.»Eso puede ser cierto para figuras públicas controvertidas como Paris Hilton, pero muchas veces la cobertura desfavorable de la televisión, la prensa y los medios en línea tiene un impacto negativo en las empresas y las marcas.

Deberíamos Llamar A La Policía?

El artículo 19 de la Declaración Universal de los Derechos Humanos establece que:

«Toda persona tiene derecho a la libertad de opinión y de expresión; este derecho incluye la libertad de no ser molestada por sus opiniones y de buscar, recibir y difundir informaciones e ideas por cualquier medio y sin consideración de fronteras.»

Es obvio que todo el mundo tiene derecho a expresar su voz sobre su marca. Sin embargo, hay ciertos límites que deben respetarse. Parte del contenido negativo en línea en realidad es ilegal. ¿Por qué?

• utiliza lenguaje difamatorio
• informa de información falsa
• es destinado a dañar la reputación de la empresa

¿Cómo reaccionar ante todo esto? ¿Cómo se defiende a sí mismo o a su empresa de este tipo de comportamiento ilegal? Dependiendo del alcance del problema, se pueden seguir varias rutas para restaurar su reputación en línea:

• SEO agresivo: Si alguien busca en Google tu nombre, aparecer en las páginas 1 y 2 de los resultados de búsqueda será mucho más importante que tu tarjeta de visita o sitio web. Mostrarán de un vistazo varias fuentes web de alto rango que hablan de ti. Si muestran información falsa, lo primero que usted o su empresa de gestión de reputación en línea deben hacer es idear una estrategia de marketing de búsqueda que aumente el ranking de contenido positivo, propiedad de usted o de terceros. El juego del motor de búsqueda es demasiado importante para ser ignorado, y es el primer paso para restaurar su imagen.
• Eliminación de reseñas: ¿Ese usuario afirmó algo falso sobre su empresa? ¿Esa revisión está claramente dirigida a destruir su reputación en lugar de proporcionar comentarios? ¿Contiene un lenguaje inapropiado? El enlace jurídico y la rapidez de reacción permitirán eliminar la revisión negativa.
• Investigaciones en línea: En caso de ataques graves a la imagen de su marca, puede ser necesario contratar analistas en línea capacitados para investigar amenazas y atacantes imposibles de rastrear a través del rastreo de correo electrónico, la indexación cruzada de datos y otras técnicas de recopilación de información. Las investigaciones cibernéticas son el camino definitivo para llegar al fondo de los casos difíciles de gestión de reputación.

10 Mandamientos de Gestión de reputación en línea

Llamarlo «reputación en línea» es realmente redundante. Su reputación en línea simplemente es su reputación. En la era digital, ya nada te protege de las críticas. Esto es bueno desde la perspectiva de la libertad de expresión; malo si su empresa ha sido difamada y atacada.

Para concluir, diez consejos prácticos que resumen lo que hemos cubierto en esta guía. El mundo de la reputación de la marca cambiará en los próximos años, pero seguir estos simples» mandamientos » definitivamente lo beneficiará a usted y a su marca:

Ser respetado

Según varios expertos en negocios, la confianza es un activo perecedero y es difícil de ganar. Hacer que la gente te respete a ti y a tu trabajo es más importante que cualquier otro mandamiento de gestión de reputación en línea.

Sea radicalmente transparente

Después de años de ocultar a los críticos, Mc Donald obligó públicamente a los proveedores de huevos a elevar el nivel de vida de las gallinas de acuerdo con la solicitud de People for the Ethical Treatment of Animals.

Monitorea lo que dicen de ti

Querido quienquiera que ejecute Apple ahora, ¿qué tal inventar un iPhone con una batería que dure más de media hora?! Imbéciles absolutos.

Aparte de las razones antes mencionadas para monitorear su reputación en línea, el monitoreo de redes sociales también puede traer negocios. En estos días, muchas personas hacen preguntas a través de Twitter y Facebook porque están evaluando si deben comprarte o no.

Reaccionar rápida y cortésmente

En caso de una queja de un cliente a través de Twitter, por ejemplo, un «Somos conscientes del problema» rápido y sencillo. Estamos trabajando en ello y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.»es mejor que una respuesta tardía con más información.

Crítica de direcciones

En 2009, el artículo de opinión del CEO de Whole Foods, John Mackey, sobre la reforma de salud de Obama, causó una controversia entre los clientes de WF. Dos días después, la compañía proporcionó una declaración de respuesta reconociendo que había «muchas opiniones sobre este tema, incluso dentro de nuestra propia compañía» e invitó a la gente a compartir su opinión sobre el asunto.

Trate su página de Google 1 como su tarjeta de visita

Las primeras impresiones cuentan, y juzgamos muchos libros por su portada. Si las palabras «estafa» y «estafa» están asociadas con tu marca, entonces eso es algo de lo que debes preocuparte.

Entiende a tus detractores

La crítica puede ser la oportunidad de aprender más sobre tu audiencia y crear un mejor mensaje en el futuro. El polémico comercial de Motrin «mamás con ropa de bebé» provocó muchas críticas. No provino de competidores o atacantes ilegítimos, sino de personas del público objetivo de Motrin que se sintieron ofendidas por su contenido promocional.

Ataca a tus atacantes ilegítimos

A veces simplemente tenemos que luchar contra el comportamiento ilegal. En 2009, los empleados de Domino’s Pizza que publicaron videos repugnantes de sí mismos jugando con comida fueron despedidos y arrestados. Otro ejemplo son las personas que publican información falsa en Internet. A veces, si no los demandan, pueden hacerlo de nuevo.

Aprende de tus errores

CORRECCIÓN: @jmbergoglio no es la cuenta de Jorge Mario Bergoglio. Nuestras disculpas.

— Boston.com Noticias (@BostonDotCom) Marzo 13, 2013

Sony sin duda aprendió una lección de gestión de reputación en 2005. La compañía colocó protección de copia (XCD) en sus CD, lo que creó vulnerabilidades informáticas que el malware podría explotar. En lugar de ser franco sobre su error, Sony evitó las críticas y perdió millones en demandas colectivas.

Pida ayuda si es necesario

Si sus esfuerzos de gestión de reputación en línea no son suficientes para proteger o restaurar su imagen de marca, tiene la opción de solicitar ayuda a un profesional.

Sobre el Autor: Dan Virgillito es un estratega de contenido para Relaciones públicas masivas, que proporciona servicios de gestión de reputación en línea (p. ej., ayudando a las empresas a monitorear, defender y restaurar la reputación de su marca en Internet).