No cumplir con las expectativas del cliente es uno de los mayores errores que ningún proveedor de servicio al cliente debe cometer.
Debe hacer todo lo posible para cumplir con su deber y entregar lo que se le pide, siempre y cuando esté dentro de su naturaleza de negocio y capacidad.
Sin embargo, hay casos imprevistos e inevitables que hacen que no cumpla con sus obligaciones. Los problemas logísticos en el extremo del servicio de mensajería pueden enviar el paquete de su cliente a un lugar que no sea la puerta de su casa; los accidentes o calamidades pueden causar dificultades de comunicación y retrasos en la entrega.
Por mucho que quieras evitar que esto suceda, no hay nada que puedas hacer para frenar lo incontrolable. Sin embargo, lo que puede hacer es idear un plan de recuperación de servicios para compensar la falla. El experto en atención al cliente, Micah Solomon, enumeró estos cuatro pasos básicos como partes fundamentales de una estrategia de servicio al cliente empresarial al enfrentar contratiempos:
Discúlpate
Ve más allá de una disculpa y pide perdón, es decir, uno genuino. Su empresa debe ser sincera al expresar sus disculpas por las molestias, por lo que las disculpas escritas, con plantillas e impersonales no bastarán. El cliente debe sentir que usted reconoce su error, que se le está escuchando y que usted está de su lado. Demuestre a los denunciantes que se toma el asunto en serio y que definitivamente se tomarán medidas correctivas.
Revisión
Antes de resolver el problema, debe hacer una revisión colaborativa con la ayuda del demandante. Esto demuestra además que estás dedicado a escuchar y ayudar, ya que necesitas pedirle al cliente que explique en detalle lo que ha salido mal desde su perspectiva. Esto también le brinda la oportunidad de aprender más sobre cómo surgió el problema, incluidas las causas potenciales y el personal responsable. Esto le ayuda a idear posibles soluciones y quizás estrategias que su empresa pueda necesitar implementar para evitar que el problema se repita en el futuro.
Arreglar y hacer un seguimiento
Este paso crucial es donde la acción realmente comienza a tener lugar. Es posible que haya encontrado una solución efectiva, pero no debería ser el final de la misma. Necesitas hacer un seguimiento para explicar tu progreso y actualizar al cliente sobre los procesos necesarios que necesita conocer. El seguimiento también muestra que desea asegurarse de que el problema se ha resuelto y que el cliente está realmente satisfecho con la solución.
Documento
Una vez que las cosas se hayan resuelto, deberá realizar una documentación exhaustiva de lo que ocurrió: sus causas, factores, personas o departamentos involucrados, soluciones, fechas, duraciones y todos los detalles que importan. Hacerlo le permite detectar posibles tendencias o patrones que puede anticipar en el futuro. También es una forma de señalar lo que realmente salió mal. Por ejemplo, si los últimos cinco registros dicen que los errores ocurrieron a una hora similar cada día, es posible que desee buscar quiénes están de servicio durante esos momentos.
Nadie quiere experimentar averías, pero son inevitables en cualquier campo o industria. Lo único bueno de ellos es que te dan la oportunidad de aprender, mejorar y demostrar que puedes superarte a ti mismo en el futuro. Domine el arte de la recuperación de servicios y fomentará una mayor lealtad que antes.
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