John Marrino no está seguro de que esté tomando la decisión correcta al hacer esto.
Fue cauteloso cuando se le preguntó por primera vez sobre sentarse a hablar con franqueza sobre la pesadilla de relaciones públicas más grande que haya experimentado en los más de 11 años desde que abrió Charlotte’s Olde Mecklenburg Brewery, y aún lo es ahora, incluso cuando se sienta en una mesa en el comedor con un reportero a seis pies frente a él.
«Fue una situación difícil, y ahora ha pasado un mes y medio, y simplemente no quiero —» Marrino hace una pausa y reinicia: «Honestamente, estoy un poco nervioso por remover sedimentos viejos. … Esa es mi mayor preocupación, es que regurgita toda la historia, y francamente quería dejarlo atrás, porque fue un incidente aislado. No es la forma en que operamos todos los días.»
La historia es la siguiente: En la noche del sábado, Sept. El 26 de septiembre, en el apogeo del evento anual de tres días de Mecktoberfest de OMB, muchas de las personas en la gran multitud que se había reunido en el jardín de cerveza a las afueras de Yancey Road se comportaron como si nunca hubieran oído hablar del distanciamiento social o las cubiertas faciales, básicamente, como si la pandemia no existiera.
Después, la cervecería más antigua de la ciudad fue bombardeada por los medios locales y examinada por los funcionarios de salud del condado de Mecklemburgo (que finalmente vincularon cinco casos de COVID-19 al festival), y los críticos en las redes sociales criticaron a OMB por su pobre juicio, y algunos incluso pidieron un boicot.
Aunque publicó una carta abierta sobre la controversia en el sitio web de OMB en octubre. El 13 de septiembre, Marrino y otros en OMB han ignorado a los periodistas que buscaban comentarios sobre el manejo de Mecktoberfest por parte de la cervecería.
Pero esta semana, a pesar de sus sentimientos encontrados, decidió aprovechar una nueva oportunidad para tratar de explicar toda la situación desde su perspectiva.
Y mientras intenta hacerlo, una lágrima se derrama por la mejilla de John Marrino.
Hacer frente a la COVID-19
Marrino dice que OMB estaba teniendo un fantástico 2020, que proyectaba ser el mejor primer trimestre de la cervecería en tres años, hasta que el coronavirus el 17 de marzo llevó al Gobernador de Carolina del Norte, Roy Cooper, a ordenar el cierre de restaurantes y bares, excepto para pedidos de comida para llevar y entrega.
Al igual que con muchos de estos establecimientos, el impacto en OMB fue sustancial una vez que quedó claro que el pedido para quedarse en casa no se levantaría pronto: Marrino terminó teniendo que dejar de trabajar a unos 100 empleados (aproximadamente dos tercios de su personal) y dice que se vertieron alrededor de mil barriles de cerveza por el desagüe.
Todavía estaban preparando lo suficiente para mantenerse al día con un aumento en la demanda de latas y botellas OMB vendidas en tiendas de comestibles, pero con su propio lugar cerrado y sin restaurantes abiertos para distribuir barriles, abril y mayo fueron meses sombríos.
«Estaba nervioso», dice Marrino. «No estaba en desacuerdo con el cierre. Porque al principio, nadie sabía cómo iba a ser esta pandemia. Nadie sabía lo mortal que iba a ser. Nadie sabía nada, ¿verdad? Así que necesitaban ganar tiempo. Necesitaban asegurarse de no abrumar a los hospitales. Y eso es lo que hicieron, efectivamente. Así que desde ese punto de vista, no tengo ningún problema con ello.
«La dificultad para un negocio viene cuando no sabes cuándo podrás hacer qué. Es difícil planificar si las reglas no son claras y las cosas cambian todo el tiempo.»
Pero dice que planeó lo mejor que pudo.
Algunos de los empleados a los que se aferró no estaban directamente involucrados en la elaboración de cerveza, y durante ese período cambió su enfoque hacia preparar a OMB para reabrir en medio de una pandemia.
Fregaron los locales de piso a techo. Trasladaron todas las mesas al estacionamiento, las lijaron y las cubrieron con epoxi y uretano para hacerlas no porosas (es decir, mucho más fáciles de limpiar y desinfectar que la madera). Cuando terminaron, solo volvieron a colocar la mitad de las mesas en su lugar, a favor del distanciamiento social.
Las cosas comenzaron a mejorar un poco a mediados de abril, cuando Marrino dice que OMB recibió poco más de $1 millón a través del Programa de Protección de Cheques de Pago del gobierno. Inmediatamente trajo de vuelta a unos 80 empleados con permiso de trabajo, con lo que el tamaño del personal a alrededor de 130.
Un mes más tarde, Cooper anunció que el estado pasaría a la Fase 2 el 22 de mayo, una relajación de las restricciones que devolvería un poco de vida a los bares y restaurantes.
Tendría que hacerse con cuidado, y se anticiparon contratiempos; de hecho, la cervecería acudió a su página de Facebook el día antes de su reapertura «para pedirles paciencia y comprensión mientras ajustamos todo y nos ajustamos a los nuevos estándares establecidos.»Pero Marrino dice que la transición de OMB a operar en tiempos de COVID fue relativamente fluida, y que OMB no tuvo un solo problema importante, hasta la noche del sábado de septiembre. 26.
Y desafortunadamente para Olde Mecklenburg Brewery, sería un gran problema.
‘Let this evening be over’
Además de ser el nombre de su cerveza de temporada más popular, Mecktoberfest es también el nombre de la celebración de estilo Oktoberfest que OMB ha organizado cada año desde su fundación en 2009.
El cambio de juego para el evento llegó hace seis años, después de que OMB se mudara de sus excavaciones originales en Southside Drive a la parcela mucho más grande de Yancey, una que podía acomodar un jardín de biergarten que se extendía a lo largo de más de un acre y se convirtió rápidamente en un punto de acceso para los amantes de la cerveza en Charlotte.
En un sábado normal, dependiendo de la época del año, Marrino dice que el biergarten atrae a entre 200 y 500 personas. El sábado por la noche durante una Mecktoberfest normal, ese número puede subir mucho, mucho más alto mientras los juerguistas beben de botas de vidrio de 1 litro y escuchan música bávara.
Por supuesto, estos no son tiempos normales.
Las grandes multitudes están mal vistas en este momento. Pero Marrino dice que él y su personal se sentían bien para seguir adelante con los planes por un par de razones:
La primera fue simplemente que no pensaban que el evento de tres días atraería a una gran multitud. De hecho, «esperábamos que fuera más moderado debido al coronavirus», dice, «porque mucha gente no quería estar en multitudes. Así que pensamos, ‘ OK, probablemente va a ser mucho menos de la mitad de lo normal.'»
El segundo era más filosófico. «Toda esta pandemia ha sido difícil tratar de lograr el equilibrio adecuado, por lo que hemos estado tratando de averiguarlo internamente. Y nuestra filosofía es: «No le quitemos a la gente la capacidad de venir aquí y divertirse, escuchar música y beber cerveza.’ … Creíamos que teníamos todos los protocolos en su lugar.»
Dice que el viernes fue sin problemas en términos de tamaños de multitudes manejables y personas que actuaron de manera segura. El domingo también.
«Y el sábado estuvo bien», dice Marrino, «hasta la tarde.»
Aunque en realidad no estaba en el lugar ese sábado, dice que normalmente no está en OMB los sábados, porque está allí durante toda la semana, estaba recibiendo actualizaciones del personal, por lo que era consciente de que la multitud se estaba acumulando y continuaba creciendo después del anochecer.
«No estaban diciendo,’ Se está saliendo de control'», dice. «Estaban diciendo,’ Se está volviendo un poco salvaje.»
» Y el error que cometimos es que no reaccionamos. No cerramos las puertas, y no empezamos a correr por ahí mandando que la gente se pusiera máscaras y distancia social.»
Finalmente, se salió de control: En el pico del sábado por la noche, especula, «probablemente había cerca de mil personas ahí fuera.»
Marrino dice » eran en su mayoría jóvenes … eso se estaba descontrolando un poco. Usted sabe cómo los jóvenes cuando tienen un par de cervezas y está saliendo con su veinteañera amigos. Tienden a olvidarse del hecho de que se supone que son un distanciamiento social.»
Por supuesto, eso era solo una parte del problema. La otra parte del problema — la condenatoria, para OMB — fue el hecho de que el personal de Marrino no hizo nada para recordárselo.
En su lugar, «Dijimos,’ Oh, Dios mío. Que termine esta noche.»
Por cualquier razón, ese sábado por la noche, simplemente no se le ocurrió a Marrino o a su personal lo graves que podrían ser las repercusiones, ya sea desde el punto de vista de las relaciones públicas o desde el punto de vista de la salud pública.
Bastante rápido después, sin embargo, lo hizo.
Lidiando con las consecuencias
Cuarenta y ocho horas más tarde, Fox 46 Charlotte dio a conocer la historia en su noticiero nocturno, mostrando un video de asistentes a la fiesta empacando el biergarten de OMB y citando al departamento de salud del condado diciendo que los asistentes deben hacerse la prueba de COVID-19.
En el momento en que el condado comenzó a vincular los casos positivos con el evento, la semana siguiente, casi todos los medios de comunicación locales se interesaron.
Desde el momento en que se involucraron, Marrino dice que cooperó plenamente con los funcionarios de salud y acordó asociarse con ellos en octubre. 10 para ofrecer pruebas de manejo gratuitas en OMB para personas preocupadas de haber estado potencialmente expuestas durante el Mecktoberfest. En última instancia, se rastrearon cinco casos hasta el evento, según funcionarios del condado, y dice que se sintió aliviado al saber que ninguno de ellos se enfermó.
(la portavoz del condado Rebecca Carter confirmó que ninguna de las cinco personas requirió hospitalización. En comparación, el condado informó el martes que 208 casos de COVID-19 y nueve muertes se han relacionado con eventos de octubre en la Casa Unida de Oración en Beatties Ford Road. El director de Salud del Condado, Gibbie Harris, dice que OMB no recibió una citación para Mecktoberfest, pero no proporcionó más detalles.)
Mientras tanto, Marrino no tenía interés en hablar con los medios de comunicación. Los periodistas estaban dejando muchos mensajes y enviando muchos correos electrónicos; él no respondió a ninguno de ellos. Luego, en una carta abierta que publicó en el sitio web de OMB en octubre. El 13 de septiembre, expuso en detalle el lado de la historia de OMB, asumiendo la responsabilidad y expresando su pesar por lo sucedido, al tiempo que argumentaba que el incidente fue exagerado.
» Nuestra principal preocupación», escribió ,» es que esta ‘instantánea’ de un evento de tres días que fue prácticamente perfecta en todos los demás momentos, ha distorsionado la percepción de la gente del evento en general y de nuestra cervecería.»
Después de que la carta se compartiera en la página de Facebook de OMB, una gran cantidad de clientes agregaron comentarios de apoyo. De hecho, no encontrarás ninguno que tome fotos, a pesar de que muchos fueron publicados, porque han sido eliminados por OMB.
Es una decisión que Marrino defiende.
«Al final del día, nuestra cuenta de redes sociales es nuestra cuenta de redes sociales», dice. «Solo dijimos :’ Si tienes una pregunta legítima, entonces la responderemos. Si vas a atacarnos en nuestro sitio, lo derribaremos. … Si quieres atacarnos en tu propia página de Facebook, adelante.»
Muchos siguieron ese consejo. Twitter también estaba inundado de comentarios de los usuarios sobre OMB, algunos burlones, otros pidiendo una mayor rendición de cuentas. En Instagram, alguien creó una cuenta con el identificador «canceloldemeckbrew» y publicó fotos y videos que supuestamente mostraban a la gente en el Mecktoberfest de este año, sin máscaras y sin distanciamiento social.
En cualquier caso, el daño estaba hecho. Marrino dice que en el primer par de semanas después de que se divulgara la historia original, el negocio de OMB se redujo en un 50%, y que ha sido lento regresar.
Y también ha habido algún daño emocional.
‘No estamos tratando de dañar a la gente’
Cuando se le pidió que resumiera sus sentimientos sobre la reacción violenta, Marrino se aclara la garganta y su voz comienza a resquebrajarse cuando dice: «Bueno, duele.»
Luego se queda en silencio durante 18 segundos mientras sus ojos se llenan de lágrimas e intenta componerse.
«Ya sabes, pasas 13 años», comienza, pero su voz tiembla y se excusa para tomar un sorbo de un vaso de agua helada. «Pasas 13 años construyendo algo para la comunidad, y en una noche, chasquea los dedos.
«duele. Destruye completamente todo lo que has creado. Así que sí, es frustrante. Desafortunadamente no puedo volver atrás y cambiarlo. Así que vamos a seguir adelante.»
Día a día, eso significa ser inflexible en la política requerida por las máscaras y ser proactivo para asegurarse de que se observe el distanciamiento social en todas las instalaciones. Para eventos especiales — como su próximo Mercado navideño anual, que se celebrará todos los fines de semana entre Acción de Gracias y Navidad, las políticas seguirán siendo las mismas, pero además de eso, la OMB tendrá personal en las puertas que será responsable de limitar el tamaño de la multitud.
(Vale la pena señalar que los planes para el Mercado de Navidad subieron al aire el martes, después del anuncio de Cooper de que Carolina del Norte permanecerá en la Fase 3, ya que el estado lucha por controlar el aumento de los casos de COVID-19. «Tendremos que evaluarlo y tomar algunas decisiones aquí pronto», dice Marrino, y agrega que espera recibir la orientación de Harris sobre el evento y los planes de OMB.)
En el caso de ese sábado por la noche en el Mecktoberfest, Marrino dice que asume toda la responsabilidad de lo que sucedió a pesar de que no estaba allí, «por el hecho de que nuestro equipo directivo no tenía una directiva clara al entrar en el festival, y colectivamente usamos un mal juicio esa noche.»
Pero él dice » si algo como esto ocurriera de nuevo en el futuro, lo cual no ocurrirá, entonces ciertamente responsabilizaría a la gente.»
A medida que la conversación vuelve a las consecuencias, Marrino se limpia con una lágrima que se desliza por su mejilla.
«No estamos tratando de dañar a la gente», dice. «Estamos tratando de ayudar a la gente. Estamos tratando de mejorar nuestra comunidad.»
Lo que quiere decir con eso es esto:
» El negocio fue construido para beneficiar a la comunidad, de muchas maneras. Somos una empresa de fabricación. Tomamos materias primas y les agregamos valor para hacer cerveza aquí. Vendemos esa cerveza en la ciudad. Todo ese dinero que nos llega, la mayor parte se bombea de vuelta a la comunidad local, a través de los salarios y beneficios de nuestros empleados.
» Tratamos con docenas de proveedores locales. Todo ese dinero va a ellos y va a sus familias y se recicla en la comunidad. Por lo tanto, tener empresas locales, empresas manufactureras locales como las cervecerías de la ciudad, es excelente para la comunidad local, de muchas maneras. Y es una pena tener eso empañado porque lo arruinamos.
«Me arrepiento», dice Marrino, » y espero que con el tiempo, la gente se olvide de ello. Quiero decir, no espero que el coronavirus desaparezca pronto, pero una vez que lo haga, espero que la gente recuerde las cosas buenas que hemos hecho, y no tanto ese incidente un sábado por la noche.»