Cuando las marcas comenzaron a usar las redes sociales para conectarse con los fans, todo lo que tenían que hacer era crear una nueva publicación y sus seguidores podrían ver su contenido. Sin embargo, a medida que las redes sociales continúan evolucionando, los algoritmos desarrollados han hecho que sea más difícil para las marcas obtener sus publicaciones frente a sus fans. Ahora las marcas necesitan aumentar su compromiso social si quieren llegar a un público más amplio. Esto significa que necesitan compartir contenido que resuene con los fans, generando me gusta, clics, comentarios y compartidos.
- ¿Qué es el compromiso social?
- El compromiso social ha cambiado la experiencia del cliente
- Cómo mejorar el engagement social
- Comienza el diálogo
- Interactúa con tus campeones de marca
- Atender a las tendencias
- Recuerde responder
- Únete
- Cómo medir el compromiso social
- Obtén ayuda con tu engagement social
Ya no es suficiente con tener un perfil de redes sociales para tu marca. En su lugar, necesitas trabajar activamente para construir una relación con tus fans a través de interacciones y abrir una conversación a largo plazo.Facebook Instagram
Las formas en que utiliza sus cuentas de Facebook, Twitter, Instagram y otras redes sociales son parte de la experiencia del cliente. Debes apuntar a establecer tu marca como alguien con quien puedan contar. Interactuar con ellos en las redes sociales puede ayudarte a ganarte su confianza.
En el pasado, no siempre era fácil lograr que la marca reconociera la pregunta o preocupación de un cliente. Desde ocupados representantes de servicio al cliente hasta una cadena de mensajes automatizada, era un proceso tedioso para los clientes sentir que sus necesidades estaban siendo atendidas.
Las redes sociales han cambiado el panorama del servicio al cliente. Según el Índice del segundo trimestre de 2016 de Sprout Social, las redes sociales eran el canal preferido para que un cliente interactuara con una marca. Sin embargo, hay una desconexión entre cómo las marcas usan las redes sociales y cómo sus clientes usan las redes sociales. Muchas marcas continúan utilizando las redes sociales para promocionar, en lugar de como un canal de comunicación bidireccional con sus clientes. Los clientes reconocen que las redes sociales son una herramienta poderosa para comunicarse con una marca; sin embargo, las marcas enviarán 23 mensajes por cada respuesta de 1 consumidor.
Mientras que el número de mensajes a las marcas que requieren una respuesta sigue aumentando, las marcas solo responden al 11 por ciento de sus clientes. Y cuando responden a los clientes, no es de manera oportuna. Los consumidores pueden esperar hasta cuatro horas para una respuesta de una marca, y el tiempo promedio de respuesta de la marca es aún peor: 10 horas.
Desde la capacidad de dejar reseñas hasta el envío de un mensaje directo a una marca, las redes sociales han cambiado la experiencia del cliente. Es importante que las marcas reconozcan que las redes sociales no deben usarse solo para promociones. En su lugar, es hora de ver las redes sociales como un canal bidireccional para crear un diálogo con sus clientes.
Si el compromiso social es tan importante, ¿por qué no lo hacen más marcas? El compromiso social puede parecer aterrador, pero es solo otra forma de asegurarse de que sus clientes sean atendidos y se sientan valorados por su marca. La clave es aprender a utilizar las redes sociales para conectar con tu audiencia. Los cinco pasos a continuación son algunas formas sencillas de ayudarte a mejorar tu compromiso social.
Comienza el diálogo
El compromiso social es una relación a largo plazo con tu cliente y, como en todas las relaciones, alguien tiene que ser quien inicie la conversación. Una gran manera de hacer esto es publicando cosas que sean relevantes para tu audiencia.
La clave es tener cuidado de promocionarte en las primeras etapas de la conversación. Quieres posicionar tu marca como alguien a quien tu audiencia pueda recurrir para obtener información y conocimientos de la industria. Una vez que haya ganado la confianza de su cliente, encontrará que gana seguidores más rápidamente.
Interactúa con tus campeones de marca
Otra forma de interactuar con tu audiencia es promocionar a tus campeones de marca. Esto significa que cuando un cliente te menciona o usa tu hashtag de marca, te comprometes con sus publicaciones. El contenido generado por el usuario le permite mostrar instancias en las que su marca superó las expectativas de los clientes e interactuar con más fans.
También puedes utilizar las redes sociales para organizar concursos y regalar regalos o productos a los usuarios que compartan tu publicación o usen un hashtag de marca.
Atender a las tendencias
Algunas marcas encuentran el éxito en el engagement social al atender sus publicaciones a tendencias, hashtags o eventos. Sin embargo, es importante recordar ser cauteloso al usar esta táctica de marketing.
Hay varios casos en los que una empresa promociona su marca utilizando un hashtag inapropiado o un evento inoportuno. Esto puede hacer que pierdas seguidores y recibas atención negativa en las redes sociales.
Recuerde responder
Evite hacer que su cliente espere una respuesta suya. Esperar incluso un día para responder puede ser perjudicial para la percepción del cliente de tu marca. Es importante estar activo y atento a lo que tu audiencia te está diciendo o sobre ti y responder rápidamente. Si no lo haces, tus seguidores pueden asumir que no te importa.
El compromiso social te permite compartir tu marca con más personas. Al aumentar el número de interacciones positivas que los clientes tienen contigo en línea, aumentas tus posibilidades de que recomienden tu marca a las personas que conocen o publiquen sobre su experiencia en las redes sociales.
Al mismo tiempo, si no respondes a un cliente, corres el riesgo de que publique y comparta su experiencia negativa con tu marca.
Únete
Nunca sabes qué tipo de comentario o preocupación puede tener un cliente en las redes sociales. Con el fin de satisfacer mejor las necesidades de sus clientes, trabaje con un equipo de redes sociales para cuidar el compromiso social. Estos son algunos de los roles que podrías querer tener en tu equipo de redes sociales:
- Un creador de contenido para planificar, desarrollar y programar su contenido social
- Un vendedor que puede proporcionar contenido que impulse las ventas
- Un administrador de comunidad para ayudar a los clientes hostiles y la atención negativa a la marca
- Un gerente de relaciones públicas para ayudar a la marca a llegar a canales más grandes
no tienes el presupuesto o la mano de obra para crear el equipo de compromiso social definitivo. La mayoría de las marcas tendrán una persona con varios sombreros, pero es importante asegurarse de que estén preparados para el éxito con el conocimiento y los recursos que necesitan para aumentar la presencia de la marca en las redes sociales.
Los datos pueden ayudar a resaltar si tu estrategia de compromiso social está funcionando. Si estás buscando formas de mejorar tu engagement en redes sociales, aquí hay algunas métricas de engagement básicas que tal vez quieras hacer un seguimiento:
- Mensajes entrantes estimados vs. el número de respuestas
- Tasa de respuesta
- Tiempo promedio de respuesta
También puedes utilizar los datos que recopilas de tus canales de redes sociales para ver los efectos de tu estrategia de interacción social. Aquí hay algunas métricas de interacción comunes para ver en cada canal:
- Instagram Facebook: Menciones, retweets, respuestas, me gusta, impresiones orgánicas, enlaces en los que se ha hecho clic y mensajes directos
- Facebook: Impresiones, interacciones de publicaciones, enlaces en los que se ha hecho clic, reacciones, comentarios, compartidos, me gusta orgánico, me gusta pagado y no me gusta
- Instagram: Me gusta, comentarios, engagement por medio y engagement de hashtag
- LinkedIn: Impresiones, me gusta, comentarios, compartidos y clics
¿Quieres aumentar el engagement social de tu empresa pero no tienes la mano de obra para hacerlo? Llámenos al (602) 258-5263 o envíenos un correo electrónico para saber cómo nuestro equipo de redes sociales puede ayudar a atraer la participación a sus canales sociales.