The Reengineering Chimera
La complessità del problema sollevato dal paradosso della produttività può essere visto ancora più chiaramente quando ci rendiamo conto che le capacità tecnologiche abbastanza potenti da alterare ciò che possiamo fare altereranno le nostre aspettative su ciò che dovremmo fare. Ciò si manifesta ripetutamente nella discussione sulla reingegneria dei processi aziendali, che sostiene che i profitti reali arrivano solo quando le organizzazioni sfruttano la tecnologia per reingegnerizzare i fondamenti delle loro operazioni (Davenport, 1993; Hammer, 1990; Hammer e Champy, 1993). È un peccato che la retorica del movimento di reingegnerizzazione sia spesso ingenua e fuorviante. L’illusione di reengineering è che il miglioramento della produttività risulterà semplicemente collegando il potere della tecnologia ad una strategia organizzativa generale consolidata. In effetti, la strategia organizzativa stessa cambierà a seguito delle nuove opportunità e la formulazione di nuove strategie è di per sé un processo iterativo e di apprendimento. Gli adattamenti organizzativi apportati in questo processo di apprendimento-by-doing possono produrre effetti collaterali di valore di produttività discutibile o addirittura chiaramente negativo, e anche questi devono essere affrontati.
Un buon esempio di tale adattamento problematico è visto nel meccanismo di conformità agli obblighi di segnalazione. La segnalazione è richiesta da entrambe le istituzioni governative e non governative per molti scopi socialmente utili. Ad esempio, ha un buon senso economico richiedere che le organizzazioni commerciali pubbliche riportino la loro situazione finanziaria in un formato standardizzato in modo che gli investitori possano valutare le prestazioni economiche di queste imprese quando prendono decisioni di investimento. Ha senso per le istituzioni finanziarie richiedere a coloro che cercano prestiti immobiliari di fornire la prova che la proprietà è assicurata contro i rischi comuni come il fuoco. La segnalazione obbligatoria fornisce le informazioni statistiche dei Conti nazionali discussi in precedenza. La segnalazione è necessaria per far rispettare l’aderenza per quanto riguarda la sicurezza della costruzione di edifici e dei luoghi di lavoro, l’equità nelle pratiche di assunzione e così via.
Gli obblighi di segnalazione sono certamente modellati dall’apparente necessità, ma sono anche modellati dalla probabilità di conformità fattibile. Nessun requisito di reporting sopravviverebbe se solo una piccola parte delle organizzazioni di reporting potesse soddisfarlo in modo fattibile. La tecnologia dell’informazione svolge un ruolo chiave nel plasmare la fattibilità della conformità. Costruendo sistemi sofisticati che facilitano la raccolta dei dati, l’analisi, la generazione di report e la diffusione delle informazioni, le organizzazioni si mettono gradualmente nella posizione in cui possono soddisfare requisiti di reporting sempre più esigenti. Così vediamo un’inversione in cui le richieste che avrebbero potuto essere soddisfatte da solo il 10% delle organizzazioni richieste per riferire diventano possibili per il 90% attraverso l’uso della tecnologia dell’informazione. Il restante 10% è “fuori conformità” e sarà costretto a conformarsi. Gli obblighi di segnalazione non attuabili vengono così trasformati in requisiti validi. L’obiettivo di rimanere in conformità con i requisiti di reporting viene quindi aggiunto all’elenco degli obiettivi esistenti di molte organizzazioni; infatti, la conformità può diventare più importante di altri obiettivi organizzativi, possibilmente più vitali.
I turni di conformità non comportano solo costi diretti, come i costi di conformità, ma anche costi di spostamento. Il caso degli obblighi di informativa finanziaria costituisce un valido esempio. Johnson e Kaplan (1987) raccontano la storia della trasformazione dell’attività di contabilità dei costi dalla sua missione principale di tracciare i costi di produzione in una potente impresa istituzionale di rendicontazione finanziaria orientata all’esterno per rispettare le normative sui mercati dei capitali. Nel processo, gli ingegneri che originariamente hanno fatto contabilità dei costi sono stati spostati da commercialisti addestrati che erano membri di associazioni contabili guildlike. Queste associazioni sono cresciute attorno a requisiti di revisione esterni obbligatori e hanno controllato i processi di credenziali in modo da garantire la fedeltà dei loro membri. Per la prima volta nella storia, un intero settore—contabilità pubblica e revisione contabile—si è evoluto con il solo scopo di produrre report. Questi rapporti spesso erano importanti per le attività delle organizzazioni interessate nei mercati dei capitali, ma non contenevano essenzialmente informazioni che potessero influenzare le decisioni relative alla produttività organizzativa. L’obiettivo della produttività incarnata nei primi schemi di contabilità dei costi è stato spostato dall’obiettivo della redditività riportata come articolato e applicato dalle gilde contabili e da altre organizzazioni normative.
La “reporting industry” ha influenzato in modo importante l’interno delle imprese. Feldman and March (1981) e Feldman (1989) fanno un caso convincente che la raccolta, la gestione e l’archiviazione delle informazioni nelle organizzazioni avvengono a un livello ben oltre ciò che potrebbe essere giustificato per scopi decisionali organizzativi. Queste informazioni servono importanti scopi simbolici, per segnalare un particolare atteggiamento o posizione, una particolare capacità o necessità. La capacità dimostrata di mobilitare informazioni e produrre “buoni rapporti” diventa una parte fondamentale del mantenimento dello stato in una cultura che premia “la prontezza delle informazioni.”Questo curioso dilemma colpisce il cuore di molte affermazioni fatte sulla società dell’informazione, e in particolare l’idea che le informazioni onnipresenti e facilmente disponibili genereranno un’ondata di attività imprenditoriale creativa. Il problema che affligge la maggior parte delle organizzazioni è il flusso di informazioni di valore indeterminato. Gestire in modo efficiente ed efficace l’enorme volume di informazioni creato dalla conformità dei report e dalle esigenze di segnalazione organizzativa rappresenta una sfida importante per raggiungere la produttività in qualsiasi semplice senso del termine.
In definitiva, la questione della segnalazione solleva la questione di ciò che è “reale.”I leader organizzativi, come ogni individuo, possono essere illusi dalle apparenze. Quando i processi di segnalazione diventano santificati, i rapporti che producono diventano santificati. Le informazioni riportate diventano più reali dei fatti a portata di mano. L’entità del pericolo insito in questa tendenza è vista nei recenti tragici eventi che hanno coinvolto l’industria del risparmio degli Stati Uniti. Le principali società di contabilità pubblica hanno mantenuto saldamente i loro processi consolidati per la revisione delle associazioni di risparmio e di prestito, anche mentre il regime normativo che governava questo settore stava subendo radicali modifiche. Le azioni che in precedenza erano illegali, e quindi semplicemente non viste come una minaccia realistica durante l’audit, sono diventate legali (White, 1992). Gli audit non hanno rilevato i problemi derivanti da queste nuove pratiche fino a quando non sono stati causati gravi danni. I risparmi e i prestiti, le società di contabilità e le agenzie di regolamentazione federali con giurisdizioni su thrifts si sono illusi e si sono illusi l’un l’altro nel pensare che i rapporti dei processi di audit consolidati raccontassero la “verità” sullo stato dei thrifts. Si sbagliavano seriamente. Le società di contabilità sono state successivamente costrette a pagare multe pari a centinaia di milioni di dollari per la loro negligenza, ma queste multe sono molto inferiori alle decine di miliardi di dollari in risparmi e perdite di prestiti che dovranno essere coperti dai programmi di assicurazione del governo federale degli Stati Uniti (NCFIRRE, 1993). In breve, questa particolare cultura istituzionale del reporting apparentemente si è rotta così seriamente che non ha nemmeno raggiunto il suo obiettivo dichiarato di certificare la salute fiscale delle organizzazioni controllate.
Un’osservazione simile è stata fatta a un livello molto più elevato di aggregazione sociale, che coinvolge il rapporto tra sistemi di segnalazione e competitività economica tra gli Stati Uniti e il suo concorrente internazionale più aggressivo, il Giappone. È stato affermato che una chiave per il successo economico giapponese è stata la volontà delle imprese giapponesi di avere una “visione lunga” dei loro obiettivi commerciali in contrasto con la “visione breve” presa dalle imprese statunitensi. Alla base, questo argomento è una delle differenze culturali e dell’organizzazione sociale, che va ben oltre lo scopo di questo saggio. Tuttavia, la cultura del reporting evidente negli Stati Uniti gioca un ruolo chiave in questo argomento, ed è utile alla nostra analisi. L’apparato istituzionale di segnalazione che governa i mercati dei capitali degli Stati Uniti richiede relazioni finanziarie trimestrali da parte di società pubbliche, che culminano in una relazione annuale. È difficile dire se questo protocollo di segnalazione è il risultato dell’orientamento economico sottostante dei mercati dei capitali degli Stati Uniti, che tendono a favorire un rapido movimento, o una causa di quel rapido movimento. Molto probabilmente è entrambi. In ogni caso, il fatto che le relazioni siano emesse trimestralmente induce probabilmente in molti investitori un orizzonte “trimestrale” o “annuale” per la valutazione della qualità e delle prestazioni dell’impresa. Questo ha senso in un mondo in cui le prestazioni a breve termine predice perfettamente le prestazioni a lungo termine, ma è un grosso problema se importanti obiettivi a lungo termine come la creazione di grandi quote di mercato sono in conflitto con obiettivi a breve termine come profitti trimestrali o dividendi.
Gli argomenti qui riportati non rispondono alla domanda se i profitti derivanti dall’informatizzazione si materializzeranno mai, ma tengono aperta la possibilità che i profitti possano materializzarsi. La sfida di reengineering per ” fare le cose giuste “è difficile quando non è chiaro quali siano le cose” giuste”. Se l’informatizzazione semplicemente sostituito per modi ben compresi di fare le cose nelle organizzazioni, sarebbe facile riconoscere quando i profitti di produttività potrebbero verificarsi e agire per ottenerli. In effetti, l’informatizzazione sembra alterare l’intera natura della produzione in modi complessi simili a quelli osservati durante le precedenti rivoluzioni che spostarono la produzione dall’agricoltura rurale e dalle industrie artigianali alle fabbriche cittadine. In questo caso non sarebbe una sorpresa che non possiamo facilmente vedere i profitti di produttività dall’uso del computer, o come raggiungerli. L’informatizzazione vista come una forza per la trasformazione sociale richiede che ci spostiamo dalla ricerca delle” risposte ” per applicare i computer con successo alla ricerca dei modelli di cambiamento sociale in cui queste risposte saranno apprese attraverso tentativi ed errori.