Feedback dei clienti : perché è importante + 7 Modi per raccoglierlo

Quando pensi di raccogliere il feedback dei clienti, è facile essere sopraffatti dall’enorme volume di possibilità. Con così tanti clienti — e così tanti modi per connettersi con il loro feedback-è difficile sapere da dove cominciare.

Una cosa è chiara: adottare un approccio proattivo alla raccolta del feedback dei clienti ti assicura di non allontanarti mai troppo dalle esigenze della tua comunità, anche se tali esigenze si evolvono.

Il feedback è una guida potente che può dare al tuo team di leadership informazioni che tracciano un percorso in avanti per ogni parte di un’azienda, dal prodotto all’UX e all’assistenza clienti. Questo è particolarmente importante quando si tratta di soddisfazione del cliente.

In questo post del blog, abbiamo abbattere 7 modi per raccogliere il feedback dei clienti. Ecco tutto quello che c’è da sapere sui diversi metodi a portata di mano.

Preferisci guardare un video invece? Dai un’occhiata a questo webinar su come trasformare le conversazioni dei clienti in informazioni utili sui prodotti, con Mathew Patterson di Help Scout, Jake Bartlett di Atlassian e Mary Jantsch di Tuff.

Che cosa è il feedback dei clienti?

Il feedback dei clienti è l’informazione, le intuizioni, i problemi e l’input condivisi dalla tua comunità sulle loro esperienze con la tua azienda, prodotto o servizi. Questo feedback guida i miglioramenti dell’esperienza del cliente e può potenziare il cambiamento positivo in qualsiasi attività, anche (e soprattutto) quando è negativo.

Perché il feedback dei clienti è importante?

Il feedback dei clienti è importante perché serve come risorsa guida per la crescita della tua azienda. Non vuoi sapere cosa stai ricevendo giusto – e sbagliato – come un business agli occhi dei vostri clienti?

All’interno del bene e del male, puoi trovare gemme che rendono più facile regolare e adattare l’esperienza del cliente nel tempo. In breve, il feedback è il modo per mantenere la tua comunità al centro di tutto ciò che fai.

I 7 metodi di feedback dei clienti più efficaci

Prima di iniziare a raccogliere feedback dai clienti, è necessario individuare il motivo per cui stai cercando il loro input. Identificare i risultati desiderati e delineare il processo per arrivarci pone le basi per un investimento utile del vostro tempo — e il tempo dei vostri clienti.

Senza una chiara intenzione, il tuo feedback potrebbe non servire a nessuno.

Annota le risposte a queste domande e parlane con il tuo team prima di iniziare:

• Quale parte dell’esperienza del cliente vorresti migliorare (onboarding, content marketing)? Indirizza l’aspetto del customer journey che beneficerebbe maggiormente delle informazioni dettagliate sui clienti.
• Qual è il tuo piano per i dati che raccogli? Non c’è motivo di raccogliere il feedback dei clienti a meno che non porti a cambiamenti attuabili. Supponiamo che il tuo sondaggio con i clienti riveli che l’interfaccia utente del tuo prodotto è confusa. Assicurati di essere disposto a investire nel ripararlo prima di raccogliere feedback.
• Quale canale di feedback dei clienti funziona meglio per i tuoi obiettivi?

Non preoccuparti dell’ultima domanda. Entro la fine di questo post, avrai tutte le informazioni necessarie per rispondere.

Customer feedback surveys

Lo sviluppo di un utile customer survey può essere più impegnativo di quanto si pensi. Ci sono un sacco di domande che si potrebbe chiedere ai clienti. La buona notizia: puoi scegliere tra sondaggi a scorrimento corto (che ti aiutano a indirizzare problemi specifici) che compaiono sul tuo sito o sondaggi più lunghi e tradizionali.

Per i sondaggi a una domanda, puoi utilizzare uno strumento come Qualaroo per valutare la risposta dei clienti che sono già attivi sul tuo sito web.

Per i sondaggi a forma più lunga, ci sono un sacco di opzioni. SurveyKing offre una piattaforma gratuita per le piccole imprese che sta appena iniziando a esplorare la potenza del feedback. Alchemer si adatta a tutti, dai solopreneur alle organizzazioni più grandi, e a livello aziendale, Qualtrics produce intuizioni dinamiche e sofisticate.

Se vuoi che i clienti seguano il completamento di un sondaggio, assicurati di seguire alcune semplici best practice.

• Fai solo domande che ti aiutano a raggiungere i tuoi obiettivi.
• Scrivi domande aperte riflessivo.
• Crea scale di valutazione coerenti.
• Evita domande iniziali o caricate.

E-mail e moduli di contatto con i clienti

E-mail è uno dei modi più semplici per raccogliere il feedback dei clienti candida. Poiché è un canale di supporto per la maggior parte delle aziende, puoi utilizzare ogni interazione come un’opportunità per raccogliere feedback. Per massimizzare la probabilità di sentire di nuovo da un cliente, fare queste tre cose:

Impostare aspettative chiare

A volte, i clienti non offrono un feedback importante perché non pensano che nessuno si preoccupa. C’è da meravigliarsi che la maggior parte delle aziende non senta clienti infelici? Molti di questi stessi clienti potrebbero essere disposti a lasciare un feedback se sapessero che avrebbero sentito indietro-e esattamente quando aspettarsi una risposta.

Prendi in considerazione l’aggiunta di una breve frase alle tue e-mail che dica alle persone quanto presto possono anticipare l’udienza da te. “Torneremo a entro X ore / giorni” andrà un lungo cammino per impostare le aspettative e costruire la fiducia con la vostra comunità.

Organizzare feedback e-mail

A Help Scout, usiamo Trello per creare “tavole” tutto il team può accedere e contribuire a con grande feedback dei clienti. È un processo chiaro che garantisce che nessuna intuizione utile scivoli attraverso le fessure. Ecco il sistema:

• Crea schede all’interno di Trello intitolate “Idee di prodotto” (richieste di funzionalità),” Up Next “(su cosa si sta lavorando) e” Roadmap ” (su cosa si prevede di lavorare).
• Costruire singole carte all’interno di ogni scheda per classificare le richieste. Per la nostra scheda Idee prodotto, utilizziamo sezioni come “Posta in arrivo” (nuove idee), “Rifiutate” (idee scartate), “Un giorno/Forse” (buone idee, ma non urgenti) e “App” (richieste di integrazione).
• Aggiungi indirizzi e-mail all’interno delle schede per le persone che hanno richiesto l’idea. Ad esempio, chiunque ci abbia chiesto aggiornamenti dei rapporti verrà aggiunto a un elenco all’interno di una scheda in modo che possano essere avvisati quando l’aggiornamento è completo. Ecco una scheda di esempio (con e-mail bloccate per la privacy):

Questo sistema consente di tenere sotto controllo le richieste e i loro richiedenti, così come le idee che hai già trasmesso. Il processo offre inoltre ai dipendenti una tabella di marcia chiara per guidare le future interazioni con i clienti.

Invia risposte personalizzate

Il modo migliore per ottenere una risposta sincera da un cliente è semplicemente chiederne una. Poiché l’e-mail ti consente di inviare una richiesta individuale, puoi chiedere un feedback più personale rispetto a un sondaggio.

Quando i clienti si iscrivono per ulteriori informazioni sui servizi, ad esempio, è possibile inviare un’e-mail di risposta automatica che chiede una singola domanda. Informarsi sui problemi che i clienti stanno lottando con la maggior parte, quali caratteristiche vorrebbero vedere, o semplicemente chiedere perché hanno firmato!

Il trucco è assicurarsi che il team abbia un processo impostato per rispondere a queste e-mail; altrimenti, i tuoi clienti si sentiranno delusi.

Puoi anche utilizzare un help desk per trasformare ogni email in un’opportunità per sintonizzarti sul feedback dei clienti con valutazioni di felicità. Quando i tuoi clienti valutano una risposta da Help Scout, possono anche aggiungere commenti extra:

Puoi ordinare la valutazione e i commenti in rapporti di felicità che catturano le prestazioni di individui e team.

Test di usabilità

Per test di usabilità per portare approfondimenti profondi alla vostra azienda, richiede una pianificazione più in anticipo. Con una strategia chiara, però, è possibile scoprire le sfide che i clienti non sanno che stanno affrontando e intuizioni attuabili che rendono le loro esperienze migliori.

Potresti anche prendere in considerazione la possibilità di premiare i partecipanti alla ricerca degli utenti come fa Google.

A Help Scout, sfruttiamo test di usabilità per perfezionare i dettagli di progettazione o nuove funzionalità. Quando abbiamo finito il 90% con gli aggiornamenti, questi test garantiscono che l’ultimo 10% sia corretto.

Quando il nostro team si è preparato a lanciare importanti miglioramenti al nostro prodotto Beacon, ha aperto Beacon 2.0 a un piccolo numero di partecipanti beta in base alla loro attuale implementazione di Beacon 1.0. Abbiamo trasformato il loro feedback in regolazioni del prodotto che hanno migliorato il prodotto prima di distribuirlo a tutti.

Anche se la maggior parte di noi associa i test degli utenti a prodotti basati sul Web, i fondamenti si applicano a qualsiasi attività commerciale.

Diciamo che si esegue una palestra. Offri a un cliente un mese gratuito per visitare la tua palestra da tre a cinque giorni alla settimana e tenere un diario sulle loro esperienze. Conoscere il business dal loro punto di vista scopre piccole modifiche che fanno una grande differenza per l’esperienza del cliente.

Il libro Rocket Surgery Made Easy di Steve Krug può aiutarti a iniziare a capire la potenza dei test di usabilità. Per i test basati sul Web con persone che non conoscono la tua attività, controlla UserTesting: fanno anche un lavoro eccezionale.

Interviste esplorative con i clienti

Il direct outreach si traduce in un feedback positivo da parte dei clienti? Assolutamente! Raggiungere direttamente i clienti apre conversazioni che altrimenti non accadrebbero.

Le storie qualitative dei clienti portano colore e sfumatura al feedback quantitativo (dati). Queste esperienze personali aiutano un team a comprendere i sentimenti dietro le decisioni dei clienti e la risposta della comunità al marchio o alle decisioni di un’azienda.

Quando conduci interviste ai clienti, crei l’opportunità di sfidare false ipotesi che si sono sviluppate nel tempo.

Tieni a mente i seguenti suggerimenti quando ti siedi per parlare con i clienti:

• Avviare un dialogo aperto. Quando parli con i clienti, le domande aperte sono il tuo migliore amico. Queste query offrono ai tuoi clienti la flessibilità di approfondire le loro esperienze con maggiori dettagli. Inoltre, hanno meno probabilità di essere di parte o domande principali.
• Diventa più specifico man mano che vai. Inizia la conversazione con impressioni più ampie e ottieni informazioni più dettagliate nelle tue domande man mano che il dialogo si evolve. Ogni pezzo di feedback che ti danno è un’opportunità per un altro follow-up più specifico.
• Pratica ascolto attivo. Per ricevere informazioni che possono aiutare il tuo team, devi essere aperto e ricettivo. Mantenere il contatto visivo e rispecchiare i take away chiave che stai ascoltando dai clienti, mantenendo sempre i riflettori su di loro.

Non lasciare che la distanza ti fermi. Aiuto Scout utilizza Zoom per parlare con un gruppo eterogeneo di clienti, non importa dove si trovano.

Social media

L’ascolto sociale può darti accesso a un serbatoio altrimenti inutilizzato di feedback sinceri da parte dei clienti. I commenti diretti o le menzioni sui social network non sono l’unico modo per la tua azienda di raccogliere il feedback dei clienti: molte reti includono strumenti di polling integrati. Guarda questo rapido sondaggio su Instagram:

Il Negozio Dogist ha creato un sondaggio “Fai domande sulle nostre linee di vacanza” su Instagram stories. Un cliente ha chiesto al negozio Dogist su Instagram se avevano intenzione di realizzare ornamenti dei cani della squadra quest’anno.

Non solo il team potrebbe chiarire la risposta a tutta la comunità, ma Dogist ha anche chiesto alla comunità se volevano ornamenti il prossimo anno in un sondaggio Instagram a una domanda. Questo tipo di coinvolgimento naturale assicura che le decisioni sui prodotti del proprio team si allineino con i comportamenti di acquisto della propria comunità.

Attività in loco (tramite analisi)

Le analisi rivelano ciò che i clienti non sanno su come utilizzano il tuo prodotto. Soprattutto se vendi un prodotto o un servizio digitale, puoi sfruttare l’analisi per capire come gli utenti interagiscono con la tua azienda.

Ad esempio, se offri contenuti self-service come forma di servizio clienti, potresti vedere il numero di persone che visitano ogni articolo.

Se un articolo ha un tempo medio di 0:09 sulla pagina e una frequenza di rimbalzo terribile, sai che qualcosa non si attacca alla tua messaggistica. Strumenti di reporting come il report Documenti di Help Scout ti forniscono informazioni sulle ricerche fallite, sulle pagine visitate più di frequente e così via in modo da poter migliorare l’esperienza self-service dei tuoi clienti.

Feedback immediato dal tuo sito web

Con un widget incorporato in loco come Beacon, puoi raccogliere feedback immediati dei clienti senza chiedere al cliente alcuna domanda.

In Help Scout, ad esempio, abbiamo inserito nove articoli in una pagina Web che potrebbe essere preziosa per i potenziali clienti sulla pagina. Invece di chiedere ai clienti quali articoli preferivano, Beacon ha raccolto i dati sugli articoli più popolari. Se nessuno degli articoli ha aiutato, il cliente potrebbe inviare un’e — mail al team-e anche queste sono informazioni preziose.

Raccogliere il feedback dei clienti è fondamentale

I clienti possono trasformare ogni aspetto della vostra azienda per il meglio se si ascolta il loro feedback. Pensa ai tuoi obiettivi più urgenti e inizia con un metodo chiaro e semplice per raccogliere i feedback dei clienti prima di espanderti a tattiche più complesse come test di usabilità e analisi.

I canali di assistenza clienti sono il luogo ideale per iniziare: il tuo team di supporto apporta più valore quando si avvicina a ogni interazione come opportunità per raccogliere feedback quantitativi e qualitativi sulle esperienze reali con la tua azienda.