La chimère de la réingénierie
La complexité du problème soulevé par le paradoxe de la productivité peut être vue encore plus clairement lorsque nous réalisons que des capacités technologiques suffisamment puissantes pour modifier ce que nous pouvons faire modifieront nos attentes de ce que nous devrions faire. Cela apparaît à plusieurs reprises dans la discussion sur la réingénierie des processus métier, qui soutient que les bénéfices réels ne viennent que lorsque les organisations exploitent la technologie pour réingénier les principes fondamentaux de leurs opérations (Davenport, 1993; Hammer, 1990; Hammer et Champy, 1993). Il est regrettable que la rhétorique du mouvement de réingénierie soit souvent naïve et trompeuse. L’illusion de la réingénierie est que l’amélioration de la productivité résultera du simple lien entre la puissance de la technologie et une stratégie organisationnelle globale établie. En fait, la stratégie organisationnelle elle-même changera en raison des nouvelles opportunités, et la formulation de nouvelles stratégies est elle-même un processus itératif d’apprentissage par la pratique. Les adaptations organisationnelles apportées dans ce processus d’apprentissage par la pratique peuvent produire des effets secondaires d’une valeur de productivité douteuse, voire clairement négative, et il faut également y remédier.
Un bon exemple d’une telle adaptation problématique est vu dans le mécanisme de conformité aux exigences de déclaration. Les institutions gouvernementales et non gouvernementales exigent des rapports à de nombreuses fins socialement utiles. Par exemple, il est judicieux sur le plan économique d’exiger que les organisations commerciales publiques déclarent leur situation financière dans un format normalisé afin que les investisseurs puissent évaluer la performance économique de ces entreprises lorsqu’ils prennent des décisions d’investissement. Il est logique pour les institutions financières d’exiger de ceux qui demandent des prêts immobiliers qu’ils fournissent la preuve que la propriété est garantie contre les risques courants tels que les incendies. La déclaration obligatoire fournit les informations statistiques des comptes nationaux examinés précédemment. Les rapports sont nécessaires pour faire respecter le respect de la sécurité de la construction des bâtiments et des lieux de travail, de l’équité dans les pratiques d’embauche, etc.
Les exigences en matière de déclaration sont certainement façonnées par un besoin apparent, mais elles sont également façonnées par la probabilité d’une conformité réalisable. Aucune obligation de déclaration ne survivrait si seule une petite fraction des organisations déclarantes pouvait s’y conformer. La technologie de l’information joue un rôle clé dans la définition de la faisabilité de la conformité. En construisant des systèmes sophistiqués qui facilitent la collecte, l’analyse, la génération de rapports et la diffusion d’informations, les organisations se mettent progressivement dans une position où elles peuvent se conformer à des exigences de reporting de plus en plus exigeantes. Ainsi, nous assistons à un renversement dans lequel les demandes qui auraient pu être satisfaites par seulement 10% des organisations tenues de déclarer deviennent possibles pour 90% grâce à l’utilisation de la technologie de l’information. Les 10% restants sont « hors conformité » et seront obligés de se conformer. Les exigences de déclaration irréalisables sont ainsi transformées en exigences viables. L’objectif de se conformer aux exigences en matière de rapports est ainsi ajouté à la liste des objectifs existants de nombreuses organisations; en fait, la conformité peut devenir plus importante que d’autres objectifs organisationnels, peut-être plus vitaux.
Les changements de conformité entraînent non seulement des coûts directs, tels que les coûts de conformité, mais également des coûts de déplacement. Le cas des exigences en matière d’information financière constitue un bon exemple. Johnson et Kaplan (1987) racontent l’histoire de la transformation de l’activité de comptabilité analytique de sa mission fondamentale de retracer les coûts de production en une puissante entreprise institutionnelle d’information financière orientée vers l’extérieur pour se conformer aux réglementations entourant les marchés des capitaux. Dans le processus, les ingénieurs qui faisaient à l’origine la comptabilité analytique ont été remplacés par des comptables formés qui étaient membres d’associations comptables semblables à des guildes. Ces associations se sont développées autour d’exigences d’audit externe obligatoires et ont contrôlé les processus d’accréditation de manière à garantir l’allégeance de leurs membres. Pour la première fois dans l’histoire, toute une industrie — la comptabilité publique et l’audit — a évolué dans le seul but de produire des rapports. Ces rapports étaient souvent importants pour les activités de leurs organisations concernées sur les marchés des capitaux, mais ils ne contenaient essentiellement aucune information susceptible d’influer sur les décisions liées à la productivité organisationnelle. L’objectif de productivité énoncé dans les premiers schémas de comptabilité analytique a été remplacé par l’objectif de rentabilité déclarée tel qu’énoncé et appliqué par les guildes comptables et d’autres organismes de réglementation.
Le » secteur de l’information » a eu des répercussions importantes sur l’intérieur des entreprises. Feldman et March (1981) et Feldman (1989) démontrent de manière convaincante que la collecte, la gestion et le stockage de l’information dans les organisations se déroulent à un niveau bien au-delà de ce qui pourrait être justifié à des fins de prise de décision organisationnelle. Ces informations servent à des fins symboliques importantes, pour signaler une attitude ou une position particulière, une capacité ou un besoin particulier. La capacité démontrée de mobiliser l’information et de produire de « bons rapports » devient un élément clé du maintien du statut dans une culture qui récompense la « préparation à l’information ». »Ce curieux dilemme frappe au cœur de nombreuses revendications sur la société de l’information, et en particulier l’idée que l’information omniprésente et facilement disponible engendrera un flot d’activités entrepreneuriales créatives. Le problème auquel la plupart des organisations sont confrontées est le flot d’informations de valeur indéterminée. Traiter de manière efficiente et efficace l’énorme volume d’informations créées par les besoins de conformité des rapports et de signalisation organisationnelle représente un défi majeur pour atteindre la productivité dans n’importe quel sens simple du terme.
En fin de compte, la question du signalement pose la question de ce qui est » réel. »Les dirigeants d’organisation, comme tout individu, peuvent être trompés par les apparences. À mesure que les processus de reporting deviennent sanctifiés, les rapports qu’ils produisent deviennent sanctifiés. Les informations rapportées deviennent plus réelles que les faits en cours. L’ampleur du danger inhérent à cette tendance se voit dans les récents événements tragiques impliquant l’industrie de l’épargne aux États-Unis. Les grands cabinets d’experts-comptables ont tenu fermement à leurs processus de vérification des associations d’épargne et de crédit établis de longue date, alors même que le régime réglementaire régissant cette industrie subissait une modification radicale. Les actions qui étaient auparavant illégales, et qui n’étaient donc tout simplement pas considérées comme une menace réaliste lors de l’audit, sont devenues légales (White, 1992). Les vérifications n’ont pas permis de cerner les problèmes découlant de ces nouvelles pratiques tant que des dommages graves n’avaient pas été causés. Les épargnants et les prêts, les cabinets comptables et les agences de réglementation fédérales ayant des juridictions sur les thrifts se sont trompés et se sont trompés en pensant que les rapports des processus d’audit établis de longue date disaient la « vérité » sur l’état des thrifts. Ils se sont gravement trompés. Les cabinets comptables ont par la suite été contraints de payer des amendes s’élevant à des centaines de millions de dollars pour leur négligence, mais ces amendes sont bien en deçà des dizaines de milliards de dollars d’économies et de pertes sur prêts qui devront être couvertes par les programmes d’assurance du gouvernement fédéral américain (NCFIRRE, 1993). En bref, cette culture institutionnelle particulière de la déclaration s’est apparemment effondrée si sérieusement qu’elle n’a même pas atteint son objectif avoué de certifier la santé financière des organisations vérifiées.
Une observation similaire a été faite à un niveau beaucoup plus élevé d’agrégation sociale, impliquant la relation entre les systèmes de déclaration et la compétitivité économique des États-Unis et de leur concurrent international le plus agressif, le Japon. Il a été affirmé qu’une des clés du succès économique du Japon était la volonté des entreprises japonaises d’adopter une « vision à long terme » de leurs objectifs commerciaux par opposition à la « vision à court terme » adoptée par les entreprises américaines. À la base, cet argument est celui des différences culturelles et de l’organisation sociale, ce qui dépasse largement le cadre de cet essai. Néanmoins, la culture de la déclaration évidente aux États-Unis joue un rôle clé dans cet argument, et elle est utile à notre analyse. L’appareil d’information institutionnel régissant les marchés financiers des États-Unis exige des rapports financiers trimestriels des entreprises publiques, qui aboutissent à un rapport annuel. Il est difficile de dire si ce protocole de déclaration est le résultat de l’orientation économique sous-jacente des marchés financiers américains, qui tendent à favoriser un mouvement rapide, ou une cause de ce mouvement rapide. Très probablement, c’est les deux. Quoi qu’il en soit, le fait que les rapports soient publiés trimestriellement induit sans doute chez de nombreux investisseurs un horizon « trimestriel » ou « annuel » d’évaluation de la qualité et de la performance des entreprises. Cela est logique dans un monde où la performance à court terme prédit parfaitement la performance à long terme, mais c’est un problème majeur si des objectifs importants à long terme tels que l’établissement d’une grande part de marché sont en conflit avec des objectifs à court terme tels que les bénéfices trimestriels ou les dividendes.
Les arguments mentionnés ici ne répondent pas à la question de savoir si les gains de l’informatisation se matérialiseront un jour, mais ils laissent ouverte la possibilité que les gains puissent se matérialiser. Le défi de la réingénierie pour « bien faire les choses » est difficile lorsqu’il n’est pas clair quelles sont les « bonnes » choses. Si l’informatisation se substituait simplement à des façons de faire bien comprises dans les organisations, il serait facile de reconnaître quand des gains de productivité pourraient se produire et d’agir pour les obtenir. En fait, l’informatisation semble modifier toute la nature de la production de manière complexe, semblable à celles observées lors des révolutions antérieures qui ont déplacé la production des industries agricoles et artisanales rurales vers des usines urbaines. Dans ce cas, il ne serait pas surprenant que nous ne puissions pas voir facilement les gains de productivité liés à l’utilisation des ordinateurs, ni comment les atteindre. L’informatisation considérée comme une force de transformation sociale nécessite de passer de la recherche des « réponses » pour appliquer les ordinateurs avec succès à la recherche des modèles de changement social dans lesquels ces réponses seront apprises par essais et erreurs.