Commentaires des clients: Pourquoi C’est important + 7 Façons de les collecter

Lorsque vous pensez à collecter des commentaires des clients, il est facile de se laisser submerger par le volume des possibilités. Avec autant de clients — et autant de façons de se connecter avec leurs commentaires — il est difficile de savoir par où commencer.

Une chose est claire cependant: adopter une approche proactive pour recueillir les commentaires des clients vous permet de ne jamais vous éloigner trop des besoins de votre communauté, même si ces besoins évoluent.

Feedback est un guide puissant qui peut donner à votre équipe de direction des informations qui tracent la voie à suivre pour chaque partie d’une entreprise — du produit à l’expérience utilisateur et au support client. C’est particulièrement important en ce qui concerne la satisfaction du client.

Dans cet article de blog, nous décomposons 7 façons de recueillir les commentaires des clients. Voici tout ce que vous devez savoir sur les différentes méthodes à portée de main.

Vous préférez regarder une vidéo à la place? Découvrez ce webinaire sur la transformation des conversations avec les clients en informations sur les produits exploitables, avec Mathew Patterson de Help Scout, Jake Bartlett d’Atlassian et Mary Jantsch de Tuff.

Qu’est-ce que les commentaires des clients?

Les commentaires des clients sont les informations, les idées, les problèmes et les commentaires partagés par votre communauté sur leurs expériences avec votre entreprise, vos produits ou vos services. Ce feedback guide l’amélioration de l’expérience client et peut permettre un changement positif dans n’importe quelle entreprise, même (et surtout) lorsqu’il est négatif.

Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants?

Les commentaires des clients sont importants car ils servent de ressource directrice pour la croissance de votre entreprise. Ne voulez—vous pas savoir ce que vous obtenez de bien — et de mal – en tant qu’entreprise aux yeux de vos clients?

Dans le bien et le mal, vous pouvez trouver des joyaux qui facilitent l’ajustement et l’adaptation de l’expérience client au fil du temps. En bref, le feedback est le moyen de garder votre communauté au cœur de tout ce que vous faites.

Les 7 méthodes de rétroaction des clients les plus efficaces

Avant de commencer à recueillir les commentaires des clients, vous devez identifier les raisons pour lesquelles vous demandez leur contribution. Identifier les résultats souhaités et décrire le processus pour y parvenir jette les bases d’un investissement rentable de votre temps — et du temps de vos clients.

Sans une intention claire, vos commentaires peuvent ne servir personne.

Notez les réponses à ces questions et parlez-en avec votre équipe avant de commencer:

• Quelle partie de l’expérience client souhaitez-vous améliorer (onboarding, content marketing) ? Ciblez l’aspect du parcours client qui bénéficierait le plus des informations sur les clients.
• Quel est votre plan pour les données que vous collectez? Il n’y a aucune raison de recueillir les commentaires des clients à moins que cela ne mène à un changement exploitable. Disons que votre sondage auprès des clients révèle que l’interface utilisateur de votre produit est déroutante. Assurez-vous que vous êtes prêt à investir dans la réparation avant de recueillir des commentaires.
• Quel canal de feedback client convient le mieux à vos objectifs ?

Ne vous inquiétez pas de cette dernière question. À la fin de ce post, vous aurez toutes les informations dont vous avez besoin pour y répondre.

Enquêtes sur les commentaires des clients

Développer une enquête client utile peut être plus difficile que vous ne le pensez. Il y a une tonne de questions que vous pourriez poser aux clients. La bonne nouvelle: vous pouvez choisir entre des enquêtes à curseur courtes (qui vous aident à cibler des problèmes spécifiques) qui apparaissent sur votre site ou des enquêtes plus longues et traditionnelles.

Pour les enquêtes en une question, vous pouvez utiliser un outil comme Qualaroo pour évaluer la réponse des clients déjà actifs sur votre site Web.

Pour les enquêtes de forme plus longue, il existe une tonne d’options. SurveyKing offre une plate-forme gratuite pour les petites entreprises qui commence tout juste à explorer le pouvoir du feedback. Alchemer s’adapte à tout le monde, des solopreneurs aux grandes organisations, et au niveau de l’entreprise, Qualtrics fournit des informations dynamiques et sophistiquées.

Si vous souhaitez que les clients répondent à un sondage, assurez-vous de suivre quelques bonnes pratiques simples.

• Posez uniquement des questions qui vous aideront à atteindre vos objectifs.
• Rédigez des questions ouvertes réfléchies.
• Créez des échelles de notation cohérentes.
• Évitez les questions principales ou chargées.

E-mail et formulaires de contact client

L’e-mail est l’un des moyens les plus simples de recueillir des commentaires clients francs. Comme il s’agit d’un canal de support pour la plupart des entreprises, vous pouvez utiliser chaque interaction comme une occasion de recueillir des commentaires. Pour maximiser la probabilité d’entendre un client, faites ces trois choses:

Définissez des attentes claires

Parfois, les clients n’offrent pas de commentaires importants parce qu’ils pensent que personne ne s’en soucie. Est-il étonnant que la plupart des entreprises n’entendent pas parler de clients mécontents? Beaucoup de ces mêmes clients peuvent être prêts à laisser des commentaires s’ils savaient qu’ils recevraient une réponse — et exactement quand s’attendre à une réponse.

Pensez à ajouter une courte phrase à vos e-mails qui indique aux gens à quel moment ils peuvent s’attendre à avoir de vos nouvelles. « Nous reviendrons dans les X heures / jours » contribuera grandement à définir les attentes et à renforcer la confiance avec votre communauté.

Organisez les commentaires par e-mail

Chez Help Scout, nous utilisons Trello pour créer des « tableaux » auxquels toute votre équipe peut accéder et auxquels vous pouvez contribuer grâce aux excellents commentaires des clients. C’est un processus clair qui garantit qu’aucune information utile ne passe à travers les mailles du filet. Voici le système:

• Créez des tableaux dans Trello intitulés « Idées de produits » (demandes de fonctionnalités), « Up Next » (ce sur quoi on travaille) et « Roadmap » (ce sur quoi vous prévoyez de travailler).
• Créez des cartes individuelles dans chaque carte pour classer les demandes. Pour notre tableau d’idées de produits, nous utilisons des sections telles que « Boîte de réception » (nouvelles idées), « Rejetées » (idées abandonnées), « Un jour / Peut-être » (bonnes idées, mais pas urgentes) et « Applications » (demandes d’intégration).
• Ajoutez des adresses e-mail dans les cartes pour les personnes qui ont demandé l’idée. Par exemple, toute personne qui nous a demandé des mises à niveau de rapports sera ajoutée à une liste dans une carte afin qu’elle puisse être avertie lorsque la mise à niveau est terminée. Voici un exemple de carte (avec des e-mails bloqués pour des raisons de confidentialité):

Ce système vous permet de garder un œil sur les demandes et leurs demandeurs, ainsi que sur les idées que vous avez déjà transmises. Le processus fournit également aux employés une feuille de route claire pour guider les interactions futures avec les clients.

Envoyer des réponses personnalisées

La meilleure façon d’obtenir une réponse franche d’un client est simplement d’en demander une. Puisque le courrier électronique vous permet d’envoyer une demande individuelle, vous pouvez demander des commentaires plus personnels que dans un sondage.

Lorsque les clients s’inscrivent pour obtenir plus d’informations sur vos services, par exemple, vous pouvez envoyer un e-mail de réponse automatique demandant une seule question. Renseignez-vous sur les problèmes auxquels les clients sont le plus confrontés, sur les fonctionnalités qu’ils aimeraient voir, ou demandez simplement pourquoi ils se sont inscrits!

L’astuce consiste à vous assurer que votre équipe dispose d’un processus défini pour répondre à ces e-mails; sinon, vos clients se sentiront déçus.

Vous pouvez également utiliser un service d’assistance pour transformer chaque e-mail en une opportunité de syntoniser les commentaires des clients avec des notes de bonheur. Lorsque vos clients évaluent une réponse de Help Scout, ils peuvent également ajouter des commentaires supplémentaires:

Vous pouvez trier la note et les commentaires dans des rapports de bonheur qui capturent les performances des individus et des équipes.

Tests d’utilisabilité

Pour que les tests d’utilisabilité apportent des informations approfondies à votre entreprise, il faut une planification plus directe. Avec une stratégie claire, cependant, vous pouvez découvrir les défis auxquels les clients ne savent pas qu’ils sont confrontés et des informations exploitables qui améliorent leurs expériences.

Vous pouvez même envisager de récompenser vos participants à la recherche utilisateur comme le fait Google.

Chez Help Scout, nous exploitons les tests d’utilisabilité pour affiner les détails de conception ou les nouvelles fonctionnalités. Lorsque nous avons terminé à 90% les mises à jour, ces tests garantissent que nous obtenons ce dernier 10% correctement.

Lorsque notre équipe s’est préparée à lancer des améliorations majeures de notre produit Beacon, elle a ouvert Beacon 2.0 à un petit nombre de participants à la bêta en fonction de leur implémentation actuelle de Beacon 1.0. Nous avons transformé leurs commentaires en ajustements de produit qui ont amélioré le produit avant de le déployer pour tout le monde.

Même si la plupart d’entre nous associent les tests utilisateur à des produits basés sur le Web, les principes fondamentaux s’appliquent à toute entreprise.

Disons que vous dirigez une salle de sport. Offrez à un client un mois gratuit pour visiter votre salle de sport trois à cinq jours par semaine et tenez un journal de ses expériences. L’apprentissage de l’entreprise de leur point de vue révèle de petits ajustements qui font une énorme différence dans l’expérience client.

Le livre Rocket Surgery Made Easy de Steve Krug peut vous aider à comprendre la puissance des tests d’utilisabilité. Pour des tests sur le Web avec des personnes qui ne connaissent pas votre entreprise, consultez UserTesting – elles font également un travail exceptionnel.

Entretiens exploratoires avec les clients

La sensibilisation directe se traduit-elle par une rétroaction bénéfique des clients? Absolument! Tendre la main aux clients ouvre directement des conversations qui, autrement, ne se produiraient pas.

Les histoires qualitatives des clients apportent couleur et nuance aux commentaires quantitatifs (données). Ces expériences personnelles aident une équipe à comprendre les sentiments qui sous-tendent les décisions des clients et la réponse de la communauté à la marque ou aux décisions d’une entreprise.

Lorsque vous menez des entretiens avec des clients, vous créez la possibilité de contester les fausses hypothèses qui se sont développées au fil du temps.

Gardez à l’esprit les conseils suivants lorsque vous vous asseyez pour parler aux clients:

• Commencez un dialogue ouvert. Lorsque vous parlez à des clients, les questions ouvertes sont votre meilleur ami. Ces requêtes donnent à vos clients la flexibilité nécessaire pour approfondir leurs expériences avec plus de détails. De plus, ils sont moins susceptibles d’être biaisés ou de poser des questions.
• Soyez plus précis au fur et à mesure. Commencez la conversation avec des impressions plus larges et obtenez plus de détails dans vos questions au fur et à mesure que le dialogue évolue. Chaque feedback qu’ils vous donnent est l’occasion d’un autre suivi plus spécifique.
• Pratiquez l’écoute active. Pour recevoir des informations pouvant aider votre équipe, vous devez être ouvert et réceptif. Gardez un contact visuel et réfléchissez aux points clés que vous entendez des clients, en gardant toujours les projecteurs sur eux.

Ne laissez pas la distance vous arrêter non plus. Help Scout utilise Zoom pour parler à un groupe diversifié de clients, où qu’ils se trouvent.

Médias sociaux

L’écoute sociale peut vous donner accès à un réservoir inexploité de commentaires candides de la part des clients. Les commentaires directs ou les mentions sur les réseaux sociaux ne sont pas non plus le seul moyen pour votre entreprise de recueillir les commentaires des clients — de nombreux réseaux incluent des outils de sondage intégrés. Regardez ce sondage rapide sur Instagram: Instagram Story

La boutique Dogist a créé un sondage « Posez-nous des questions sur nos lignes de vacances » sur Instagram stories. Un client a demandé au magasin Dogiste sur Instagram s’il comptait faire des ornements des chiens de l’équipe cette année.

Non seulement l’équipe a pu clarifier la réponse à l’ensemble de la communauté, mais Dogist a également demandé à la communauté si elle voulait des ornements l’année prochaine dans un sondage Instagram en une question. Ce type d’engagement naturel garantit que les décisions de leur équipe en matière de produits s’alignent sur les comportements d’achat de leur communauté.

Activité sur site (via des analyses)

Les analyses révèlent ce que les clients ne savent pas sur la façon dont ils utilisent votre produit. En particulier si vous vendez un produit ou un service numérique, vous bénéficiez de l’analyse pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre entreprise.

Par exemple, si vous proposez du contenu en libre-service comme forme de service à la clientèle, vous pouvez voir le nombre de personnes visitant chaque article.

Si un article a un temps moyen de 0:09 sur la page et un taux de rebond horrible, vous savez que quelque chose ne colle pas à votre messagerie. Des outils de création de rapports tels que le rapport Docs de Help Scout vous donnent des informations sur les recherches échouées, les pages les plus fréquemment visitées, etc. afin que vous puissiez améliorer l’expérience en libre-service de vos clients.

Commentaires instantanés de votre site Web

Avec un widget intégré sur site comme Beacon, vous pouvez collecter des commentaires instantanés des clients sans poser de questions au client.

Chez Help Scout, par exemple, nous avons extrait neuf articles dans une page Web qui pourrait être précieuse pour les clients potentiels de la page. Au lieu de demander aux clients quels articles ils préféraient, Beacon a collecté les données sur les articles les plus populaires. Si aucun des articles n’a aidé, le client pourrait envoyer un e—mail à l’équipe – et ce sont également des informations précieuses.

La collecte des commentaires des clients est cruciale

Les clients peuvent transformer tous les aspects de votre entreprise pour le mieux si vous écoutez leurs commentaires. Réfléchissez à vos objectifs les plus urgents et commencez par une méthode claire et simple pour recueillir les commentaires des clients avant de passer à des tactiques plus complexes telles que les tests d’utilisabilité et les analyses.

Les canaux de support client sont l’endroit idéal pour commencer — votre équipe de support apporte plus de valeur lorsqu’elle aborde chaque interaction comme une opportunité de recueillir des commentaires quantitatifs et qualitatifs sur des expériences réelles avec votre entreprise.