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Au cœur de votre entreprise se trouve votre client, et pour grandir et évoluer, vous devrez apprendre à le connaître vraiment, très bien. Les entreprises apprennent à mieux connaître leurs clients en menant des recherches sur les consommateurs, également appelées recherches sur les clients.

Nous couvrons ici tout ce que vous devez savoir sur la recherche sur les consommateurs et les méthodes pour la mener, et comment tout cela est lié à la segmentation des clients et aux personnalités des acheteurs.

Qu’est-ce que la recherche sur les consommateurs?

La recherche sur les consommateurs est la pratique consistant à identifier les préférences, les attitudes, les motivations et le comportement d’achat du client ciblé. En utilisant diverses méthodes de recherche sur les clients pour recueillir ces informations, les traits partagés entre les différents groupes de clients sont identifiés et classés en segments de clientèle et en personnages d’acheteurs, qui sont ensuite utilisés pour créer des campagnes marketing ciblant un segment ou un personnage spécifique.

La recherche sur les consommateurs est la clé pour améliorer votre produit et réussir à le commercialiser auprès des clients qui souhaitent faire affaire avec vous. Les interviews, les sondages et d’autres méthodes de recherche sur les clients sont parmi vos meilleurs amis lorsqu’il s’agit d’aider votre entreprise à augmenter constamment son chiffre d’affaires d’une année sur l’autre.

Qu’est-ce qu’un segment de clientèle ?

Un segment de clientèle, également appelé segment de consommation, est un groupe d’individus qui partagent des traits spécifiques pertinents pour le marketing, tels que l’âge, le lieu, le sexe, les habitudes de consommation et les intérêts. Le but d’un segment de clientèle est de fournir une meilleure compréhension de la façon dont différents groupes de clients prennent des décisions d’achat, et de permettre aux efforts de marketing d’être plus ciblés et mieux adaptés à ces groupes distincts.

Différents segments de clientèle peuvent nécessiter différents messages, différents canaux de communication ou même différentes options de tarification. De plus, les segments de clientèle peuvent aider une start-up à identifier les clients les plus rentables, à établir de meilleures relations avec les clients et à améliorer le service client. Sans identifier les segments de clientèle grâce à la recherche sur les consommateurs, votre start-up peut ne pas reconnaître pleinement les demandes spécifiques de vos clients, ce qui entraîne des opportunités manquées et ne parvient pas à obtenir un avantage concurrentiel sur votre marché.

Qu’est-ce qu’un personnage acheteur?

Un personnage acheteur, également appelé personnage client, est un profil basé sur la recherche construit à partir de l’analyse de clients réels. Un personnage acheteur est plus qu’une simple description détaillée de votre client cible; il est construit à partir des mots de clients réels et fournit un aperçu approfondi de qui ils sont, de ce qu’ils apprécient et de leurs motivations.

Si vous voulez savoir ce que les clients potentiels pensent réellement lorsqu’ils évaluent leurs options sur la façon de résoudre le problème que votre startup vise à résoudre, vous devrez créer un personnage d’acheteur. Les personas acheteurs permettent aux marques de mieux comprendre les segments de clientèle et de reconnaître les caractéristiques clés en leur sein, garantissant que les activités impliquées dans l’acquisition et le service de vos clients sont adaptées aux besoins de l’acheteur ciblé. À moins que votre marché cible ne soit d’une portée extrêmement limitée, il est très courant d’avoir un certain nombre de personnalités acheteuses au sein de chaque segment de clientèle.

Comment mener une recherche sur les consommateurs

La recherche sur les consommateurs peut prendre de nombreuses formes, allant des notes que votre équipe prend quotidiennement (telles que les appels de vente et de support client) à des méthodes de collecte de données plus planifiées et structurées.

Identifier les meilleures méthodes de recherche auprès des consommateurs pour votre entreprise peut prendre des essais et des erreurs, mais les récompenses en valent la peine. Dans la mesure du possible, vos clients doivent être regroupés en segments de clientèle pour vous aider à atteindre les objectifs de votre collecte de données.

Méthodes de recherche sur les consommateurs

Interviews

Interviewer des clients qui traversent différentes étapes de leur parcours avec votre produit peut prendre beaucoup de temps. Même si les entretiens peuvent s’avérer être un défi important, ils peuvent également être l’une des méthodes de recherche sur les consommateurs les plus révélatrices et les plus précieuses que votre startup puisse entreprendre.

Les entretiens offrent un haut niveau de connaissance de l’esprit du client avec des détails très spécifiques sur ses besoins, ses désirs et ses motivations en ce qui concerne votre produit. Ces informations sont inestimables pour toute start-up, mais elles ne sont pas toujours faciles à obtenir. Les données collectées lors des entretiens peuvent être utilisées dans tous les aspects de votre stratégie marketing pendant une période de 12 mois. Passé ce délai, vous devriez recommencer le processus pour tenir compte des changements dans votre entreprise et des changements apportés à votre clientèle.

Si vous n’avez pas les ressources nécessaires pour réaliser des entretiens (ou si vos clients n’y consentent pas), il existe d’autres moyens de collecter des données solides.

Enquêtes

Les enquêtes pourraient être la méthode de recherche sur les consommateurs la plus couramment utilisée, et pour une bonne raison aussi. Les sondages n’offrent pas nécessairement le même niveau d’informations que les entretiens, mais ils permettent beaucoup plus facilement aux clients de participer et de fournir des commentaires en raison de leur nature simple. Ils sont un moyen rapide et facile pour les clients de fournir des commentaires et de sentir que leurs besoins sont appréciés par une entreprise.

Les enquêtes sont menées de plusieurs façons avec divers degrés d’efficacité, mais en général, le taux de réponse aux enquêtes est beaucoup plus élevé que les entrevues. Avoir une taille d’échantillon plus grande permet à une start-up de reconnaître plus facilement des caractéristiques et des tendances similaires parmi les consommateurs.

Parmi les méthodes d’enquête les plus courantes, citons le courrier électronique de rétention, le courrier postal, par téléphone, en face-à-face, dans des applications ou des sites Web, et même par SMS sur des appareils mobiles. Les sondages peuvent être auto-menés (la personne qui répond lira et répondra aux questions sans surveillance) ou ils peuvent être menés par une personne qui enregistre ses réponses.

• Sondage auprès des nouveaux clients
• Sondage auprès des clients établis
• Sondage auprès des clients passés/annulés
• Sondage sur la page de remerciement
• Sondages contextuels sur page
• Sondages sur site
• Tests d’utilisateurs
• Net Promoter Score

Modèles de sondage auprès des consommateurs (téléchargement gratuit)

Modèle de sondage pour les anciens clients:

Modèle de sondage pour les clients existants:

Analytics

L’utilisation de l’analytique comme forme de recherche sur les consommateurs est très différente des interviews et des enquêtes. Plutôt que de se concentrer sur ce que le client dit vouloir ou avoir besoin, l’analyse se concentre sur ce que le client fait réellement. Il s’agit d’une forme de recherche observationnelle dans laquelle le but est de mesurer le comportement réel plutôt que le comportement rapporté par le client. C’est génial de savoir ce qu’un client veut, mais parfois il ne sait même pas ce qu’il veut vraiment ni pourquoi, c’est pourquoi il est si important de suivre son comportement et d’apporter des changements qui obtiennent des résultats réels.

• Google (par exemple, taux de rebond, temps passé sur la page, trafic)
• Cartes thermiques
• Suivi des clics
• Mappage par défilement
• Sessions enregistrées par l’utilisateur

Extraction d’avis

L’extraction d’avis est un consommateur souvent négligé méthode de recherche, mais aussi l’une des méthodes les plus précieuses, notamment en SaaS, en matière de coût et de valeur. L’exploration d’avis est le processus de recherche d’avis de concurrents pour recueillir des données qualitatives afin d’améliorer votre propre produit.

Contrairement aux entretiens et aux enquêtes, l’exploration de revues ne nécessite pas que vous contactiez vos clients pour obtenir des commentaires. Au lieu de cela, tous les commentaires sont déjà publiés et facilement disponibles pour que vous puissiez les analyser, ce qui facilite grandement l’acquisition de données précieuses pour aider votre startup à obtenir un avantage concurrentiel. En fait, c’est peut-être le moyen le plus efficace de ne pas commettre les mêmes erreurs que vos concurrents directs et d’identifier les caractéristiques spécifiques qui font vendre des produits similaires.

• Amazon
• Sites Web basés sur des critiques (par exemple G2 Crowd et Trust Radius)
• Forums et commentaires (Reddit, Facebook, LinkedIn, Product Hunt, blogs)

Ce n’est en aucun cas une liste exhaustive des façons dont vous pouvez capturer votre voix des données client, mais c’est un bon début si vous ne savez pas par où commencer.

Pourquoi la recherche sur les consommateurs est-elle importante?

La voix du client

La voix de votre entreprise doit refléter la voix de votre client et votre produit doit répondre à ses besoins. Comment mieux attirer votre public idéal qu’en utilisant le langage qu’ils utilisent, en reflétant les douleurs qu’ils ressentent et en étant là pour les aider à trouver une solution à leurs malheurs. Et par solution, je veux dire votre produit.

Capturer les mots et les messages exacts de vos clients en parlant directement avec eux est une mine d’or pour votre stratégie marketing.

Une étude CoSchedule récente a révélé que:

• Les spécialistes du marketing qui réussissent sont 242% plus susceptibles de mener des recherches sur l’audience au moins une fois par trimestre
• 56% des spécialistes du marketing les plus prestigieux de l’étude effectuent des recherches au moins une fois par mois

Personnages acheteurs

Maintenant que vous comprenez ce qu’est un personnage acheteur (voir ci-dessus), il est important de reconnaître pourquoi ils sont si précieux et à quoi ils ressemblent réellement. Un exemple de personnage d’acheteur pourrait ressembler à ceci: Wendy, la mère célibataire de 45 ans avec 2 enfants qui gagne un revenu modeste et aime le tennis. Mais qu’est-ce que cela signifie réellement? La raison pour laquelle il est si utile est qu’il est basé sur des recherches réelles à partir des données des clients, plutôt que d’être imaginé dans une salle de réunion par des spécialistes du marketing qui imaginent qu’il s’agit de leur public cible.

Mener des recherches approfondies sur vos prospects et clients vous aidera à avoir un aperçu clair de qui sont réellement vos clients. Cela peut souvent être une révélation. Certaines entreprises consacrent leur précieux budget marketing au ciblage de leurs clients idéaux lorsque leur audience réelle est très différente – de sorte que tout l’argent dépensé pour le marketing a peu d’effet.

Disons, par exemple, que vous possédez un magasin d’occasion. Tous vos efforts de marketing ciblent le groupe d’âge 30-40 qui, selon vous, est votre public idéal – ils achètent avec un état d’esprit écologique et durable. Vous ne comprenez pas pourquoi votre marketing ciblé a très peu d’impact sur vos ventes. Mais après avoir sondé vos clients réels, vous constatez que la majorité d’entre eux sont des personnes économes de 50 ans à la recherche de bonnes affaires. Un public complètement différent de celui que vous avez essayé d’attirer.

Lorsque vous effectuez des recherches régulières auprès des consommateurs, vous aurez une idée beaucoup plus précise des données démographiques qui comptent pour votre entreprise. Construire des personnages d’acheteurs basés sur ces données factuelles a de bien meilleures chances d’avoir un impact sur votre marketing de croissance que d’utiliser des conjectures éclairées.

Contenu

Le contenu est l’un des champions en titre du marketing pour le haut de l’entonnoir. Mais si vous basez votre création de contenu sur ce que vous avez envie d’écrire, sur ce que font les sites concurrents ou sur ce qu’un site Web d’influenceur a dit être chaud à écrire en ce moment – votre marketing de contenu pourrait avoir besoin d’aide.

Vos clients sont exactement cela – les vôtres. Ils vous ont trouvé et se sont abonnés pour une raison, alors pourquoi ne pas savoir quelle était cette raison et leur demander de quoi ils aimeraient lire la suite?

De simples sondages Web contextuels ou un courriel occasionnel demandant aux lecteurs ce qu’ils aimeraient lire davantage sur votre site peuvent vous fournir de nombreuses idées de contenu pour remplir votre calendrier trimestriel.

Amélioration des taux de conversion

Tout grand expert en conversion sait que la copie et la conception les plus performantes sont directement liées à l’expérience client.

Les rédacteurs, les concepteurs et les optimiseurs se tournent tous vers les données de recherche sur les consommateurs dans leur processus – du début à la fin. Longtemps après la fin du projet principal, les tests A / B s’appuient toujours sur les données des clients pour identifier les points faibles et apporter des améliorations.

Les tendances de conception et les meilleures pratiques peuvent changer, mais la seule chose qui reste constante, c’est votre client.

Croissance de votre entreprise

La recherche d’audience est essentielle à la croissance de votre entreprise. Rester en contact avec votre clientèle est l’un des meilleurs moyens de savoir ce que vous faites correctement et comment identifier ce que les clients considèrent comme des défauts dans votre produit ou service. La satisfaction des clients peut être mesurée avec le système Net Promoter Score (NPS), qui est directement corrélé à la croissance de votre entreprise.

En conclusion, ne sous-estimez pas l’impact que la recherche régulière auprès des consommateurs peut avoir sur votre entreprise, que vous soyez au niveau de la start-up ou de l’entreprise. Les données que vous collectez peuvent avoir un impact sur la façon dont vous construisez votre produit, commercialisez vos services et envoyez un message à votre public, qui sont tous directement liés à une croissance saine et durable de l’entreprise.

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Lectures complémentaires:

• Marketing par e-mail: Intégration, Rétention et Réactivation des Clients « Zombies »
• Net Promoter Score: Qu’est-ce qu’un Bon Score NPS et Comment le Calculer
• Marketing par E-Mail Froid: Stratégies SaaS pour l’Acquisition de Clients
• 2 Stratégies Clés pour Attirer de Nouveaux Clients