Le Guide du marché des logiciels CRM pour 2021

On ne peut nier le fait que le logiciel CRM est devenu un outil indispensable pour les entreprises. La nécessité de faire face à la concurrence dans un monde dynamique et de plus en plus interconnecté a conduit à la poussée explosive dont l’industrie a été témoin au cours des dernières années. Bien qu’utile, cela a conduit à une pléthore de produits, ce qui pose la question de savoir comment la part de marché du CRM se décompose-t-elle?

Plus important encore, comment pouvez-vous naviguer avec succès dans ce paysage complexe, et quels obstacles et objectifs vos pairs ont-ils lors du choix d’une solution CRM?

Ce sont les questions auxquelles nous chercherons à répondre dans cet article.

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Toutes les entreprises — grandes et petites, multinationales ou magasins – doivent comprendre le comportement des clients afin d’améliorer les relations commerciales et de stimuler la croissance des ventes. Le degré d’engagement et les ressources affectées à cet objectif commercial peuvent différer d’une entreprise à l’autre, mais le fait fondamental est que toutes les entreprises doivent résoudre ce problème pour survivre.

Compte tenu de la multitude d’avantages que le CRM peut offrir, la priorité devient de savoir comment sélectionner le meilleur système pour votre entreprise. Cette étape est essentielle car elle vous oblige à naviguer dans le vaste labyrinthe de produits CRM sur le marché.

Pour survivre à ce défi, votre entreprise doit être préparée avec une stratégie de sélection qui aligne étroitement vos objectifs commerciaux à court et à long terme avec le produit que vous choisissez finalement. La plupart des fournisseurs disposent de puissantes équipes de vente et de communication pour promouvoir leur produit, et la responsabilité incombe toujours à vous, l’acheteur, de prioriser vos besoins.

Tendances clés du marché & Statistiques

• Les dépenses mondiales en CRM ont atteint 48 $.2 milliards en 2018
• Les solutions SaaS (Software-as-a-Service) devraient représenter 75% des dépenses CRM en 2019
• Le marché du CRM devrait valoir plus de 80 milliards de dollars d’ici 2025
• Les 5 principaux fournisseurs de CRM représentent plus de 40% du marché total des logiciels CRM
• Le plus grand fournisseur est Salesforce, ce qui représentait 19.5% de la part de marché du CRM dans 2018

Sondage auprès des acheteurs

Dans le cadre de notre mission d’aider les entreprises à prendre les meilleures décisions en matière de sélection de logiciels, nous avons mené des entretiens avec 254 entreprises sur le marché des logiciels CRM et compilé les données en 2018. L’objectif était de répondre à certaines des questions critiques que les entreprises devraient se poser avant de se lancer dans cette tâche commerciale. Des questions comme:

1. Compte tenu du grand nombre de fournisseurs de logiciels CRM, chacun proposant et offrant ce qu’ils considèrent comme le meilleur produit sur le marché, quelle est la stratégie la plus utile pour aligner les besoins et les priorités de l’entreprise sur les produits CRM et leurs multiples fonctionnalités?
2. Comment les recherches menées au sein et par l’entreprise peuvent-elles aider à sélectionner le meilleur produit CRM possible?
3. Qui, dans l’entreprise, devrait être désigné pour diriger le processus de sélection? Y compris les fonctionnalités spécifiques qui serviraient le mieux les objectifs de l’entreprise ?
4. Combien de temps faut-il consacrer à ce processus de sélection? Ou le processus devrait-il être fluide, lui permettant de développer et de finaliser son objectif sans craindre de respecter une échéance?

Notre analyse vous fournira un point de départ essentiel. Il n’est pas destiné à vous fournir toutes (ou aucune) des réponses sur les produits CRM individuels, mais plutôt à vous donner des conseils sur les questions et les problèmes importants à prendre en compte lors de la prise de cette décision pour votre entreprise.

Notre sondage auprès de vos pairs est particulièrement pertinent en tant que source d’informations qui vous parviennent de manière non filtrée. Il témoigne des défis et des aspirations réels de la croissance et du succès de leurs entreprises.

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Profils d’acheteurs?

Qui recherche un CRM et pourquoi ? Notre enquête auprès de 254 entreprises révèle les détails démographiques suivants :

Quatre-vingt-quatre pour cent des entreprises interrogées comptent moins de 1 000 employés, la plus forte concentration se situant entre 1 et 500 employés (voir Figure 1).

Soixante-quinze pour cent ont également un chiffre d’affaires annuel compris entre 1 et 50 millions de dollars, avec une concentration de 58% entre 1 et 10 millions de dollars. Ensemble, ces données démographiques révèlent que 70 % des entreprises ont un plafond de revenus annuel de 50 millions de dollars et une moyenne de 0 à 500 employés avec un maximum de 1 000 employés (voir la figure 2).

La répartition des entreprises de notre échantillon d’entreprises, par industrie, est la suivante : les services représentent la majorité (32 %), suivis des technologies de l’information (TI) et de la fabrication, toutes deux à 13 %.

À titre de clarification, de nombreuses entreprises manufacturières qui ont un système ERP ont exprimé la préoccupation que les fonctionnalités CRM disponibles dans leur solution ERP étaient inadéquates et ont choisi d’acheter un système CRM dédié (voir la figure 3).

Pourquoi Est-Ce Important? Comment le Marché Définit-Il Cette Catégorie d’Entreprises ?

La façon la plus courante de définir les catégories d’entreprises est le nombre d’employés et le chiffre d’affaires annuel. Pour les PME, le nombre d’employés varie de 0 à 999 et leur chiffre d’affaires annuel se situe entre 5 et 10 millions de dollars.

Lorsqu’il s’agit de choisir des solutions technologiques qui correspondent le mieux à votre entreprise, il est important de comprendre comment votre entreprise est classée. C’est pourquoi de nombreuses solutions technologiques sont conçues en tenant compte des classifications commerciales et ont des caractéristiques et des prix qui sont corrélés à ces classifications commerciales.

En tant que tel, considérons ce qui suit: les petites et moyennes entreprises (PME) sont l’épine dorsale de l’économie américaine. Elles représentent 99 % de l’ensemble des entreprises, emploient près de la moitié (47,5 %) de la main-d’œuvre du secteur privé et génèrent 1,9 million de nouveaux emplois nets dans le secteur privé selon le Profil des petites entreprises 2018 de l’ASB.

Il s’agit sans aucun doute d’un groupe fort et influent sur le marché des technologies de l’information et a entraîné un changement significatif d’orientation vers le modèle des logiciels informatiques.

Le nouveau modèle se concentre beaucoup plus sur les produits logiciels conviviaux, plutôt que de s’adresser presque exclusivement aux entreprises du secteur des entreprises. Cela a déclenché un flot de solutions plus rentables et moins compliquées, toutes adaptées aux besoins des PME.

Le résultat est un environnement idéal pour acheter de nouveaux logiciels. Cela est particulièrement vrai si vous appartenez à la catégorie des PME et que vous êtes prêt à profiter de la richesse de nouveaux produits à des prix plus raisonnables avec de nouvelles options telles que le cloud computing et les modèles de tarification par abonnement.

Dans cet esprit, il n’est pas surprenant que de nombreuses entreprises qui hésitaient auparavant à investir dans des logiciels et à rechercher les meilleures options le fassent maintenant.

Mais cela ne veut pas dire que le processus est sans défis. Il est toujours judicieux de suivre un ensemble de principes qui guident le processus de sélection. Ci-dessous, nous analysons les points de vue de nos répondants à l’égard de ce processus et les leçons à tirer de leurs expériences.

Comportement de l’acheteur: Guide du processus de sélection

Le graphique ci-dessous (Figure 4) représente la répartition des logiciels et outils utilisés par les entreprises pour couvrir les fonctions CRM importantes. Dans ces choix, on peut supposer qu’il y a eu beaucoup d’improvisation et de créativité. Par exemple, l’utilisation d’outils de base tels qu’Excel, Gmail, Outlook et Office indique que bon nombre de ces options ont été utilisées pour créer des bases de données permettant de stocker les informations de contact des clients et d’autres fonctions de ce type.

Certains répondants ont révélé utiliser des versions gratuites de solutions telles que Hubspot, SugarCRM et Mailchimp, ou adopter des logiciels grand public comme Salesforce et les combiner avec d’autres outils pour atteindre différentes fins.

Voici quelques constats fournis par nos répondants, en ce qui concerne les logiciels et outils utilisés à la place du CRM:

• Environ 500 solutions et outils ont été utilisés par notre échantillon de 254 entreprises.
• Sur les 500 solutions et outils mentionnés, 300 n’étaient ni des solutions CRM ni des solutions liées au CRM.
• Les plus populaires de ces outils comprenaient Gmail, Outlook, Excel, ERP, QuickBooks, BI, gestion des donateurs, Exchange Server, outils SQL, POS, Apple Contact Manager et Sharepoint.
• Sur les 200 solutions CRM restantes utilisées, plus des deux tiers n’avaient qu’une seule mention, ce qui indique que de nombreuses entreprises ont tenté de profiter du choix écrasant mais ont eu du mal à trouver leur produit idéal. Comme indiqué précédemment, alors que la taille du marché du CRM offre une abondance d’options, de prix, de fonctionnalités et d’offres, un acheteur indiscipliné peut facilement se faire prendre dans les détails du produit et perdre de vue l’image globale — un système efficace et utilisable pour son propre ensemble de circonstances
• Des 5 grands fournisseurs qui dominent la part de marché du CRM (Salesforce, SAP, Oracle, Adobe et Microsoft), seul Salesforce est représenté dans notre enquête sur le top 5 des produits CRM les plus utilisés, à 6%. Microsoft et Oracle sont derrière avec moins de 3% chacun. Nos résultats sont similaires à ceux de la plupart des analyses du secteur selon lesquelles Salesforce détient environ 2 fois la part de marché par rapport aux fournisseurs en lice pour la position de numéro deux.

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Principales raisons d’investir

La plupart des entreprises atteignent un point critique de leur cycle de vie où elles sont obligées d’examiner de près et d’examiner deux domaines importants du comportement commercial: l’augmentation de l’efficacité et l’optimisation des opérations. La façon dont ce processus se déroule est dictée, en grande partie, par les stratégies mises en place par une entreprise, ainsi que par l’engagement de la direction à les poursuivre avec succès.

Ces deux objectifs englobent de nombreux aspects d’une entreprise, mais l’investissement dans une stratégie de solutions informatiques figure généralement en tête de liste des priorités. Par conséquent, les raisons exposées par nos répondants pour franchir le pas décisif d’investir dans une solution CRM sont une tentative d’aborder les questions d’efficacité et d’optimisation.

Le graphique ci-dessous (Figure 5) est une liste de griefs (par ordre d’importance) que les entreprises interrogées ont donnés comme raisons d’investir dans une solution CRM.

Le manque de fonctionnalité et la centralisation sont en tête de liste à 22,75% et 17,25% respectivement. Mais les éléments restants de la liste sont également conséquents, chacun avec une moyenne d’environ 10% à 15%. La plupart des fonctionnalités en question sont de nature technologique et sont en grande partie résolues par un système CRM efficace.

Le bon système CRM permet de mettre en mouvement une série de pratiques, de stratégies et de technologies qui permettent aux entreprises de gérer et d’analyser les interactions clients tout au long du cycle de vie du client.

Cela nous ramène à notre enquête sur les entreprises et à leur liste de griefs. Le fait que bon nombre des raisons énumérées dans le tableau ci-dessus se rapportent directement à l’expérience utilisateur est particulièrement important. Ceci, bien sûr, est vrai pour les logiciels en général. Des problèmes tels que l’âge des logiciels, des applications et des outils obsolètes, une interface utilisateur peu conviviale et des difficultés à intégrer des applications entravent la convivialité d’un système. Et en fin de compte, cela affecte les routines de travail quotidiennes des utilisateurs.

Un système CRM doit soutenir la collecte de données de manière précise et efficace. L’utilisation de logiciels et d’outils non spécifiques (comme l’ont fait la majorité de nos répondants) pour effectuer ce travail a créé un mélange de solutions difficiles à utiliser et à entretenir, ainsi que très lourdes. L’analyse des données, qui est tout aussi importante, était difficile et inefficace à effectuer à partir de sources multiples.

Voici quelques-unes des frustrations exprimées par les répondants à la recherche de CRM:

• La complexité et le coût élevé de certains produits CRM ont été l’une des frustrations les plus fréquemment citées. La plupart des entreprises ont souligné l’importance d’un logiciel bon marché, simple à utiliser mais doté de fonctionnalités robustes.
• Le coût des licences et les coûts supplémentaires ou cachés étaient une autre préoccupation. Comme l’a fait remarquer un répondant,  » Nous avons acheté une Cadillac alors que nous avions besoin d’une Toyota. »
• La question de la formation des employés était un autre aspect cité par un nombre important de répondants. Une formation insuffisante peut, dans de nombreux cas, entraîner un échec de la mise en œuvre du CRM. L’importance d’une formation adéquate est toujours pertinente, mais il en va de même d’un changement culturel au sein de l’entreprise qui encourage tous les employés à utiliser et à bénéficier du système.

Comme de nombreux analystes de l’industrie l’ont noté, le marché CRM d’aujourd’hui est saturé de choix, d’options et de structures de prix. Mais cela ne s’est pas traduit par une expérience de sélection plus facile pour la plupart des acheteurs.

Pourquoi?

Beaucoup de choix peuvent ajouter à la confusion des produits, ainsi que brouiller les priorités qui sont importantes pour l’acheteur. La seule façon de lutter contre ce phénomène est d’arriver à cette tâche bien préparée. Ne négligez pas la réflexion et la création d’une stratégie de sélection saine.

Le logiciel CRM peut signifier beaucoup de choses pour de nombreuses entreprises différentes. Cela souligne le fait qu’il est important de comprendre d’abord comment votre entreprise hiérarchise ses besoins et comment ces besoins sont mieux servis par un système CRM.

Une certaine planification préalable garantira que l’outil CRM que vous choisissez peut croître avec votre entreprise et continuer à fournir un soutien vital pour un succès continu. Une analyse des résultats de la section suivante indiquera comment notre groupe d’enquête a répondu à ce défi.

Qui est en charge du Processus de sélection?

Résultats (illustrés dans les figures 6 et 7 ci-dessous):

• La responsabilité de la sélection semble être ancrée à la fois à la position dans l’entreprise et à la taille de l’entreprise.
• Pour les entreprises dont le chiffre d’affaires annuel est inférieur à 50 millions de dollars, la sélection était en grande partie entre les mains du président ou chef de la direction à 20 %, suivie des ventes à 15 %.
• Pour les entreprises dont le chiffre d’affaires annuel dépasse 50 millions de dollars, le rôle du PDG est tombé à 2%, alors qu’IL dirigeait le plus souvent la recherche à 30%, suivi du marketing à 15%.

Ces résultats ne sont en aucun cas exceptionnels. Le taux de participation élevé du président ou du chef de la direction dans les petites entreprises s’explique probablement par le fait que la plupart des petites entreprises n’ont pas de service informatique ou de marketing, de sorte que la plupart des décisions d’investissement incombent au président.

À l’inverse, les grandes entreprises sont plus susceptibles d’avoir désigné des équipes informatiques et marketing, de sorte que cette décision serait déléguée à l’un de ces groupes ou aux deux. Cela reflète une approche plus traditionnelle où les grandes entreprises confient la décision de CRM à des départements qui sont plus impliqués stratégiquement dans cette décision.

Cependant, l’approche traditionnelle produit-elle les résultats les plus bénéfiques en termes de sélection de logiciels pour une entreprise? Pouvez-vous vous permettre de laisser de côté les personnes impliquées dans l’utilisation de première ligne du système?

Il est logique que ces personnes fournissent des informations et des connaissances précieuses tout au long du processus. Mais les parties prenantes légèrement plus périphériques au système peuvent avoir une contribution tout aussi importante, car elles l’examineront sous un angle différent.

Une approche qui inclut une équipe composée d’une variété d’intervenants est de loin la méthode la plus efficace pour choisir un système logiciel. Les conseils d’un consultant peuvent vous guider tout au long du processus de sélection, mais cela ne devrait pas se faire au détriment du reste de l’équipe.

En fait, le processus de sélection du CRM est devenu beaucoup plus axé sur l’utilisateur que sur l’entreprise, grâce au fait que les applications elles-mêmes sont beaucoup moins compliquées que les autres systèmes logiciels de l’entreprise.

La volonté du marché de faire appel à un modèle davantage axé sur le consommateur a également eu une incidence sur la façon dont les décisions de sélection sont prises. Il y a un mouvement loin de permettre aux experts des services informatiques d’exercer un contrôle complet (en raison de leur expertise) et un virage vers les utilisateurs eux-mêmes, car l’environnement logiciel encourage leur participation.

Que recherchent les entreprises dans un Système ?

Les résultats de l’enquête qui identifient ce que les entreprises veulent dans un système CRM sont assez étroitement alignés sur les raisons pour lesquelles les entreprises nous disent qu’elles sont prêtes à investir dans un système CRM. Il s’agit principalement d’une tentative d’aborder les problèmes d’efficacité et d’optimisation qui, à un moment donné du cycle économique, confrontent toutes les entreprises.

L’importance de la fonctionnalité dans un système logiciel CRM est une donnée. Toutes les fonctions de base (identifiées dans notre graphique) qui rendent le CRM fluide et efficace ont été très bien notées par les répondants. La technologie, un élément tout aussi important, montre un peu plus de variance, l’automatisation et l’intégration étant identifiées comme les caractéristiques les plus importantes (figure 8 ci-dessous).

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Stratégies à court et à long terme

Vingt-deux pour cent des entreprises de notre enquête qui recherchent des systèmes CRM disent également rechercher des fonctionnalités spécialisées telles que la gestion de projet, la facturation, la gestion des donateurs, l’adhésion, l’information sur les étudiants et même la logistique. Cela indique une évolution significative dans la façon de faire des affaires. Il révèle également la nécessité de maximiser et d’organiser toutes les différentes façons dont les informations sur un client sont disponibles pour les entreprises.

Par exemple, les informations de facturation ouvrent une mine d’informations indirectes sur les clients:

• Quoi, quand et à quelle fréquence les clients achètent-ils?
• Que pourraient inclure les achats futurs?
• Quel est leur historique de crédit?

La gestion de projet permet aux représentants de l’entreprise d’avoir un aperçu intime des priorités d’un client pour son entreprise, y compris les besoins personnalisés et les points douloureux.

Toutes ces informations étaient peut-être disponibles pour une entreprise dans le passé, mais elles étaient localisées et stockées à plusieurs endroits. La possibilité d’y accéder et de le partager à partir d’un emplacement central change la façon dont les affaires sont menées. La suppression des silos d’information augmentera l’efficacité globale et contribuera à une culture d’entreprise plus productive.

Parce que ces canaux alternatifs d’information client sont beaucoup trop importants pour être ignorés, de nombreuses entreprises se tournent vers des outils d’analyse de Big Data nécessaires pour obtenir un profil à 360 degrés.

Cette nouvelle approche de collecte, de partage et d’analyse de l’information représente une mer de changements dans la conduite des affaires, comme nous l’avons noté. Les résultats de notre enquête reflètent ce changement important.

Le CRM n’est plus simplement un système de stockage d’enregistrements, mais de plus en plus un système qui aidera les utilisateurs à acquérir l’intelligence d’affaires pour prendre des mesures concrètes pour leurs entreprises.

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Modèles de livraison

Nos répondants au sondage ont considéré deux modèles de livraison pour leurs systèmes CRM: le cloud et sur site.

Cloud CRM (également appelé CRM cloud) désigne toute technologie CRM dans laquelle le logiciel et les données client qui l’accompagnent sont hébergés dans le cloud et sont accessibles via Internet.

Alternativement, un logiciel CRM sur site est installé sur vos propres serveurs et contrôlé et maintenu en interne.

Les résultats de notre enquête ont révélé une préférence certaine pour le modèle de livraison cloud chez 99 % des répondants. Cependant, 43% d’entre eux étaient également disposés à envisager le modèle sur site. Une seule entreprise a exprimé un intérêt exclusif pour la livraison sur site (voir la figure 9).

Une analyse plus approfondie des préférences du modèle de prestation n’est pas surprenante et semble mettre l’accent sur les éléments suivants:

• Les PME, dans l’ensemble, sont plus susceptibles de choisir le modèle de livraison dans le cloud, les raisons les plus évidentes étant un coût inférieur et une plus grande flexibilité.
• Le pourcentage de PME envisageant les deux options (cloud et sur site) est de 20 %, mais 80 % souhaitent uniquement le cloud.

Les moyennes et grandes entreprises montrent une plus grande propension à considérer les deux modèles (64 %). Cela est en partie soutenu par le fait que bon nombre d’entre eux ont des services informatiques plus importants et une infrastructure informatique en place qui peut être utilisée pour prendre en charge un CRM sur site (voir la figure 10).

Sélection du fournisseur

Si vous avez abordé le processus de sélection du logiciel de manière approfondie et significative, la sélection du fournisseur devrait être relativement simple. En fait, les priorités de votre entreprise déterminent les fonctions requises, ce qui devrait rationaliser la liste des fournisseurs possibles. En ajoutant les considérations budgétaires, le niveau de formation requis et offert aux employés et les modèles de prestation de logiciels, le nombre de fournisseurs restants devrait être gérable.

La sélection du bon fournisseur de technologie est une tâche importante pour les entreprises. Le bon fournisseur doit travailler avec les équipes internes de votre entreprise, ce qui peut être un processus compliqué et émotionnel, car les humains interagissent avec d’autres humains.

Comme mentionné précédemment dans ce rapport, le boom actuel des logiciels CRM rendra la sélection des logiciels à la fois plus facile et plus difficile. Mais le travail que vous avez accompli avant la sélection finale sera certainement récompensé.

Les résultats ci-dessous (figure 11) décrivent les réponses de notre sondage auprès des clients aux questions sur la viabilité des fournisseurs et fournissent un point de départ pour les analyser.

Commençons cette analyse en examinant le seul fournisseur qui se démarque au-dessus de la foule de fournisseurs, selon notre groupe d’enquête: Salesforce.

Ils sont arrivés en tête en tant que fournisseur avec le plus grand nombre de mentions d’entreprise, à 26%; le plus grand nombre d’entreprises envisageant sérieusement ce logiciel; et le plus grand nombre d’entreprises l’utilisant, à 8%. Ce n’est peut-être pas une découverte surprenante, mais cela renforce la vision du marché et les attentes de Salesforce.

Fondée en février 1999, Salesforce est devenue une entreprise dont la part de marché du CRM continue de progresser et devance largement les autres acteurs majeurs.

En partie, Salesforce a pu le faire en changeant le marché de plusieurs façons:

• Ils ont créé une plate-forme pour le développement non seulement d’applications, mais pour des solutions logicielles complètes distinctes et complexes. En fait, de nombreuses solutions ponctuelles pour le CRM sont construites sur cette plate-forme, ajoutant une véritable valeur au marché du CRM en général.
• Ils ont acquis et intégré des produits tels que Jigsaw et Radian6 pour la surveillance des médias sociaux à une époque (2010 et 2011) où la plupart des fournisseurs de CRM n’avaient pas cette option.
• Ils ont élargi leur offre pour couvrir des domaines tels que la performance des ventes et le commerce électronique, généralement non fournis par d’autres fournisseurs de CRM.

Microsoft CRM a également attiré l’attention dans notre échantillon. Bien que n’atteignant pas les chiffres de Salesforce, Microsoft CRM a également fait preuve de résilience auprès des PME (8%) et des grandes entreprises comptant plus de 1 000 employés (15%).

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Alors que Microsoft CRM s’est historiquement adressé au marché des PME, ils étendent régulièrement leur portée au marché mondial des entreprises. Cet objectif est la disponibilité de Microsoft CRM à la fois dans un modèle SaaS (Software-as-a-Service) et sur site.

SAP et Oracle sont les principaux concurrents de Microsoft CRM dans la catégorie des moyennes et grandes entreprises, et ces deux résultats sont confirmés par les résultats de notre enquête.

Le seul domaine de divergence était l’absence d’Adobe en tant que CRM que nos répondants au sondage utilisaient ou considéraient. Il est plausible que cette absence de mention soit due au fait que beaucoup considèrent Adobe comme une suite d’outils à des fins de conception, plutôt que comme une plate-forme CRM, malgré sa pénétration dans la part de marché du CRM.

Les deux derniers fournisseurs importants pour notre analyse sont Zoho et HubSpot. Ces entreprises se classaient aux deuxième et troisième places des sélections possibles de fournisseurs sur le marché des PME, bien qu’aucun des deux fournisseurs n’ait obtenu de bons résultats dans la catégorie des grandes entreprises.

Le CRM Web de Zoho est conçu pour offrir une solution logicielle CRM rapide et peu coûteuse, notamment en fournissant un modèle d’essai gratuit et une solution de démarrage. Zoho couvre également un large éventail de services complémentaires grâce à son intégration avec plus de 20 autres applications Zoho.

HubSpot CRM promeut également le modèle simple à utiliser et à faible coût, mais se présente également comme une plate-forme CRM qui permet aux équipes de vente de se regrouper rapidement en ne modifiant pas de manière significative leur flux de travail existant.

Le nombre de répondants dans la catégorie « autres » est assez élevé, à 21% du total des répondants. La part de marché de cette catégorie est supérieure à celle de Microsoft. À bien y réfléchir, cependant, ce chiffre est peut-être une autre indication du nombre abondant de produits du marché et de son virage vers des modèles conviviaux pour le consommateur (voir la figure 13).

Les petits fournisseurs répondent de plus en plus aux besoins des consommateurs en créant des solutions quasi de niche pour de nombreux scénarios commerciaux, attirant de nombreux petits acheteurs et primo-accédants.

Délai de sélection

La question du temps nécessaire au processus de sélection est très subjective et diffère grandement d’une entreprise à l’autre. L’objectif idéal est de permettre au processus de mûrir et de se développer selon les besoins et, au final, d’avoir sélectionné le meilleur produit possible qui réponde aux objectifs de chaque entreprise. Il n’y a vraiment aucun moyen de standardiser cette tâche.

Mais les réponses que nous avons reçues dans notre enquête, pour la plupart, ne suivent pas cette formule. La considération la plus importante, selon notre enquête, semble être la rapidité avec des attentes très irréalistes de ce qui peut être accompli en très peu de temps.

La figure 14 illustre les résultats de cette question. Comme il est clair, la plus forte concentration de réponses des entreprises se situe entre « dès que possible » (10%) et un à trois mois (22% à un mois, 14% à deux mois et 16% à trois mois). Il y a eu deux autres petites pointes aux marques de 6 mois (19 %) et de 12 mois (15 %).

En ce qui concerne le nombre de fournisseurs qui avaient effectivement été contactés (figure 15), environ 50 % des entreprises n’ont communiqué avec aucun fournisseur. Parmi les répondants qui souhaitaient qu’une sélection soit effectuée dans un délai d’un mois, 64 % ont contacté un ou aucun fournisseur.

Bien que le logiciel CRM soit moins compliqué que la plupart des autres logiciels d’entreprise (par exemple, ERP), vous devez consacrer un temps approprié à la tâche. Couper les coins ronds à cette étape du processus peut entraîner un produit de qualité inférieure à un coût plus élevé. Essayer de raccourcir ce processus est finalement contre-productif.

De nombreuses entreprises mènent la majorité de leurs recherches en ligne, en s’appuyant sur des sites Web, des rapports et des conseils de leurs pairs. Cela peut en effet fonctionner pour certaines entreprises, mais pour la plupart, il faudra réinvestir dans les logiciels et répéter ce processus dans quelques années.

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Conclusion

Un investissement dans le temps et les ressources nécessaires pour effectuer une sélection de logiciels saine et fructueuse est un bon sens commercial. Alors que la durée de vie moyenne d’un produit CRM peut être inférieure à celle d’autres investissements logiciels, l’achat d’un système efficace qui améliore la productivité de l’entreprise en vaut la peine.

De nombreux facteurs peuvent compromettre le processus de sélection, et nous avons discuté des plus importants. À l’appui des résultats de notre sondage, nous avons constaté que la tendance écrasante était de se concentrer sur l’achèvement de la tâche le plus rapidement possible sans trop réfléchir au résultat.

Il est impossible d’évaluer la qualité des résultats obtenus par les répondants de notre bassin de sondage. Cependant, il est probablement prudent de supposer qu’un effort accru dans la phase de recherche produira de meilleurs résultats.

Un processus inclusif à l’écoute du plus grand nombre de parties prenantes possible est toujours le meilleur, mais il est extrêmement important de surveiller de près les fonctionnalités qui répondent le mieux aux priorités et aux objectifs commerciaux de votre entreprise.

Nous avons rassemblé des ressources gratuites pour que vous puissiez naviguer efficacement sur le marché du CRM. Notre guide de comparaison vous permettra de comparer rapidement différents produits. Et si vous avez besoin de définir vos priorités pour savoir quels produits examiner plus avant, notre modèle d’exigences peut vous aider.

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