John Marrino n’est pas du tout sûr de prendre la bonne décision en faisant cela.
Il était méfiant lorsqu’on lui a demandé pour la première fois de s’asseoir pour parler franchement du plus grand cauchemar de relations publiques qu’il ait jamais vécu au cours des plus de 11 ans depuis qu’il a ouvert la brasserie Olde Mecklenburg de Charlotte, et il l’est toujours maintenant, même s’il est assis à une table dans la salle de presse avec un journaliste à six pieds devant lui.
« C’était une situation difficile, et cela fait maintenant un mois et demi, et je ne veux tout simplement pas — »Marrino fait une pause et réinitialise: « Honnêtement, je suis un peu nerveux à l’idée de remuer de vieux sédiments. … C’est ma plus grande préoccupation, est-ce que cela régurgite toute l’histoire, et je voulais franchement l’oublier, car c’était un incident isolé. Ce n’est pas la façon dont nous opérons tous les jours. »
L’histoire est la suivante : Dans la nuit du samedi, sept. 26, au sommet de l’événement annuel de la Mecktoberfest de trois jours de l’OMB, de nombreuses personnes de la grande foule qui s’était rassemblée dans le café en plein air de Yancey Road se sont comportées comme si elles n’avaient jamais entendu parler de distanciation sociale ou de couvre-visage — fondamentalement, comme si la pandémie n’existait pas.
Dans la foulée, la plus ancienne brasserie de la ville a été bombardée par les médias locaux et scrutée par les responsables de la santé du comté de Mecklembourg (qui ont finalement lié cinq cas de COVID-19 au festival), et les critiques sur les médias sociaux ont fustigé OMB pour son mauvais jugement, certains appelant même au boycott.
Bien qu’il ait publié une lettre ouverte abordant la controverse sur le site Web de l’OMB le octobre. 13, Marrino et d’autres à l’OMB ont par ailleurs ignoré les journalistes à la recherche de commentaires sur la gestion de la Mecktoberfest par la brasserie.
Mais cette semaine, malgré ses sentiments mitigés, il a décidé de saisir une nouvelle occasion pour essayer d’expliquer toute la situation de son point de vue.
Et alors qu’il tente de le faire, une larme coule sur la joue de John Marrino.
Faire face au COVID-19
Marrino dit que l’OMB a connu une année 2020 fantastique — qu’elle prévoyait être le meilleur premier trimestre de la brasserie en trois ans — jusqu’à ce que le coronavirus du 17 mars ait conduit le gouverneur de la Caroline du Nord, Roy Cooper, à fermer les restaurants et les bars, sauf pour les commandes à emporter et les commandes de livraison.
Comme pour tant de ces établissements, l’impact sur l’OMB a été important une fois qu’il est devenu clair que l’ordonnance de séjour à domicile n’allait pas être levée de sitôt: Marrino a fini par devoir licencier environ 100 employés (environ les deux tiers de son personnel) et il dit qu’environ un millier de barils de bière ont été déversés dans les égouts.
Ils brassaient encore suffisamment pour répondre à une légère hausse de la demande pour les canettes et les bouteilles OMB vendues dans les épiceries, mais avec leur propre site fermé et aucun restaurant ouvert pour distribuer des barils, avril et mai ont été des mois sombres.
» J’étais nerveux « , dit Marrino. « Je n’étais pas en désaccord avec la fermeture. Parce qu’au début, personne ne savait à quoi ressemblerait cette pandémie. Personne ne savait à quel point ça allait être mortel. Personne ne savait rien, non? Ils avaient donc besoin de gagner du temps. Ils devaient s’assurer qu’ils ne submergeaient pas les hôpitaux. Et c’est ce qu’ils ont fait, efficacement. Donc, de ce point de vue, je n’ai aucun problème avec cela.
« La difficulté pour une entreprise vient quand vous ne savez pas quand vous serez capable de faire quoi. Il est difficile de planifier si les règles ne sont pas claires et que les choses changent tout le temps. »
Mais il dit qu’il a planifié du mieux qu’il a pu.
Certains des employés auxquels il s’est accroché n’étaient pas directement impliqués dans le brassage et, au cours de cette période, il s’est concentré sur la préparation d’OMB à la réouverture au milieu d’une pandémie.
Ils ont nettoyé les locaux du sol au plafond. Ils ont déplacé toutes les tables dans le parking, les ont poncées et les ont recouvertes d’époxy et d’uréthane pour les rendre non poreuses (c’est-à-dire beaucoup plus faciles à nettoyer et à désinfecter que le bois). Une fois terminé, ils n’ont remis en place que la moitié des tables, en faveur de la distanciation sociale.
Les choses ont commencé à s’améliorer un peu à la mi-avril, lorsque Marrino a déclaré que l’OMB avait reçu un peu plus de 1 million de dollars via le Programme de protection des chèques de paie du gouvernement. Il a immédiatement ramené environ 80 employés en congé, portant la taille du personnel à environ 130.
Un mois plus tard, Cooper a annoncé que l’État passerait à la phase 2 le 22 mai, un assouplissement des restrictions qui redonnerait un peu de vie aux bars et restaurants.
Cela devrait être fait avec soin, et le hoquet était anticipé; la brasserie s’est en effet rendue sur sa page Facebook la veille de la réouverture » pour demander votre patience et votre compréhension pendant que nous peaufinons tout et nous nous adaptons aux nouvelles normes en place. »Mais Marrino dit que la transition de l’OMB vers l’exploitation en période de COVID s’est relativement bien déroulée, et que l’OMB n’a pas rencontré un seul problème notable — jusqu’à la nuit du samedi septembre. 26.
Et malheureusement pour la brasserie Olde Mecklenburg, ce serait un énorme problème.
‘Que cette soirée soit terminée’
En plus d’être le nom de sa bière saisonnière la plus populaire, la Mecktoberfest est également le nom de la célébration de style Oktoberfest que l’OMB accueille chaque année depuis sa création en 2009.
L’événement a changé la donne il y a six ans, après que l’OMB a déménagé de ses fouilles d’origine sur Southside Drive à la parcelle beaucoup plus grande au large de Yancey, qui pouvait accueillir un biergarten qui s’étendait sur plus d’un acre et est rapidement devenu un point chaud pour les amateurs de bière à Charlotte.
Un samedi normal, selon la période de l’année, Marrino dit que le biergarten attire de 200 à 500 personnes. Le samedi soir lors d’une Mecktoberfest normale, ce nombre peut grimper beaucoup, beaucoup plus haut car les fêtards boivent des bottes en verre de 1 litre et écoutent de la musique bavaroise.
Bien sûr, ce ne sont pas des temps normaux.
Les grandes foules sont mal vues en ce moment. Mais Marrino dit que lui et son personnel se sentaient d’accord pour aller de l’avant avec les plans pour deux raisons:
La première était simplement qu’ils ne pensaient pas que l’événement de trois jours attirerait une grande foule. En fait, « Nous nous attendions en quelque sorte à ce que ce soit plus modéré à cause du coronavirus », dit-il, « parce que beaucoup de gens ne voulaient pas être dans la foule. Alors on s’est dit : « OK, ça va probablement être beaucoup moins que la moitié de la normale. » »
La seconde était plus philosophique. « Toute cette pandémie a été difficile d’essayer de trouver le bon équilibre, alors nous avons essayé de comprendre cela en interne. Et notre philosophie est la suivante: « N’enlevons pas aux gens la capacité de sortir ici et de s’amuser, d’écouter de la musique et de boire de la bière.’ … Nous pensions avoir tous les protocoles en place. »
Il dit que vendredi s’est bien passé en termes de taille de foule gérable et de personnes agissant de manière sûre. Dimanche aussi.
» Et samedi, c’était bien, dit Marrino, jusqu’en fin d’après-midi. »
Bien qu’il n’était pas sur place ce samedi — il dit qu’il n’est généralement pas du tout à l’OMB le samedi, car il est là toute la semaine — il recevait des mises à jour du personnel, alors il était conscient que la foule s’accumulait et continuait de croître après la tombée de la nuit.
» Ils ne disaient pas : » Ça devient incontrôlable » « , dit-il. » Ils disaient : « Ça devient un peu sauvage.’ »
» Et l’erreur que nous avons commise est que nous n’avons pas réagi. Nous n’avons pas fermé les portes et nous n’avons pas commencé à courir pour obliger les gens à mettre des masques et à prendre de la distance sociale. »
Finalement, cela est devenu incontrôlable: Au pic samedi soir, il spécule: « il y avait probablement près d’un millier de personnes là-bas. »
Marrino dit : » c’était surtout des jeunes… ça devenait un peu incontrôlable. Vous savez comment sont les jeunes quand ils prennent quelques bières et qu’ils traînent avec leurs copains d’une vingtaine d’années. Ils ont en quelque sorte tendance à oublier le fait qu’ils sont censés être à distance sociale. »
Bien sûr, ce n’était qu’une partie du problème. L’autre partie du problème — la plus accablante, pour OMB – était le fait que le personnel de Marrino n’a rien fait pour leur rappeler.
Au lieu de cela, « Nous avons en quelque sorte dit: « Oh mon dieu. Que cette soirée soit terminée. » »
Pour quelque raison que ce soit, ce samedi soir, Marrino ou son personnel n’ont tout simplement pas compris à quel point les répercussions pouvaient être graves, ni du point de vue des relations publiques ni du point de vue de la santé publique.
Assez rapidement après, cependant, c’est le cas.
Face aux retombées
Quarante-huit heures plus tard, Fox 46 Charlotte a dévoilé l’histoire sur son bulletin de nouvelles du soir, montrant une vidéo de fêtards emballant le biergarten d’OMB et citant le département de la santé du comté disant que les participants devraient se faire tester pour COVID-19.
Au moment où le comté a commencé à lier les cas positifs à l’événement, la semaine suivante, à peu près tous les médias locaux se sont intéressés.
À partir du moment où ils se sont impliqués, Marrino dit qu’il a pleinement coopéré avec les responsables de la santé et qu’il a accepté de s’associer avec eux le octobre. 10 pour offrir des tests au volant gratuits à l’OMB pour les personnes inquiètes d’être potentiellement exposées pendant la Mecktoberfest. En fin de compte, cinq cas ont été retracés jusqu’à l’événement, selon les responsables du comté, et il se dit soulagé d’apprendre qu’aucun d’entre eux n’est tombé malade.
(La porte-parole du comté, Rebecca Carter, a confirmé qu’aucune des cinq personnes n’avait besoin d’hospitalisation. En comparaison, le comté a rapporté mardi que 208 cas de COVID-19 et neuf décès ont été liés aux événements d’octobre à la United House of Prayer sur Beatties Ford Road. Le directeur de la santé du comté, Gibbie Harris, affirme que l’OMB n’a pas reçu de citation pour la Mecktoberfest, mais n’a pas fourni plus de détails.)
Pendant ce temps, Marrino n’avait aucun intérêt à parler avec les médias. Les journalistes laissaient beaucoup de messages et envoyaient beaucoup d’e-mails; il n’a répondu à aucun d’entre eux. Puis, dans une lettre ouverte, il a publié sur le site Web de l’OMB le octobre. 13, il a exposé en détail la version d’OMB de l’histoire, assumant la responsabilité et exprimant des regrets sur ce qui s’est passé tout en soutenant que l’incident était hors de proportion.
« Notre principale préoccupation, a-t-il écrit, est que cet « instantané » d’un événement de trois jours qui était pratiquement parfait à tous les autres moments, a déformé la perception des gens de l’événement en général et de notre brasserie. »
Après que la lettre a été partagée sur la page Facebook de l’OMB, de nombreux clients ont ajouté des commentaires favorables. En fait, vous n’en trouverez pas qui prennent des photos — même si beaucoup ont été publiées — car elles ont été supprimées par OMB.
C’est une décision que Marrino défend.
« En fin de compte, notre compte de médias sociaux est notre compte de médias sociaux », dit-il. « Nous venons de dire : « Si vous avez une question légitime, nous y répondrons. Si vous nous attaquez sur notre site, nous l’éliminerons. … Si vous voulez nous attaquer sur votre propre page Facebook, allez-y. » »
Beaucoup ont suivi ce conseil. Twitter a également été inondé de commentaires d’utilisateurs sur l’OMB, certains moqueurs, d’autres appelant à une plus grande responsabilité. Sur Instagram, quelqu’un a créé un compte à l’aide de la poignée « canceloldemeckbrew » et a publié des photos et des vidéos qui montraient prétendument des gens à la Mecktoberfest de cette année, sans masques et sans distanciation sociale.
Dans tous les cas, le mal était fait. Marrino dit que dans les deux premières semaines après la rupture de l’histoire originale, l’activité d’OMB était en baisse d’environ 50% et qu’elle a tardé à revenir.
Et il y a aussi eu des dommages émotionnels.
« Nous n’essayons pas de nuire aux gens »
Invité à résumer ses sentiments à propos du contrecoup, Marrino se racle la gorge et sa voix commence à se fissurer en disant: « Eh bien, ça fait mal. »
Puis il reste silencieux pendant 18 secondes alors que ses yeux sont bien en larmes et qu’il essaie de se composer.
« Tu sais, tu passes 13 ans — » commence-t-il, mais sa voix tremble et il s’excuse de prendre une gorgée d’un verre d’eau glacée. « Vous passez 13 ans à construire quelque chose pour la communauté, et en une nuit — » il claque des doigts.
« Ça fait mal. Détruit complètement tout ce que vous avez créé. Alors oui, c’est frustrant. Je – malheureusement, je ne peux pas revenir en arrière et le changer. Donc on va aller de l’avant. »
Au jour le jour, cela signifie être inflexible sur la politique requise pour les masques et être proactif pour s’assurer que la distanciation sociale est observée dans l’ensemble des locaux. Pour les événements spéciaux — comme son prochain marché de Noël annuel, qui se tiendra tous les week-ends entre Thanksgiving et Noël — les politiques resteront les mêmes, mais en plus de cela, OMB aura du personnel aux portes qui sera responsable de limiter la taille de la foule.
(Il convient de noter que les plans pour le marché de Noël ont pris de l’ampleur mardi, à la suite de l’annonce par Cooper que la Caroline du Nord restera en phase 3 alors que l’État peine à gérer l’augmentation des cas de COVID-19. « Nous devrons l’évaluer et prendre des décisions ici bientôt », explique Marrino, ajoutant qu’il espère obtenir les conseils de Harris sur l’événement et les plans d’OMB.)
Dans le cas de ce samedi soir à la Mecktoberfest, Marrino dit qu’il assume l’entière responsabilité de ce qui s’est passé même s’il n’était pas là — « pour le fait que notre équipe de direction n’avait pas de directive claire concernant le festival, et nous avons collectivement fait preuve de mauvais jugement ce soir-là. »
Mais il dit: « si quelque chose comme ça devait se reproduire à l’avenir — ce qui ne sera pas le cas — alors je tiendrais certainement les gens responsables. »
Alors que la conversation se retourne vers les retombées, Marrino essuie une larme qui traîne sur sa joue.
« Nous n’essayons pas de nuire aux gens », dit-il. » Nous essayons d’aider les gens. Nous essayons d’améliorer notre communauté. »
Ce qu’il entend par là est ceci:
» L’entreprise a été construite pour profiter à la communauté, à bien des égards. Nous sommes une entreprise manufacturière. Nous prenons des matières premières et leur ajoutons de la valeur pour faire de la bière ici. On vend cette bière en ville. Tout cet argent qui nous parvient, la majeure partie est réinjectée dans la communauté locale, par le biais des salaires et des avantages sociaux de nos employés.
« Nous traitons avec des dizaines de fournisseurs locaux. Tout cet argent va à eux et va dans leurs familles et est recyclé dans la communauté. Donc, avoir des entreprises locales — des entreprises manufacturières locales comme les brasseries ici en ville – est idéal pour la communauté locale, à bien des égards. Et c’est dommage d’avoir ça terni parce qu’on a foiré.
» Je le regrette, dit Marrino, et j’espère qu’avec le temps, les gens l’oublieront. Je veux dire, je ne m’attends pas à ce que le coronavirus disparaisse de sitôt, mais une fois que c’est le cas, j’espère que les gens se souviendront des bonnes choses que nous avons faites, et pas tant qu’un incident un samedi soir. »