Ne pas répondre aux attentes des clients est l’un des plus grands no-nos qu’un fournisseur de service client ne devrait jamais commettre.
Vous devez faire de votre mieux pour remplir votre devoir et livrer ce qui est demandé, tant que cela relève de votre nature d’entreprise et de votre capacité.
Cependant, il y a des cas imprévus et inévitables qui vous font manquer à vos obligations. Des problèmes logistiques du côté du courrier peuvent envoyer le colis de votre client ailleurs que sur le pas de sa porte; des accidents ou des calamités peuvent entraîner des difficultés de communication et des retards de livraison.
Autant que vous voulez empêcher cela de se produire, vous ne pouvez rien faire pour freiner l’incontrôlable. Ce que vous pouvez faire, cependant, est de concevoir un plan de reprise de service pour compenser l’échec. L’expert en service à la clientèle, Micah Solomon, a énuméré ces quatre étapes de base comme des éléments fondamentaux d’une stratégie de service à la clientèle d’entreprise face à des mésaventures:
Excusez-vous
Allez au-delà des excuses et demandez pardon, un pardon authentique, c’est-à-dire. Votre entreprise doit être sincère dans l’expression de vos regrets pour les inconvénients, de sorte que les douleurs scénarisées, modélisées et impersonnelles ne le feront pas. Le client doit sentir que vous reconnaissez votre erreur, qu’il est entendu et que vous êtes de son côté. Montrez aux plaignants que vous prenez le problème au sérieux et que des mesures correctives suivront certainement.
Avis
Avant de résoudre le problème, vous devez en faire un examen collaboratif avec l’aide du plaignant. Cela montre en outre que vous êtes dédié à l’écoute et à l’aide, car vous devez demander au client d’expliquer en détail ce qui n’a pas fonctionné de son point de vue. Cela vous donne également l’occasion d’en savoir plus sur la façon dont le problème est apparu, y compris les causes potentielles et le personnel responsable. Cela vous aide à concevoir des solutions possibles et peut-être des stratégies que votre entreprise pourrait avoir besoin de mettre en œuvre pour éviter que le problème ne se répète à l’avenir.
Correction et suivi
C’est à cette étape cruciale que l’action commence réellement. Vous avez peut-être trouvé une solution efficace, mais cela ne devrait pas en être la fin. Vous devez faire des suivis pour expliquer vos progrès et informer le client des processus nécessaires qu’il doit connaître. Le suivi montre également que vous souhaitez vous assurer que le problème a été résolu et que le client est vraiment satisfait du correctif.
Document
Une fois que les choses ont été réglées, vous devrez faire une documentation approfondie de ce qui s’est produit — ses causes, facteurs, personnes ou départements impliqués, solutions, dates, durées et tous les détails qui comptent. Cela vous permet de repérer les tendances ou les modèles possibles que vous pouvez anticiper à l’avenir. C’est aussi une façon de souligner ce qui a vraiment mal tourné. Par exemple, si les cinq derniers enregistrements indiquent que des erreurs se sont produites à une heure similaire chaque jour, vous voudrez peut-être regarder qui est en service pendant ces périodes.
Personne ne veut connaître de pannes, mais elles sont inévitables dans n’importe quel domaine ou industrie. La seule bonne chose à leur sujet est qu’ils vous donnent l’occasion d’apprendre, de vous améliorer et de prouver que vous pouvez vous dépasser à l’avenir. Maîtrisez l’art de la récupération du service et vous favoriserez une plus grande loyauté qu’auparavant.
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