Qu’est-ce que l’Engagement social? La Clé du Succès des Médias Sociaux

Lorsque les marques ont commencé à utiliser les médias sociaux pour se connecter avec leurs fans, tout ce qu’elles avaient à faire était de créer un nouveau message et que leurs abonnés pouvaient voir leur contenu. Cependant, alors que les médias sociaux continuent d’évoluer, les algorithmes développés ont rendu plus difficile pour les marques d’afficher leurs publications devant leurs fans. Désormais, les marques doivent accroître leur engagement social si elles veulent toucher un public plus large. Cela signifie qu’ils doivent partager du contenu qui résonnera avec les fans, conduisant à des likes, des clics, des commentaires et des partages.

Qu’est-ce que l’engagement social?

Il ne suffit plus d’avoir un profil de média social pour votre marque. Au lieu de cela, vous devez travailler activement à construire une relation avec vos fans grâce à des interactions et à l’ouverture d’une conversation à long terme.Instagram Facebook, Twitter et d’autres comptes de médias sociaux font partie intégrante de l’expérience client. Vous devriez viser à établir votre marque comme quelqu’un sur qui ils peuvent compter. S’engager avec eux sur les médias sociaux peut vous aider à gagner leur confiance.

L’engagement social a changé l’expérience client

Dans le passé, il n’était pas toujours facile d’amener la marque à reconnaître la question ou la préoccupation d’un client. Des représentants du service à la clientèle occupés à une chaîne de messages automatisée, c’était un processus fastidieux pour les clients de sentir que leurs besoins étaient pris en charge.

Les médias sociaux ont changé le paysage du service à la clientèle. Selon l’indice Q2 2016 de Sprout Social, les médias sociaux étaient le canal préféré d’un client pour s’engager avec une marque. Cependant, il existe un décalage entre la façon dont les marques utilisent les médias sociaux et la façon dont leurs clients utilisent les médias sociaux. De nombreuses marques continuent d’utiliser les médias sociaux pour promouvoir, plutôt que comme canal de communication bidirectionnel avec leurs clients. Les clients reconnaissent que les médias sociaux sont un outil puissant pour communiquer avec une marque; cependant, les marques enverront 23 messages pour 1 réponse de consommateur.

Alors que le nombre de messages adressés aux marques nécessitant une réponse continue d’augmenter, les marques ne répondent qu’à 11 % de leurs clients. Et quand ils répondent aux clients, ce n’est pas en temps opportun. Les consommateurs peuvent s’attendre à attendre jusqu’à quatre heures pour une réponse d’une marque, et le temps de réponse moyen de la marque est encore pire: 10 heures.

Comment améliorer l’engagement social

De la possibilité de laisser des avis à l’envoi d’un message direct à une marque, les médias sociaux ont changé l’expérience client. Il est important que les marques reconnaissent que les médias sociaux ne doivent pas être utilisés uniquement pour des promotions. Au lieu de cela, il est temps de considérer les médias sociaux comme un canal bidirectionnel pour créer un dialogue avec vos clients.

Si l’engagement social est si important, pourquoi plus de marques ne le font-elles pas ? L’engagement social peut sembler effrayant, mais c’est juste une autre façon de s’assurer que vos clients sont pris en charge et se sentent valorisés par votre marque. La clé est d’apprendre à utiliser les médias sociaux pour se connecter avec votre public. Les cinq étapes ci-dessous sont quelques moyens simples de vous aider à améliorer votre engagement social.

Commencer le dialogue

L’engagement social est une relation à long terme avec votre client et, comme toute relation, quelqu’un doit être celui qui entame la conversation. Une excellente façon de le faire est de publier des éléments pertinents pour votre public.

La clé est de faire attention à vous promouvoir au début de la conversation. Vous souhaitez positionner votre marque comme une personne vers laquelle votre public peut se tourner pour obtenir des informations et des informations sur le secteur. Si vous avez gagné la confiance de vos clients, vous constaterez que vous gagnez des abonnés plus rapidement.

Engagez vos champions de marque

Une autre façon de dialoguer avec votre public est de promouvoir vos champions de marque. Cela signifie que lorsqu’un client vous mentionne ou utilise votre hashtag de marque, vous vous engagez de nouveau avec ses publications. Le contenu généré par l’utilisateur vous permet de présenter des exemples où votre marque a dépassé les attentes des clients et d’interagir avec plus de fans.

Vous pouvez également utiliser les médias sociaux pour organiser des concours afin de donner des cadeaux ou des produits aux utilisateurs qui partagent votre publication ou utilisent un hashtag de marque.

Répondre aux tendances

Certaines marques trouvent un succès d’engagement social en adaptant leurs publications aux tendances, aux hashtags ou aux événements. Cependant, il est important de se rappeler d’être prudent lorsque vous utilisez cette tactique de marketing.

Il existe plusieurs cas où une entreprise fait la promotion de sa marque en utilisant un hashtag inapproprié ou un événement intempestif. Cela peut vous faire perdre des abonnés et recevoir une attention négative sur les médias sociaux.

N’oubliez pas de répondre

Évitez de faire attendre à votre client une réponse de votre part. Attendre même un jour pour répondre peut nuire à la perception qu’a un client de votre marque. Il est important d’être actif et attentif à ce que votre public vous dit ou à votre sujet et de réagir rapidement. Si vous ne le faites pas, vos abonnés peuvent supposer que vous ne vous en souciez pas.

L’engagement social vous permet de partager votre marque avec plus de personnes. En augmentant le nombre d’interactions positives que les clients ont avec vous en ligne, vous augmentez vos chances qu’ils recommandent votre marque aux personnes qu’ils connaissent ou publient leur expérience sur les médias sociaux.

En même temps, si vous ne répondez pas à un client, vous courez le risque qu’il publie et partage son expérience négative avec votre marque.

Faites équipe

Vous ne savez jamais quel type de commentaire ou de préoccupation un client peut avoir sur les médias sociaux. Afin de répondre au mieux aux besoins de vos clients, travaillez avec une équipe de médias sociaux pour prendre en charge l’engagement social. Voici quelques-uns des rôles que vous voudrez peut-être avoir dans votre équipe de médias sociaux:

• Un créateur de contenu pour planifier, développer et planifier votre contenu social
• Un vendeur qui peut fournir du contenu qui stimule les ventes
• Un community manager pour aider les clients hostiles et l’attention négative à la marque
• Un responsable des relations publiques pour aider la marque à atteindre de plus grands canaux

C’est OK si vous ne le faites pas ne pas avoir le budget ou la main-d’œuvre pour créer l’équipe d’engagement social ultime. La plupart des marques auront une seule personne portant plusieurs chapeaux, mais il est important de s’assurer qu’elles sont en mesure de réussir avec les connaissances et les ressources dont elles ont besoin pour renforcer la présence de la marque sur les réseaux sociaux.

Comment mesurer l’engagement social

Les données peuvent aider à déterminer si votre stratégie d’engagement social fonctionne. Si vous cherchez des moyens d’améliorer votre engagement social, voici quelques indicateurs d’engagement de base que vous voudrez peut-être suivre:

• Messages entrants estimés vs. le nombre de réponses
• Taux de réponse
• Durée moyenne de réponse

Vous pouvez également utiliser les données que vous collectez sur vos canaux de médias sociaux pour voir les effets de votre stratégie d’engagement social. Voici quelques indicateurs d’engagement communs à examiner pour chaque canal:

• Instagram Facebook : Mentions, retweets, réponses, J’aime, impressions organiques, liens cliqués et messages directs
• Facebook : Impressions, engagements de publication, liens cliqués, réactions, commentaires, partages, j’aime organiques, j’aime payés et j’aime
• Instagram: J’aime, commentaires, engagement par média et engagement par hashtag
• LinkedIn: Impressions, j’aime, commentaires, partages et clics

Obtenez de l’aide pour votre engagement social

Vous voulez stimuler l’engagement social de votre entreprise mais vous n’avez pas la main-d’œuvre pour le faire? Appelez-nous au (602) 258-5263 ou envoyez-nous un e-mail pour savoir comment notre équipe sociale peut vous aider à susciter l’engagement sur vos réseaux sociaux!