Trois étapes pour développer des managers de première ligne efficaces

Développer des managers de première ligne vous procure une productivité et des avantages d’engagement – et le meilleur retour sur investissement dans la formation, explique Matt McIntyre. (Tel que présenté dans le Journal de formation).

Quel rôle dans votre organisation a le plus d’impact sur les résultats ? Étonnamment, ce n’est pas le PDG – ou tout directeur fonctionnel – c’est en fait vos gestionnaires de première ligne. Ce sont eux qui dirigeront le personnel de première ligne qui fera ou détruira votre entreprise. Sans gestionnaires de première ligne efficaces, il est presque impossible pour votre organisation de prospérer.

Pourtant, les gestionnaires de première ligne sont rarement sélectionnés pour leurs capacités de leadership ou leurs compétences d’influence. Au lieu de cela, ils sont généralement promus de première ligne parce qu’ils étaient bons dans leur travail. Puis, soudainement, ils sont poussés dans une nouvelle position où ils doivent faire face à quatre défis clés.

1. Ils auront de nouvelles responsabilités.

Leur rôle est réparti entre les aspects du processus: effectuer des examens de performance, développer les autres, organiser des réunions, négocier avec d’autres départements et les aspects humains: gérer leurs équipes, gérer la discipline et gérer les personnes difficiles. Pour y faire face, ils devront développer de nouvelles compétences et de nouveaux comportements.

2. Ils auront de nouveaux intervenants.

Les gestionnaires de première ligne constituent un pont entre l’équipe de direction et la ligne de front. Ils devront apprendre à gérer vers le haut, à influencer et à traiter efficacement avec les cadres supérieurs.

3. Ils gèrent leurs anciens collègues.

Une fois qu’ils faisaient partie d’une équipe, ils sont maintenant en charge de cette équipe. Cela ajoute une dynamique complexe au rôle, en particulier pour les jeunes qui doivent gérer des collègues plus âgés qu’eux, qui travaillent dans l’organisation depuis plus longtemps ou qui ont plus d’expérience. En fin de compte, cette transition nécessite un changement de mentalité, passant du statut de « membre de l’équipe » (où vous vous occupez égoïstement de vos propres intérêts) à celui de « manager » (où vous vous occupez de manière désintéressée de l’équipe). Cela implique de renoncer au contrôle et de faire confiance aux autres.

4. Leur spécification de travail a changé.

Le rôle d’un responsable de première ligne consistait à faire avancer les choses en organisant, en dotant l’équipe de ressources, en surveillant et en renforçant ses compétences. Dans les structures plus plates d’aujourd’hui, où le rythme du changement est plus rapide, cela implique également d’être un conseiller, un facilitateur, un médiateur et un motivateur capable de stimuler la performance. Les attitudes en milieu de travail ont également changé et de nombreux employés de première ligne ont maintenant une relation plus transactionnelle avec leur employeur. Les managers de première ligne s’efforcent donc d’inspirer et de soutenir les personnes qui pourraient être moins engagées dans l’organisation.

Ce sont des défis importants auxquels quiconque doit faire face. Si les gestionnaires de première ligne ne reçoivent pas l’aide et le soutien dont ils ont besoin, ils partiront, ils ne seront pas efficaces dans le rôle – ou ils réussiront quelque peu, mais cela se fera à un coût personnel élevé, en termes de stress et de longues heures qu’ils endureront. Si vos gestionnaires de première ligne sont stressés ou inefficaces, votre personnel de première ligne deviendra sans aucun doute moins engagé et moins productif – et la performance de votre entreprise peut bientôt se détériorer.

Que peuvent faire les équipes L &D ?

Vous pouvez améliorer l’efficacité de vos gestionnaires de première ligne en trois étapes.

1. Dites-leur à quoi vous attendre à l’avance.

Connaître les compétences et les attributs requis par les gestionnaires de première ligne peut vous aider à identifier et à sélectionner les personnes les mieux adaptées au rôle. Cependant, vous devez également créer un bassin de gestionnaires potentiels issus de vos talents de première ligne et vous devez être honnête avec eux sur les réalités du rôle. Dites-leur exactement ce qui est impliqué et laissez-les décider si c’est quelque chose qu’ils veulent assumer. De cette façon, s’ils acceptent le rôle, ils y vont « les yeux ouverts ». La gestion n’est pas pour tout le monde. Vous pourriez offrir d’autres opportunités aux personnes que vous souhaitez garder, qui ne veulent pas être des gestionnaires. Par exemple, un détachement ou un développement ultérieur dans un domaine qui les intéresse. Cela aidera à s’assurer que ceux qui progressent pour devenir des gestionnaires de première ligne sont mieux préparés et qu’ils auront plus de chances de réussir dans le rôle.

2. Combler leurs lacunes en matière de connaissances, de compétences et de comportement.

Créer un programme de formation modulaire avec un mélange d’éléments, y compris des ateliers en face à face sur des sujets spécifiques, tels que la gestion de la performance, le feedback, le coaching, le développement des membres de l’équipe, la planification de la relève, la résilience et le bien-être. Ces ateliers devraient être soutenus par des ressources d’apprentissage numériques – telles que des vidéos, des conseils et des guides pratiques – auxquelles les individus peuvent se référer au moment où ils en ont besoin. Il sera tout simplement bénéfique de réunir vos gestionnaires de première ligne pour établir un réseau, afin qu’ils puissent partager leurs expériences et leurs idées.

3. Impliquer leurs responsables hiérarchiques.

Leurs propres gestionnaires hiérarchiques devraient être impliqués dans des discussions avant le développement – pour convenir d’objectifs – et des conversations après le développement pour aider les gestionnaires de première ligne à intégrer leurs nouvelles compétences. Le coaching et le mentorat des cadres supérieurs peuvent également être très bénéfiques. Un objectif clé dans le développement des managers de première ligne est de les faire se sentir valorisés, reconnus et appréciés dans l’organisation. Cela devrait principalement provenir de leur responsable hiérarchique.

Les avantages

Le grand avantage de développer vos gestionnaires de première ligne est que vous obtiendrez proportionnellement plus de retour sur investissement que de développer n’importe quel autre niveau de personnel. En effet, toute légère amélioration de leurs performances aura un effet d’entraînement substantiel.

Les équipes correspondent généralement à un modèle 10.80.10, dans lequel 10 % de l’équipe seront très performantes, 10 % supplémentaires seront peu performantes et le reste se situera quelque part entre les deux. La productivité de vos performances élevées et faibles sera plus ou moins la même, peu importe qui les gère. Mais la performance de la majeure partie de l’équipe, les 80% au milieu, dépendra fortement du responsable hiérarchique. Un gestionnaire de première ligne compétent, engageant et motivé transformera sa productivité. Ils s’occuperont également plus efficacement du personnel cynique ou difficile, par exemple ceux qui sont constamment en retard ou absents. Ceci est important car si le comportement improductif n’est pas traité rapidement, il peut infecter toute l’équipe.

Si vous ne développez pas et ne soutenez pas correctement vos managers de première ligne, vous aurez de la chance si leurs équipes atteignent 60% de leurs performances potentielles. Mais si les gestionnaires de première ligne peuvent encourager leurs équipes à atteindre 80%, 90% ou même 100% de leur potentiel, l’impact sur votre productivité sera important.

Vous remarquerez également cet impact dans d’autres domaines. Par exemple, vous pourriez voir moins d’absentéisme, plus d’idées et d’innovations provenant de la ligne de front et des taux de satisfaction de la clientèle plus élevés. Sur des marchés concurrentiels, le service fourni par vos employés de première ligne peut considérablement différencier votre organisation.

Sélectionner et développer les bons managers de première ligne vous permet non seulement de reconnaître et de retenir vos talents, mais cela engage ces personnes et leur donne la confiance nécessaire pour s’épanouir. De plus, étant donné que « les gens ne quittent pas les organisations, ils quittent les gestionnaires », cela peut avoir l’effet d’entraînement précieux d’améliorer l’engagement et la rétention de votre personnel de première ligne, ainsi que d’améliorer leur performance et leur productivité.