Non riuscendo a soddisfare le aspettative dei clienti è uno dei più grandi no-nos che qualsiasi fornitore di servizio clienti non dovrebbe mai impegnarsi.
Devi fare del tuo meglio per adempiere al tuo dovere e consegnare ciò che viene chiesto, purché sia all’interno della tua natura di business e capacità.
Tuttavia, ci sono casi imprevisti e inevitabili che ti fanno fallire nell’adempimento dei tuoi obblighi. Problemi logistici alla fine del corriere possono inviare il pacco del cliente in un posto diverso dalla porta di casa; incidenti o calamità possono causare difficoltà di comunicazione e ritardi nella consegna.
Per quanto tu voglia impedire che ciò accada, non c’è nulla che tu possa fare per frenare l’incontrollabile. Che cosa si può fare, tuttavia, è quello di elaborare un piano di recupero di servizio per compensare il fallimento. L’esperto di assistenza clienti, Micah Solomon, ha elencato questi quattro passaggi fondamentali come parti fondamentali di una strategia di assistenza clienti aziendale quando si affrontano contrattempi:
Scusa
Vai oltre le scuse e chiedi perdono, uno genuino, cioè. La vostra azienda dovrebbe essere sincero nel esprimere i vostri rimpianti per l ” inconveniente, così script, templated, e dolori impersonali vinto t fare. Il cliente dovrebbe sentire che riconosci il tuo errore, che viene ascoltato e che sei dalla sua parte. Mostra ai denuncianti che prendi sul serio il problema e che le azioni correttive seguiranno sicuramente.
Recensione
Prima di risolvere il problema, si dovrebbe fare una revisione collaborativa di esso con l’aiuto del denunciante. Questo dimostra ulteriormente che sei dedicato ad ascoltare e aiutare, come è necessario chiedere al cliente di spiegare in dettaglio ciò che è andato storto dal suo punto di vista. Questo ti offre anche l’opportunità di saperne di più su come è nato il problema, comprese le potenziali cause e il personale responsabile. Questo ti aiuta a ideare possibili soluzioni e forse strategie che la tua azienda potrebbe dover implementare per evitare che il problema si ripeta in futuro.
Fix e follow up
Questo passaggio cruciale è dove l’azione inizia davvero a prendere posto. Potresti aver trovato una soluzione efficace, ma non dovrebbe essere la fine. È necessario fare follow-up per spiegare i tuoi progressi e aggiornare il cliente sui processi necessari che ha bisogno di sapere. Follow – up mostra anche che si vuole assicurare che il problema è stato risolto e che il cliente è veramente soddisfatto della correzione.
Documento
Una volta che le cose sono state risolte, è necessario fare una documentazione approfondita di ciò che si è verificato—le sue cause, fattori, persone o reparti coinvolti, soluzioni, date, durate, e ogni dettaglio che conta. In questo modo è possibile individuare possibili tendenze o modelli che è possibile anticipare in futuro. È anche un modo per sottolineare cosa è andato davvero storto. Ad esempio, se gli ultimi cinque record dicono che gli errori si sono verificati a un’ora simile ogni giorno, potresti voler guardare chi è in servizio in quei momenti.
Nessuno vuole sperimentare guasti, ma sono inevitabili in qualsiasi campo o industria. L’unica cosa buona di loro è che ti danno l’opportunità di imparare, migliorare e dimostrare che puoi superare te stesso in futuro. Padroneggia l’arte del recupero del servizio e promuoverai una maggiore lealtà rispetto a prima.
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