La guida al mercato del software CRM per il 2021

Non si può negare il fatto che il software CRM è diventato uno strumento indispensabile per le imprese. La necessità di competere in un mondo dinamico e sempre più interconnesso ha portato all’esplosione esplosiva a cui l’industria ha assistito negli ultimi anni. Mentre utile, questo ha portato a una pletora di prodotti, che pone la domanda, come fa la quota di mercato CRM abbattere?

Ancora più importante, come puoi navigare con successo in questo paesaggio complesso e quali ostacoli e obiettivi hanno i tuoi colleghi quando scelgono una soluzione CRM?

Queste sono le domande a cui cercheremo di rispondere in questo post.

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Tutte le aziende — grandi e piccole, multinazionali o mom-and-pop-shop — devono acquisire una comprensione del comportamento dei clienti al fine di migliorare i rapporti commerciali e guidare la crescita delle vendite. Il grado di coinvolgimento e le risorse destinate a questo obiettivo di business possono differire da un’azienda all’altra, ma il fatto fondamentale è che tutte le aziende devono affrontare questo problema per sopravvivere.

Data la serie di vantaggi CRM in grado di fornire, la priorità diventa come selezionare il miglior sistema per il vostro business. Questo passaggio è fondamentale perché richiede di navigare attraverso l’ampio labirinto di prodotti CRM sul mercato.

Per sopravvivere a questa sfida, la tua azienda dovrebbe essere preparata con una strategia di selezione che allinei strettamente i tuoi obiettivi di business a breve e lungo termine con il prodotto che alla fine scegli. La maggior parte dei fornitori dispone di potenti team di vendita e comunicazione per promuovere il proprio prodotto e la responsabilità spetta sempre a te, l’acquirente, per dare la priorità alle tue esigenze.

Tendenze chiave del mercato & Statistiche

• La spesa CRM globale ha colpito $48.2 miliardi nel 2018
• Si prevede che le soluzioni SaaS (Software-as-a-Service) rappresentino il 75% della spesa CRM nel 2019
• Il mercato CRM dovrebbe valere più di $80 miliardi entro il 2025
• I primi 5 fornitori CRM rappresentano oltre il 40% del mercato totale del software CRM
• Il più grande fornitore è Salesforce, che rappresentavano 19.5% della quota di mercato del CRM in 2018

Buyer Survey

Come parte della nostra missione di aiutare le aziende a prendere le migliori decisioni di selezione del software, abbiamo condotto interviste con 254 aziende che erano nel mercato del software CRM e compilato i dati nel 2018. L’obiettivo era quello di rispondere ad alcune delle domande critiche che le aziende dovrebbero porsi prima di intraprendere questo compito di business. Domande come:

1. Dato l’elevato numero di fornitori di software CRM, ognuno dei quali propone e offre quello che considera il miglior prodotto sul mercato, qual è la strategia più utile per allineare le esigenze e le priorità dell’azienda ai prodotti CRM e alle loro molteplici funzionalità e funzionalità?
2. In che modo la ricerca condotta all’interno e dall’azienda può aiutare in questo sforzo a selezionare il miglior prodotto CRM possibile?
3. Chi, in azienda, dovrebbe essere incaricato di guidare il processo di selezione? Comprese le funzionalità specifiche che meglio servirebbero gli obiettivi dell’azienda?
4. Quanto tempo deve essere assegnato a questo processo di selezione? O il processo dovrebbe essere fluido, permettendogli di sviluppare e finalizzare il suo obiettivo senza timore di rispettare una scadenza?

La nostra analisi ti fornirà un punto di partenza importantissimo. Non ha lo scopo di fornirti tutte (o nessuna) le risposte sui singoli prodotti CRM, ma piuttosto di offrirti alcune indicazioni per quanto riguarda le domande e le questioni importanti da considerare quando prendi questa decisione per la tua azienda.

La nostra indagine sui vostri coetanei è particolarmente rilevante come fonte di informazioni che vi arrivano in modo non filtrato. Parla alle sfide e alle aspirazioni reali della crescita e del successo delle loro aziende.

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Profili acquirente?

Chi è alla ricerca di CRM e perché? La nostra indagine su 254 aziende rivela i seguenti dettagli demografici:

L’ottantaquattro per cento delle aziende intervistate ha meno di 1.000 dipendenti, con la maggiore concentrazione riscontrata tra 1 e 500 dipendenti (vedi Figura 1).

Settantacinque per cento hanno anche un fatturato annuo tra $1 e million 50 milioni, con una concentrazione del 58% tra $1 e million 10 milioni. Insieme, questi dati demografici rivelano che il 70% delle aziende ha un tetto annuo di entrate di $50 milioni e una media tra 0 e 500 dipendenti con un massimo di 1.000 dipendenti (fare riferimento alla figura 2).

La ripartizione delle aziende nel nostro campione di business, per settore, è la seguente: i servizi rappresentano la maggioranza al 32%, seguiti dalle tecnologie dell’informazione (IT) e dalla produzione, entrambe al 13%.

Come punto di chiarimento, molte delle aziende manifatturiere che dispongono di un sistema ERP hanno espresso la preoccupazione che le funzionalità CRM disponibili nella loro soluzione ERP fossero inadeguate e hanno optato per l’acquisto di un sistema CRM dedicato (fare riferimento alla Figura 3).

Perché è importante? In che modo il mercato definisce questa categoria di imprese?

Il modo più comune per definire le categorie di business è il numero di dipendenti e le entrate annuali. Per le PMI, il numero di dipendenti varia da 0-999, e hanno un fatturato annuo tra $5 milioni e million 10 milioni.

Quando si tratta di scegliere soluzioni tecnologiche che meglio si adattano il vostro business particolare, capire come il vostro business è classificato è importante. Questo è il motivo per cui molte soluzioni tecnologiche sono costruite pensando alle classificazioni aziendali e hanno caratteristiche e prezzi correlati a queste classificazioni aziendali.

Come tale, consideriamo quanto segue: le piccole e medie imprese (PMI), sono la spina dorsale dell’economia statunitense. Costituiscono il 99% di tutte le imprese, impiegano quasi la metà (47.5%) della forza lavoro del settore privato e generano 1.9 milioni di nuovi posti di lavoro netti nel settore privato secondo il profilo delle piccole imprese 2018 dello SBA.

Questo è senza dubbio un gruppo forte e influente nel mercato IT e ha portato a un significativo cambiamento di attenzione al modello di software IT.

Il nuovo modello si concentra molto di più su prodotti software consumer-friendly, piuttosto che catering quasi esclusivamente alle aziende del settore enterprise. Ciò ha avviato una serie di soluzioni più economiche e meno complicate, tutte orientate alle esigenze delle PMI.

Il risultato è un ottimo ambiente per essere in quando lo shopping per il nuovo software. Ciò è particolarmente vero se sei nella categoria SMB e sei pronto a sfruttare la ricchezza di nuovi prodotti a prezzi più ragionevoli con nuove opzioni come il cloud computing e i modelli di prezzo degli abbonamenti.

Con questo in mente, non sorprende che molte aziende che in precedenza avevano esitato a investire nel software e nella ricerca delle migliori opzioni ora lo stiano facendo.

Ma questo non vuol dire che il processo sia senza le sue sfide. Ha ancora buon senso per gli affari di seguire una serie di principi che guidano il processo di selezione. Di seguito, analizziamo le opinioni dei nostri intervistati in merito a questo processo e quali lezioni possono essere ricavate dalle loro esperienze.

Comportamento dell’acquirente: Guida al processo di selezione

Il grafico sottostante (Figura 4) rappresenta la distribuzione del software e degli strumenti utilizzati dalle aziende per coprire importanti funzioni CRM. In queste scelte, possiamo supporre che un sacco di improvvisazione e creatività ha avuto luogo. Ad esempio, l’utilizzo di strumenti di base come Excel, Gmail, Outlook e Office indica che molte di queste opzioni sono state utilizzate per creare database per memorizzare le informazioni di contatto dei clienti e altre funzioni simili.

Alcuni intervistati hanno rivelato l’utilizzo di versioni gratuite di soluzioni come Hubspot, SugarCRM e Mailchimp, o l’adozione di software mainstream come Salesforce e combinandolo con altri strumenti per raggiungere scopi diversi.

Ecco alcuni risultati forniti dai nostri intervistati, per quanto riguarda il software e gli strumenti utilizzati al posto del CRM:

• Circa 500 soluzioni e strumenti sono stati utilizzati dal nostro gruppo campione di 254 aziende.
• Delle 500 soluzioni e strumenti menzionati, 300 non erano né soluzioni CRM né soluzioni relative al CRM.
• Il più popolare di questi strumenti inclusi Gmail, Outlook, Excel, ERP, QuickBooks, BI, gestione dei donatori, Exchange server, strumenti SQL, POS, Apple Contact Manager e Sharepoint.
• Delle restanti 200 soluzioni CRM utilizzate, oltre due terzi hanno avuto una sola menzione, indicando che molte aziende hanno tentato di approfittare della scelta schiacciante ma hanno faticato a trovare il loro prodotto ideale. Come notato in precedenza, mentre il CRM dimensione del mercato offre una grande varietà di opzioni, i prezzi, le caratteristiche e le offerte, un indisciplinato acquirente può facilmente impigliarsi nei dettagli del prodotto e perdere di vista il quadro generale — un efficiente e fruibile per la loro propria serie di circostanze
• i big 5 venditori che dominano il CRM di quota di mercato (Salesforce, SAP, Oracle, Adobe e Microsoft), solo Salesforce è rappresentato nella nostra indagine dei top 5 dei più utilizzati prodotti CRM, al 6%. Microsoft e Oracle sono dietro con meno del 3% ciascuno. I nostri risultati sono simili alla maggior parte delle analisi del settore che Salesforce ha circa 2 volte la quota di mercato rispetto ai fornitori in lizza per la posizione numero due.

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Motivi principali per investire

La maggior parte delle aziende raggiunge un punto critico nel loro ciclo di vita in cui sono obbligati a esaminare e rivedere da vicino due importanti aree del comportamento aziendale: aumentare l’efficienza e ottimizzare le operazioni. Il modo in cui questo processo si svolge è guidato, in gran parte, dalle strategie che un’azienda ha in atto, nonché dall’impegno del management a perseguirle con successo.

Questi due obiettivi abbracciano molti aspetti di un business, ma l’investimento in una strategia di soluzioni IT è di solito in cima alla lista delle priorità. Di conseguenza, le ragioni espresse dai nostri intervistati per fare il passo decisivo per investire in una soluzione CRM sono un tentativo di affrontare i temi dell’efficienza e dell’ottimizzazione.

Il grafico sottostante (Figura 5) è una lista della spesa di rimostranze (in ordine di importanza) che le aziende intervistate hanno indicato come motivi per investire in una soluzione CRM.

La mancanza di funzionalità e la centralizzazione sono in cima alla lista a 22.75% e 17.25% rispettivamente. Ma i restanti elementi della lista sono anche consequenziali, ciascuno con una media di circa il 10% – 15%. La maggior parte delle funzionalità in questione sono di natura tecnologica e sono in gran parte risolte da un efficiente sistema CRM.

Il giusto sistema CRM aiuta a mettere in moto una serie di pratiche, strategie e tecnologie che consentono alle aziende di gestire e analizzare le interazioni con i clienti durante tutto il ciclo di vita del cliente.

Questo ci riporta al nostro sondaggio aziendale e alla loro lista di lamentele. Di particolare importanza è il fatto che molti dei motivi elencati nella tabella sopra riguardano direttamente l’esperienza dell’utente. Questo, ovviamente, è vero per il software in generale. Problemi come l’età del software, le applicazioni e gli strumenti obsoleti, l’interfaccia utente ostile e la difficoltà di integrare le applicazioni ostacolano l’usabilità di un sistema. E in ultima analisi, che colpisce le routine di lavoro giorno per giorno degli utenti.

Un sistema CRM deve supportare la raccolta dei dati in modo accurato ed efficiente. L’utilizzo di software e strumenti non specifici (come ha fatto la maggior parte dei nostri intervistati) per completare questo lavoro ha creato un mix di soluzioni difficili da usare e mantenere, oltre che altamente ingombranti. L’analisi dei dati, che è altrettanto importante, è stata difficile e inefficiente da completare da più fonti.

Di seguito sono riportate alcune delle frustrazioni espresse dagli intervistati in cerca di CRM:

• La complessità e l’alto costo di alcuni prodotti CRM è stata una delle frustrazioni più frequentemente citate. La maggior parte delle aziende ha indicato l’importanza di software a buon prezzo che era semplice da usare, ma che è venuto anche dotato di caratteristiche robuste.
• Il costo delle licenze e dei costi extra o nascosti era un’altra preoccupazione. Come ha osservato un intervistato, ” Abbiamo comprato una Cadillac quando avevamo bisogno di una Toyota.”
• La questione della formazione dei dipendenti è stato un altro aspetto citato da un numero significativo di intervistati. Una formazione insufficiente può, in molti casi, portare a un fallimento nell’implementazione del CRM. L’importanza di una formazione adeguata è sempre rilevante, ma lo è anche un cambiamento culturale all’interno dell’azienda che incoraggia tutti i dipendenti a utilizzare e beneficiare del sistema.

Come molti analisti del settore hanno notato, il mercato CRM di oggi è saturo di scelte, opzioni e strutture di prezzo. Ma questo non si è tradotto in un’esperienza di selezione più semplice per la maggior parte degli acquirenti.

Perché?

Un sacco di scelta può aggiungere alla confusione del prodotto, così come offuscare le priorità che sono importanti per l’acquirente. L’unico modo per combattere questo fenomeno è arrivare a questo compito ben preparati. Non saltare il pensiero attraverso e la creazione di una strategia di selezione del suono.

Il software CRM può significare molte cose per molte aziende diverse. Ciò evidenzia il fatto che è importante prima capire come la tua azienda dà priorità alle sue esigenze e come queste esigenze sono meglio servite da un sistema CRM.

Alcuni pre-pianificazione farà in modo che lo strumento CRM si sceglie può crescere con il vostro business e continuare a fornire un supporto vitale per il successo continuo. Un’analisi dei risultati nella sezione seguente sarà un’indicazione di come il nostro gruppo di indagine ha risposto a questa sfida.

Chi è responsabile del processo di selezione?

Risultati (raffigurati nelle figure 6 e 7 di seguito):

• La responsabilità per la selezione sembra essere ancorata sia alla posizione in azienda che alle dimensioni dell’azienda.
• Per le aziende con un fatturato annuo inferiore a $50 milioni, la selezione è stata in gran parte nelle mani del presidente o CEO al 20%, seguita dalle vendite al 15%.
• Per le aziende con un fatturato annuo superiore a million 50 milioni, il ruolo del CEO è sceso al 2%, mentre più comunemente dirigeva la ricerca al 30%, seguita dal marketing al 15%.

Questi risultati non sono eccezionali in alcun modo. L’alto tasso di partecipazione del presidente o del CEO nelle piccole aziende è probabilmente spiegato dal fatto che la maggior parte delle piccole aziende non ha reparti IT o marketing, quindi la maggior parte delle decisioni di investimento spetta al presidente.

Al contrario, le aziende più grandi hanno maggiori probabilità di aver designato team IT e marketing, quindi questa decisione sarebbe delegata a uno o entrambi questi gruppi. Ciò riflette un approccio più tradizionale in cui le aziende più grandi affidano la decisione CRM ai reparti che sono più strategicamente coinvolti in tale decisione.

Tuttavia, l’approccio tradizionale produce i risultati più vantaggiosi in termini di selezione del software per un’azienda? Puoi permetterti di lasciare fuori le persone coinvolte nell’uso in prima linea del sistema?

Ha senso che quegli individui forniranno preziose informazioni e conoscenze durante tutto il processo. Ma le parti interessate che sono leggermente più periferiche al sistema possono avere un input altrettanto importante, in quanto lo guarderanno da una prospettiva diversa.

Un approccio che include un team composto da una varietà di stakeholder è di gran lunga il metodo più efficace per la scelta di un sistema software. Il consiglio di un consulente può aiutare a guidare attraverso il processo di selezione, ma questo non dovrebbe accadere a spese del resto della squadra.

Infatti, il processo di selezione del CRM è diventato molto più user-driven che company-driven, grazie al fatto che le applicazioni stesse sono molto meno complicate rispetto ad altri sistemi software in azienda.

La spinta del mercato a rivolgersi a un modello più orientato al consumatore ha anche influito sul modo in cui vengono prese le decisioni di selezione. C’è un movimento lontano dal consentire agli esperti dei reparti IT di esercitare il controllo completo (grazie alla loro esperienza) e una svolta verso gli utenti stessi, poiché l’ambiente software incoraggia la loro partecipazione.

Cosa cercano le aziende in un sistema?

I risultati del sondaggio che identificano ciò che le aziende vogliono in un sistema CRM sono piuttosto strettamente allineati con le ragioni per cui le aziende ci dicono che sono pronte a investire in un sistema CRM. Principalmente, sono un tentativo di affrontare i problemi di efficienza e ottimizzazione che, ad un certo punto del ciclo economico, affrontano tutte le aziende.

L’importanza della funzionalità in un sistema software CRM è un dato di fatto. Tutte le funzioni di base (come identificate nel nostro grafico) che rendono il CRM funzionante in modo fluido ed efficiente sono state valutate altamente dagli intervistati. La tecnologia, una componente altrettanto importante, mostra un po ‘ più di varianza, con l’automazione e l’integrazione identificate come le caratteristiche più importanti (Figura 8 sotto).

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Strategie a breve e lungo termine

Il ventidue percento delle aziende del nostro sondaggio che cercano sistemi CRM afferma anche di essere alla ricerca di funzionalità specializzate come gestione dei progetti, fatturazione, gestione dei donatori, appartenenza, informazioni sugli studenti e persino logistica. Ciò indica un’evoluzione significativa nel modo di fare business. Rivela anche la necessità di massimizzare e organizzare tutti i diversi modi in cui le informazioni su un cliente sono disponibili per le aziende.

Ad esempio, le informazioni di fatturazione aprono una vasta gamma di informazioni indirette sui clienti:

• Cosa, quando e quanto spesso i clienti acquistano?
• Cosa potrebbero includere gli acquisti futuri?
• Come suono è la loro storia di credito?

La gestione del progetto consente ai rappresentanti aziendali di ottenere informazioni intime sulle priorità di un cliente per la propria attività, comprese le esigenze personalizzate e i punti dolenti.

Tutto questo tipo di informazioni potrebbe essere stato disponibile per una società in passato, ma è stato localizzato e memorizzato in più luoghi. La possibilità di accedervi e condividerli da una posizione centrale cambia il modo in cui viene condotta l’attività. Abbattere i silos informativi aumenterà l’efficienza complessiva e contribuirà a una cultura aziendale più produttiva.

Poiché questi canali alternativi di informazioni sui clienti sono troppo importanti per essere ignorati, molte aziende si rivolgono a strumenti di analisi dei big data necessari per ottenere un profilo a 360 gradi.

Questo nuovo approccio alla raccolta, condivisione e analisi delle informazioni rappresenta un mare di cambiamenti nel fare business, come abbiamo notato. I risultati del nostro sondaggio riflettono questo importante cambiamento.

Il CRM non è più un semplice sistema di archiviazione dei record, ma, sempre di più, un sistema che aiuterà gli utenti ad acquisire la business intelligence per intraprendere azioni tangibili per le loro attività.

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Modelli di consegna

I nostri intervistati hanno preso in considerazione due modelli di consegna per i loro sistemi CRM: cloud e on-premise.

Cloud CRM (chiamato anche CRM cloud) si riferisce a qualsiasi tecnologia CRM in cui il software e i dati dei clienti di accompagnamento sono alloggiati nel cloud ed è accessibile via Internet.

In alternativa, il software CRM on-premise viene installato sui propri server e controllato e mantenuto internamente.

I risultati del nostro sondaggio hanno rivelato una netta preferenza per il modello di consegna cloud al 99% degli intervistati. Tuttavia, 43% di quelli erano anche disposti a prendere in considerazione il modello on-premise. Solo una società ha espresso interesse esclusivo per la consegna on-premise (cfr.figura 9).

Un’analisi più approfondita delle preferenze del modello di consegna non è sorprendente e sembra enfatizzare quanto segue:

• Le PMI, nel complesso, sono più propense a scegliere il modello di cloud delivery, i motivi più ovvi sono costi inferiori e maggiore flessibilità.
• La percentuale di PMI che considera entrambe le opzioni (cloud e on-premise) è del 20%, ma l ‘ 80% vuole solo cloud.

Le aziende medio-grandi mostrano una maggiore propensione a considerare entrambi i modelli (64%). Ciò è supportato, in parte, dal fatto che molti di loro hanno reparti IT più grandi e infrastrutture IT in atto che possono essere utilizzati per supportare un CRM on-premise (fare riferimento alla Figura 10).

Selezione del fornitore

Se hai affrontato il processo di selezione del software in modo approfondito e significativo, la selezione del fornitore dovrebbe essere relativamente semplice. Infatti, le priorità di business guidare le funzioni richieste, e che dovrebbe semplificare l’elenco dei possibili fornitori. Aggiungendo considerazioni di budget, livello di formazione richiesto e offerto per i dipendenti e modelli di distribuzione del software, il numero di fornitori rimanenti dovrebbe essere gestibile.

Selezionare il giusto fornitore di tecnologia è un compito importante per le aziende. Il fornitore giusto deve lavorare con i team interni della tua azienda, il che può essere un processo complicato ed emotivo, poiché gli esseri umani interagiscono con altri esseri umani.

Come accennato in precedenza in questo rapporto, il boom in corso nel software CRM renderà la selezione del software sia più facile e più impegnativo. Ma il lavoro che hai messo prima della selezione finale sarà sicuramente ricompensato.

I risultati seguenti (Figura 11) delineano le risposte dei nostri clienti alle domande sulla redditività del fornitore e forniscono un punto di partenza con cui analizzarle.

Iniziamo questa analisi guardando l’unico vendor che si distingue sopra la folla di vendor, secondo il nostro gruppo di indagine: Salesforce.

Sono usciti di fronte come il fornitore con il più alto numero di menzioni aziendali, a 26%; il più alto numero di aziende che considerano seriamente questo software; e il più alto numero di aziende che lo utilizzano, a 8%. Questo potrebbe non essere un risultato sorprendente, ma rafforza la visione del mercato e le aspettative di Salesforce.

Fondata nel febbraio 1999, Salesforce è diventata una società la cui quota di mercato CRM continua a crescere e superare gli altri principali attori con un ampio margine.

In parte, Salesforce è stata in grado di farlo cambiando il mercato in diversi modi:

• Hanno creato una piattaforma per lo sviluppo non solo di app, ma di intere soluzioni software distinte e complesse. Infatti, molte soluzioni point per CRM sono costruite su questa piattaforma, aggiungendo vero valore al mercato CRM in generale.
• Hanno acquisito e integrato prodotti come Jigsaw e Radian6 per il monitoraggio dei social media in un momento (2010 e 2011) in cui la maggior parte dei fornitori di CRM non aveva questa opzione.
• Hanno ampliato la loro offerta per coprire aree come le prestazioni di vendita e l’e-commerce, di solito non consegnati da altri fornitori di CRM.

Anche Microsoft CRM ha attirato l’attenzione nel nostro campione. Pur non raggiungendo i numeri di Salesforce, Microsoft CRM ha anche mostrato resilienza sia con le PMI (8%) che con le grandi aziende con un numero di dipendenti superiore a 1.000 (15%).

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Mentre Microsoft CRM ha storicamente rivolto al mercato delle PMI, sono costantemente estendendo la loro portata al mercato enterprise globale. Aiutare l’aiuto che obiettivo è la disponibilità di Microsoft CRM sia in un Software-as-a-Service (SaaS) e modello on-premise.

SAP e Oracle sono i principali concorrenti di Microsoft CRM nella categoria media e grande azienda, ed entrambi questi risultati sono confermati dai risultati del nostro sondaggio.

L’unica area di divergenza è stata l’assenza di Adobe come CRM che i nostri intervistati hanno utilizzato o considerato. È plausibile che questa mancanza di menzione sia dovuta al fatto che molti considerano Adobe una suite di strumenti per scopi di progettazione, piuttosto che come piattaforma CRM, nonostante la sua penetrazione nella quota di mercato CRM.

Gli ultimi due fornitori che sono significativi per la nostra analisi sono Zoho e HubSpot. Queste società erano al secondo e terzo posto come possibili selezioni di fornitori per il mercato delle PMI, anche se nessuno dei due fornitori ha ottenuto buoni risultati nella categoria delle grandi imprese.

Il CRM basato sul Web di Zoho è progettato per offrire una soluzione software CRM a basso costo e rapida, inclusa la fornitura di un modello di prova gratuito e una soluzione di partenza. Zoho copre anche una vasta gamma di prodotti di servizi complementari grazie alla sua integrazione con oltre 20 altre applicazioni Zoho.

HubSpot CRM promuove anche il modello semplice da usare e a basso costo, ma si commercializza anche come piattaforma CRM che consente ai team di vendita di riorganizzarsi rapidamente non modificando significativamente il flusso di lavoro esistente.

Il numero di intervistati nella categoria “altro” è piuttosto elevato, pari al 21% del totale degli intervistati. La quota di mercato di questa categoria è superiore a quella di Microsoft. Riflettendo, tuttavia, questo numero è forse un’altra indicazione del numero abbondante di prodotti del mercato e della sua svolta verso modelli a misura di consumatore (dettagliata nella figura 13).

I fornitori più piccoli affrontano sempre più le esigenze dei consumatori creando soluzioni quasi di nicchia per molti scenari di business, attirando molti acquirenti più piccoli e per la prima volta.

Tempi di selezione

La questione relativa ad un adeguato lasso di tempo necessario per il processo di selezione è altamente soggettiva e differisce notevolmente da una società all’altra. L’obiettivo ideale è quello di consentire al processo di maturare e svilupparsi come richiesto e, alla fine, di selezionare il miglior prodotto possibile che soddisfi gli obiettivi della singola azienda. Non c’è davvero modo di standardizzare questo compito.

Ma le risposte che abbiamo ricevuto nel nostro sondaggio, per la maggior parte, non seguono questa formula. La considerazione più importante, secondo il nostro sondaggio, sembra essere la velocità con aspettative altamente irrealistiche di ciò che può essere realizzato in un periodo di tempo molto breve.

La figura 14 illustra i risultati di questa domanda. Come è chiaro, la più alta concentrazione di risposte aziendali è compresa tra” ASAP ” (10%) e uno o tre mesi (22% a un mese, 14% a due mesi e 16% a tre mesi). Ci sono stati altri due piccoli picchi ai marchi 6-month (19%) e 12-month (15%).

Per quanto riguarda il numero di fornitori che erano stati effettivamente contattati (Figura 15), circa il 50% delle aziende non ha contattato alcun fornitore. Tra gli intervistati che volevano una selezione effettuata entro un mese, il 64% ha contattato uno o nessun fornitore.

Mentre il software CRM è meno complicato della maggior parte degli altri software aziendali (ad esempio, ERP), è necessario assegnare una quantità appropriata di tempo all’attività. Tagliare gli angoli in questa fase del processo può comportare un prodotto scadente ad un costo maggiore. Cercando di scorciatoia questo processo è in ultima analisi controproducente.

Molte aziende stanno conducendo la maggior parte delle loro ricerche online, basandosi su siti web, rapporti e consigli dei colleghi. Questo può effettivamente funzionare per alcune aziende, ma per la maggior parte si tradurrà in dover reinvestire nel software e ripetere questo processo in pochi anni.

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Conclusione

Un investimento nel tempo e nelle risorse necessarie per fare una selezione software sana e fruttuosa ha un buon senso per gli affari. Mentre la durata media di un prodotto CRM può essere inferiore rispetto ad altri investimenti software, l’acquisto di un sistema efficiente che migliora la produttività aziendale è utile.

Molti fattori possono compromettere il processo di selezione, e abbiamo discusso quelli più importanti. Supportati dai risultati del nostro sondaggio, abbiamo scoperto che la tendenza schiacciante era quella di concentrarsi sul completamento dell’attività il più rapidamente possibile senza pensare molto al risultato.

È impossibile valutare la qualità dei risultati ottenuti dagli intervistati del nostro pool di sondaggi. Tuttavia, è probabilmente lecito ritenere che uno sforzo maggiore nella fase di ricerca produrrà risultati migliori.

Un processo inclusivo che ascolti il maggior numero possibile di stakeholder è sempre il migliore, ma tenere d’occhio le caratteristiche e le funzionalità che meglio soddisfano le priorità e gli obiettivi aziendali della tua azienda è di fondamentale importanza.

Abbiamo messo insieme risorse gratuite in modo da poter navigare efficacemente nel mercato CRM. La nostra guida di confronto vi permetterà di confrontare rapidamente diversi prodotti. E se hai bisogno di definire le tue priorità principali in modo da sapere quali prodotti esaminare ulteriormente, il nostro modello di requisiti può aiutarti.

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