John Marrino non è affatto sicuro che stia prendendo la decisione giusta facendo questo.
Era diffidente quando gli è stato chiesto di sedersi per parlare candidamente del più grande incubo di pubbliche relazioni che abbia mai vissuto negli oltre 11 anni da quando ha aperto la Olde Mecklenburg Brewery di Charlotte, e lo è ancora ora, anche se si siede a un tavolo nella taproom con un reporter a sei piedi di fronte a lui.
“E’ stata una situazione difficile, e ora è passato un mese e mezzo, e non voglio —” Marrino si ferma e ripristina: “Onestamente, sono un po’ nervoso per suscitare vecchi sedimenti. … Questa è la mia più grande preoccupazione, è che rigurgita l’intera storia, e francamente volevo lasciarci alle spalle, perché è stato un incidente isolato. Non e ‘ il modo in cui operiamo tutti i giorni.”
La storia è questa: Nella notte di sabato, settembre. 26, al culmine dell’evento annuale di tre giorni di Mecktoberfest di OMB, molte delle persone nella grande folla che si era riunita nel giardino della birra fuori da Yancey Road si sono comportate come se non avessero mai sentito parlare di allontanamento sociale o rivestimenti del viso — fondamentalmente, come se la pandemia non esistesse.
In seguito, il più antico birrificio della città è stato blitzed dai media locali e scrutato dai funzionari della sanità della contea di Mecklenburg (che alla fine ha collegato cinque casi di COVID-19 al festival), e i critici sui social media hanno criticato OMB per il suo scarso giudizio, con alcuni addirittura chiedendo un boicottaggio.
Anche se ha pubblicato una lettera aperta affrontare la controversia sul sito web di OMB il ott. 13, Marrino e altri a OMB altrimenti hanno ignorato i giornalisti in cerca di commento sulla gestione del birrificio di Mecktoberfest.
Ma questa settimana, nonostante i suoi sentimenti contrastanti, ha deciso che avrebbe colto una nuova opportunità per cercare di spiegare l’intera situazione dal suo punto di vista.
E mentre cerca di farlo, una lacrima si riversa sulla guancia di John Marrino.
Far fronte a COVID-19
Marrino dice che OMB stava avendo un fantastico 2020 — che stava proiettando per essere il miglior primo trimestre del birrificio in tre anni — fino a quando il coronavirus di marzo 17 ha portato al governatore NC Roy Cooper che ordinava ristoranti e bar chiusi tranne che per ordini da asporto e consegna.
Come con così tanti di questi stabilimenti, l’impatto su OMB è stato sostanziale una volta che è diventato chiaro che l’ordine di soggiorno a casa non sarebbe stato revocato in qualunque momento presto: Marrino ha finito per dover licenziare circa 100 dipendenti (circa due terzi del suo staff) e dice che circa mille barili di birra sono stati versati nello scarico.
Stavano ancora preparando abbastanza per tenere il passo con un po ‘ di aumento della domanda per le lattine e le bottiglie OMB vendute nei negozi di alimentari, ma con il loro locale chiuso e nessun ristorante aperto per distribuire barili, aprile e maggio sono stati mesi cupi.
“Ero nervoso”, dice Marrino. “Non sono d’accordo con l’arresto. Perche ‘ all’inizio nessuno sapeva come sarebbe stata questa pandemia. Nessuno sapeva quanto sarebbe stato letale. Nessuno sapeva niente, giusto? Quindi avevano bisogno di guadagnare tempo. Dovevano assicurarsi di non sopraffare gli ospedali. Ed è quello che hanno fatto, in modo efficace. Quindi, da questo punto di vista, non ho alcun problema con esso.
” La difficoltà per un’azienda arriva quando non sai quando sarai in grado di fare cosa. È difficile pianificare se le regole non sono chiare e le cose cambiano continuamente.”
Ma dice che ha pianificato come meglio poteva.
Alcuni dei dipendenti a cui si aggrappava non erano direttamente coinvolti nella produzione di birra, e durante quel periodo spostò la loro attenzione verso l’ottenimento di OMB pronto a riaprire in mezzo a una pandemia.
Hanno ripulito i locali dal pavimento al soffitto. Hanno spostato tutti i tavoli nel parcheggio, li hanno levigati e rivestiti con resina epossidica e uretano per renderli non porosi (cioè molto più facili da pulire e sanificare rispetto al legno). Al termine, hanno spostato solo la metà dei tavoli al loro posto, a favore del sociale-allontanamento.
Le cose hanno iniziato a guardare un po ‘ a metà aprile, quando Marrino dice che OMB ha ricevuto poco più di million 1 milione tramite il programma di protezione dello stipendio del governo. Ha immediatamente riportato circa 80 dipendenti in licenza, portando la dimensione del personale a circa 130.
Un mese dopo, Cooper annunciò che lo stato sarebbe passato alla Fase 2 il 22 maggio, un allentamento delle restrizioni che avrebbe ridato vita a bar e ristoranti.
Avrebbe bisogno di essere fatto con attenzione, e singhiozzo sono stati previsti; il birrificio infatti ha preso alla sua pagina Facebook il giorno prima della riapertura “per chiedere la vostra pazienza e comprensione mentre noi mettere a punto tutto e adattarsi ai nuovi standard in atto.”Ma Marrino dice che la transizione di OMB a operare in tempi COVID è andata relativamente bene, e che OMB non si è imbattuto in un singolo problema di nota — fino alla notte di sabato, settembre. 26.
E purtroppo per Olde Mecklenburg Brewery, sarebbe un problema enorme.
‘Let this evening be over’
Oltre ad essere il nome della sua birra stagionale più popolare, il Mecktoberfest è anche il nome della celebrazione in stile Oktoberfest che OMB ha ospitato ogni anno dalla sua fondazione nel 2009.
Il punto di svolta per l’evento è arrivato sei anni fa, dopo che OMB si è trasferito dai suoi scavi originali su Southside Drive alla trama molto più grande di Yancey, una che poteva ospitare un biergarten che si estendeva su più di un acro e divenne rapidamente un hotspot per gli amanti della birra a Charlotte.
In un normale sabato, a seconda del periodo dell’anno, Marrino dice che il biergarten attira da 200 a 500 persone. Sabato sera durante un normale Mecktoberfest, quel numero può salire molto, molto più alto mentre i festaioli bevono da stivali di vetro da 1 litro e ascoltano musica bavarese.
Naturalmente, questi non sono tempi normali.
Le grandi folle sono disapprovate in questo momento. Ma Marrino dice che lui e il suo staff si sentivano bene di andare avanti con i piani per un paio di motivi:
Il primo era semplicemente che non pensavano che l’evento di tre giorni avrebbe attirato una grande folla. Infatti,” Ci aspettavamo che sarebbe stato più sottomesso a causa del coronavirus”, dice, ” perché molte persone non volevano essere fuori in mezzo alla folla. Così abbiamo pensato, ‘ OK, probabilmente sarà molto meno della metà del normale.'”
Il secondo era più filosofico. “Tutta questa pandemia è stata una cosa difficile nel cercare di trovare il giusto equilibrio, quindi abbiamo cercato di capirlo internamente. E la nostra filosofia è, ‘ Cerchiamo di non togliere la capacità della gente di venire qui e divertirsi e ascoltare la musica e bere birra.’ … Pensavamo di avere tutti i protocolli in atto.”
Dice che il venerdì è andato liscio in termini di dimensioni della folla gestibili e persone che agiscono in modo sicuro. Anche domenica.
“E sabato andava bene”, dice Marrino, “fino al tardo pomeriggio.”
Anche se in realtà non era sul posto quel sabato — dice che in genere non è all’OMB il sabato, perché è lì per tutta la settimana — stava ricevendo aggiornamenti dal personale, quindi era consapevole che la folla stava costruendo e continuava a crescere dopo il tramonto.
“Non stavano dicendo: ‘ Sta andando fuori controllo'”, dice. “Stavano dicendo,’ Sta diventando un po ‘ selvaggio.'”
” E l’errore che abbiamo fatto è che non abbiamo reagito. Non abbiamo chiuso i cancelli, e non abbiamo iniziato a correre in giro mandando le persone a indossare maschere e distanza sociale.”
Alla fine, è andato fuori controllo: al culmine della notte di sabato, ipotizza, “probabilmente c’erano quasi un migliaio di persone là fuori.”
Marrino dice ” erano soprattutto giovani … che stavano diventando un po ‘ fuori controllo. Sai come sono i giovani quando hanno un paio di birre e sono in giro con i loro amici ventenni. Tendono a dimenticare il fatto che dovrebbero essere un allontanamento sociale.”
Naturalmente, questa era solo una parte del problema. L’altra parte del problema — quello schiacciante, per OMB-era il fatto che il personale di Marrino non ha fatto nulla per ricordarli.
Invece, “Abbiamo tipo di detto,’ Oh mio dio. Che questa serata sia finita.'”
Per qualsiasi motivo, in quella notte di sabato, non è venuto in mente a Marrino o al suo staff quanto gravi potessero essere le ripercussioni, sia dal punto di vista delle pubbliche relazioni che da un punto di vista della salute pubblica.
Abbastanza rapidamente dopo, tuttavia, lo ha fatto.
Trattare con il fallout
Quarantotto ore dopo, Fox 46 Charlotte ha rotto la storia sul suo telegiornale serale, mostrando video di festaioli che imballano il biergarten di OMB e citando il dipartimento della salute della contea come dicendo che i partecipanti dovrebbero fare il test per COVID-19.
Quando la contea ha iniziato a collegare casi positivi all’evento, la settimana successiva, praticamente tutti i media locali si sono interessati.
Dal momento in cui sono stati coinvolti, Marrino dice di aver pienamente collaborato con i funzionari della sanità e di aver accettato di collaborare con loro in ottobre. 10 per offrire test drive-thru gratuiti a OMB per le persone preoccupate che fossero potenzialmente esposte durante il Mecktoberfest. In definitiva, cinque casi sono stati fatti risalire all’evento, secondo i funzionari della contea, e dice di essere stato sollevato nell’apprendere che nessuno di loro si è ammalato.
(La portavoce della contea Rebecca Carter ha confermato che nessuno dei cinque individui ha richiesto il ricovero in ospedale. In confronto, la contea ha riferito martedì che 208 casi di COVID-19 e nove morti sono stati collegati agli eventi di ottobre presso la United House of Prayer su Beatties Ford Road. Il direttore sanitario della contea Gibbie Harris afferma che OMB non è stata emessa una citazione per il Mecktoberfest, ma non ha fornito ulteriori dettagli.)
Nel frattempo, Marrino non aveva alcun interesse a parlare con i media. I giornalisti stavano lasciando un sacco di messaggi e l ” invio di un sacco di e-mail; ha risposto a nessuno di loro. Poi, in una lettera aperta ha pubblicato sul sito web di OMB l ” ott. 13, ha esposto in dettaglio il lato di OMB della storia, assumendosi la responsabilità e esprimendo rammarico per quello che è successo, sostenendo anche che l’incidente è stato gonfiato a dismisura.
“La nostra preoccupazione principale”, ha scritto, “è che questa “istantanea” di un evento di tre giorni che era praticamente perfetto in tutte le altre volte, ha distorto le percezioni delle persone dell’evento generale e del nostro birrificio.”
Dopo che la lettera è stata condivisa sulla pagina Facebook di OMB, una sfilza di clienti ha aggiunto commenti di supporto. In realtà, non troverete alcun che prendere potshots – anche se molti sono stati pubblicati-perché sono stati cancellati da OMB.
È una decisione che Marrino difende.
“Alla fine della giornata, il nostro account di social media è il nostro account di social media”, dice. “Abbiamo appena detto:’ Se hai una domanda legittima, allora risponderemo. Se vuoi attaccarci sul nostro sito, lo abbatteremo. … Se vuoi attaccarci sulla tua pagina Facebook, vai avanti.'”
Plenty ha seguito questo consiglio. Anche Twitter è stato inondato di commenti da parte degli utenti su OMB, alcuni derisivi, altri che chiedono una maggiore responsabilità. Su Instagram, qualcuno ha creato un account utilizzando la maniglia “canceloldemeckbrew” e ha pubblicato foto e video che presumibilmente hanno mostrato le persone al Mecktoberfest di quest’anno, senza maschere e senza allontanamento sociale.
In ogni caso, il danno è stato fatto. Marrino dice che nelle prime due settimane dopo la rottura della storia originale, l’attività di OMB era in calo di circa il 50% e che è stato lento a tornare.
E c’è stato anche qualche danno emotivo.
‘Non stiamo cercando di danneggiare le persone’
Chiesto di riassumere i suoi sentimenti per il contraccolpo, Marrino si schiarisce la gola e la sua voce inizia a incrinarsi mentre dice: “Beh, fa male.”
Poi rimane in silenzio per ben 18 secondi mentre i suoi occhi si alzano di lacrime e cerca di ricomporsi.
“Sai, passi 13 anni —” inizia, ma la sua voce sta tremando e si scusa per prendere un sorso da un bicchiere di acqua ghiacciata. “Passi 13 anni a costruire qualcosa per la comunità, e in una notte —” schiocca le dita.
” Fa male. Distrugge completamente tutto quello che hai creato. Quindi sì, è frustrante. Purtroppo non posso tornare indietro e cambiarlo. Quindi andiamo avanti.”
Giorno per giorno ciò significa essere inflessibili sulla politica richiesta dalle maschere e essere proattivi nel garantire che il distacco sociale venga osservato in tutte le premesse. Per gli eventi speciali-come il suo prossimo mercato annuale di Natale, che si terrà ogni fine settimana tra il Ringraziamento e Natale — le politiche rimarranno le stesse, ma in cima a quello OMB avrà personale alle porte che sarà responsabile per limitare le dimensioni della folla.
(Vale la pena notare che i piani per il mercatino di Natale sono saliti in aria martedì, dopo l’annuncio di Cooper che la Carolina del Nord rimarrà nella Fase 3 mentre lo stato lotta per ottenere una maniglia in aumento nei casi di COVID-19. “Dovremo valutarlo e prendere alcune decisioni qui presto”, dice Marrino, aggiungendo che spera di ottenere la guida di Harris sull’evento e sui piani di OMB.)
Nel caso di quel sabato sera al Mecktoberfest, Marrino dice di assumersi la piena responsabilità di quello che è successo anche se non era lì — “per il fatto che il nostro team di gestione non aveva una chiara direttiva per entrare nel festival, e abbiamo collettivamente usato scarso giudizio quella sera.”
Ma dice ” se qualcosa di simile dovesse accadere di nuovo in futuro — cosa che non accadrà — allora certamente riterrei le persone responsabili.”
Mentre la conversazione torna al fallout, Marrino si asciuga con una lacrima che gli cade sulla guancia.
“Non stiamo cercando di danneggiare le persone”, dice. “Stiamo cercando di aiutare le persone. Stiamo cercando di migliorare la nostra comunità.”
Ciò che intende con questo è questo:
“L’azienda è stata costruita a beneficio della comunità, in molti modi. Siamo un’azienda manifatturiera. Prendiamo le materie prime e aggiungiamo valore a loro per fare la birra qui. Vendiamo quella birra in citta’. Tutto quel denaro che ci arriva, la maggior parte viene pompato direttamente nella comunità locale, attraverso gli stipendi e i benefici dei nostri dipendenti.
” Abbiamo a che fare con decine di venditori locali. Tutto quel denaro va a loro e va nelle loro famiglie e viene riciclato nella comunità. Quindi, avere aziende locali-aziende manifatturiere locali come le fabbriche di birra qui in città-è grande per la comunità locale, in tanti modi. Ed e ‘un peccato averlo macchiato perche’ abbiamo fatto un casino.
“Me ne pento”, dice Marrino, “e spero che col tempo la gente se ne dimentichi. Voglio dire, non mi aspetto che il coronavirus sparisca presto, ma una volta che lo farà, spero che la gente ricordi le cose buone che abbiamo fatto, e non tanto un incidente di sabato sera.”