misslyckas med att uppfylla kundernas förväntningar är en av de största no-nos att någon kundtjänstleverantör aldrig bör begå.
du måste göra ditt absolut bästa för att uppfylla din plikt och leverera det som ställs, så länge det ligger inom din verksamhet och kapacitet.
det finns dock oförutsedda och oundvikliga fall som gör att du misslyckas med att göra dina skyldigheter. Logistiska frågor på kuriren S slutet kan skicka kundens paket någon annanstans än hans tröskel; olyckor eller olyckor kan orsaka kommunikationssvårigheter och leveransförseningar.
så mycket som du vill förhindra att dessa händer, finns det inget du kan göra för att begränsa det okontrollerbara. Vad du kan göra är dock att utforma en serviceåterställningsplan för att kompensera för misslyckandet. Kundvård expert, Micah Solomon, listat dessa fyra grundläggande steg som grundläggande delar av ett företag kundservice strategi när man står inför med missöden:
be om ursäkt
gå utöver en ursäkt och be om förlåtelse, en äkta, det vill säga. Ditt företag bör vara uppriktig att uttrycka din ånger för besväret, så manus, Mall, och opersonliga sorries vann t göra. Kunden ska känna att du erkänner ditt misstag, att han hörs och att du är på hans sida. Visa klagande att du tar problemet på allvar och att korrigerande åtgärder definitivt kommer att följa.
granska
innan du löser problemet bör du göra en gemensam granskning av det med hjälp av klaganden. Detta visar vidare att du är dedikerad till att lyssna och hjälpa, eftersom du behöver be kunden att förklara i detalj vad som har gått fel ur hans perspektiv. Detta ger dig också möjlighet att lära dig mer om hur problemet kom till, inklusive potentiella orsaker och ansvarig personal. Detta hjälper dig att utforma möjliga lösningar och kanske strategier som ditt företag kan behöva implementera för att förhindra att problemet upprepas i framtiden.
Fix och uppföljning
detta avgörande steg är där åtgärden verkligen börjar äga rum. Du kanske har kommit fram till en effektiv lösning men det borde inte vara slutet på det. Du måste göra uppföljningar för att förklara dina framsteg och uppdatera kunden om nödvändiga processer som han behöver veta. Uppföljning visar också att du vill försäkra dig om att problemet har lösts och att kunden verkligen är nöjd med lösningen.
dokument
när saker har avgjorts måste du göra grundlig dokumentation av vad som hände—dess orsaker, faktorer, personer eller avdelningar som är involverade, lösningar, datum, varaktigheter och varje detalj som är viktig. Om du gör det kan du upptäcka möjliga trender eller mönster som du kan förutse i framtiden. Det är också ett sätt att påpeka vad som verkligen gick fel. Till exempel, om de senaste fem posterna säger att fel inträffade vid en liknande timme varje dag, kanske du vill se vem som är i tjänst under dessa tider.
Ingen vill uppleva haverier, men de är oundvikliga inom något område eller bransch. Det enda bra med dem är att de ger dig möjlighet att lära dig, förbättra och bevisa att du kan överträffa dig själv i framtiden. Behärska konsten att tjänsten återhämtning, och du kommer att främja större lojalitet än tidigare.
- dela
- Tweet
- stift