Den definitiva guiden till Online Reputation Management

det finns många missuppfattningar om Online reputation management. Vissa tycker att det bara är övervakning av sociala medier, medan andra tror att det har något att göra med PR, och andra har bokstavligen ingen aning om hur det kan påverka affärer och försäljning.

i den här guiden kommer jag att förklara rollen för Online reputation management i dagens affärs-och medielandskap. Företag av alla storlekar kan dra nytta av att ha en tydlig översikt över sina huvudkoncept.

de pratar om dig

för några år sedan var internet väldigt annorlunda. Företagen engagerade inte kunder utan bara sålde till en passiv publik; människor kunde inte uttrycka sin röst på ett kraftfullt sätt, och det övergripande kommunikationslandskapet var mycket ”uppifrån och ner.”

situationen har förändrats radikalt. Idag är webbplatser inte längre statiska broschyrer. Användargenererat innehåll är ett måste. Och regelbundna interaktioner på sociala nätverk är avgörande för alla affärsframgångar.

oavsett storleken på ditt företag, de (framtidsutsikter, kunder, kunder…vem som helst och eventuellt alla) talar om dig. De twittrar om din senaste produkt, lämnar en kommentar på din blogg, publicerar en Facebook-uppdatering om deras kundupplevelse och mycket mer.

om du tror att du kan hoppa över det här, eller om du tror att du kan göra det utan att ta hänsyn till människors röster, åsikter och recensioner, tänk igen.

Öppenhetsrisken

ett av de senaste affärsbuden är ” var transparent.”Att öppna sig för kritik och feedback verkar vara fördelaktigt för företag som omfamnar detta nya kommunikationsläge med sin publik.

Vad betyder ”transparent”? Här är några exempel:

• tillåter anställda att prata om produkter och tjänster offentligt
• upprätta en 1-till-1 kommunikationskanal
• be om feedback
• inte dölja kritik och ta itu med det offentligt

lättare sagt än gjort! De flesta små och medelstora företag investerar inte mycket på kommunikation, och de kämpar med detta koncept. Som ett resultat är deras ansträngningar vanligtvis felaktiga eller inkonsekventa.

att vara transparent är riskabelt. Men på lång sikt är det inte mer riskfyllt att inte vara transparent.

Online Reputation Management ”misslyckanden”

@aprildunford det är fantastiskt … vi är i kaffebranschen, inte kontorsbranschen. Vi har gott om butiker för att göra vad vi behöver …

— Dark Horse Espresso (@darkhorsecafe) Januari 15, 2010

transparensrisken ledde till att många företag bokstavligen misslyckades i sin strävan att vara ”radikalt transparenta.”Att vara öppen kommer faktiskt inte utan pris. Om du och ditt varumärke accepterar feedback, kunders åsikter och så vidare måste du också vara redo att möta dem omedelbart.

Tänk på dessa scenarier:

1. vad händer om din produkt/tjänst väcker för mycket kritik?
2. vad händer om dina anställda inte är sociala medier kunniga?
3. vad händer om dina konkurrenter dra nytta av detta?

det här är några av anledningarna till att man måste ha en ordentlig online-ryktehanteringsplan i aktion innan man påbörjar en ”transparensresa.”

här är tre kända fall av reputation management misslyckande i den digitala eran:

• Dark Horse Caf Bisexual fick en tweet som kritiserade deras brist på eluttag för bärbara datorer. Deras svar var något som: ”vi är i kaffebranschen, inte kontorsbranschen. Vi har gott om butiker för att göra vad vi behöver.”Naturligtvis fungerar inte denna typ av defensivt/aggressivt beteende i onlinevärlden. Många bloggar rapporterade faktum som ett negativt pr-fall.
• Nestl för några år sedan fick negativa kommentarer om sin miljöpraxis, och de tog inte upp dem. Folk började bli aggressiva och publicerade ändrade versioner av Nestl Bisexual-logotypen, vilket tvingade företaget att stänga sin offentliga sida. Takeaway? Låtsas inte att folk inte pratar och ta itu med kritik så snart som möjligt.
• Amys Baking Company kämpade eld med eld mot en enstjärnig internetrecension. Deras förolämpningar mot granskaren så småningom plockades upp av de lokala nyheterna. Det är uppenbart att negativ uppmärksamhet inte är bra publicitet.

Vad är känslan där ute?

bekännelse.. Jag hatar McDonalds frukost.

vad säger folk om dig? Bra online reputation management handlar inte bara om att reagera bra på vad folk säger om dig, ditt varumärke eller dina produkter och tjänster, utan också om att reagera alls och i så fall när. Ibland är en reaktion inte nödvändig, och ibland kan en reaktion som är för sent kosta dig miljoner.

ett proaktivt tillvägagångssätt i frågan består av att regelbundet övervaka ditt offentliga rykte och inte bara när du får veta om en specifik händelse att hantera. Hur gör du det här? De magiska verktygen som uppfanns för att lösa detta problem faller under namnet ”social media monitoring.”

enkelt uttryckt tillåter övervakning av sociala medier företag att samla offentligt onlineinnehåll (från blogginlägg till tweets, från online-recensioner till Facebook-uppdateringar), bearbeta det och se om något negativt eller positivt sägs påverka deras rykte.

övervakning av sociala medier kan vara både DIY (Google Alert är ett exempel på ett gratis webbövervakningsverktyg som är tillgängligt för alla) och professionellt, beroende på storleken på verksamheten.

online rykte Bomber

i online-ryktehanteringsscenariot finns det två typer av negativt innehåll som företag bör vara medvetna om. En representeras av klagomål på sociala nätverk. De måste hanteras ordentligt, men om inte ditt företag har allvarliga problem utgör de inte en verklig utmaning för ditt företag.

den andra är vad jag definierar som” online rykte bomber, ” som påverkar ditt rykte och försäljning på lång sikt och kan allvarligt skada ett företag. De är mycket kraftfulla eftersom de, till skillnad från socialt nätverksinnehåll, är framträdande i sökmotorresultat. Vad händer om någon googlar ditt varumärke och hittar ärekränkande innehåll? Låt oss se vad de är:

• negativa recensioner: granskningswebbplatser tillåter användare att uttrycka sin åsikt om ditt varumärke. Gillade de din tjänst / produkt? Skulle de rekommendera det? Negativt innehåll kan påverka din försäljning, och att ta itu med kritiken på webbplatsen kanske inte räcker. Webbplatser som Ripoff Report och Pissed Consumer ger den perfekta plattformen för denna typ av negativt innehåll.
• hatar webbplatser: vissa människor går utöver enkla negativa recensioner och skapar ad hoc-webbplatser med sina åsikter, några av dem innehåller olagligt innehåll. Så kallade ”hatsidor” adresserar ibland företag och offentliga personer med förolämpningar och falsk information. Naturligtvis kommer ett sökresultat som” sanningen om NAMEOFYOURCOMPANY ”eller” NAME scam/rip off ” att få dina potentiella kunder att springa iväg!
• negativ mediatäckning: Phineas T. Barnum brukade säga ”det finns inget sådant som dålig publicitet.”Det kan vara sant för kontroversiella offentliga personer som Paris Hilton, men många gånger ogynnsam TV, tryck och online media täckning påverkar negativt på företag och varumärken.

Ska Vi Ringa Polisen?

artikel 19 i den allmänna förklaringen om de mänskliga rättigheterna säger att:

”alla har rätt till åsikts-och yttrandefrihet; denna rätt inkluderar frihet att hålla åsikter utan inblandning och att söka, ta emot och förmedla information och tankar genom alla medier och oavsett gränser.”

det är uppenbart att alla har rätt att uttrycka sin röst om ditt varumärke. Det finns dock vissa gränser som måste respekteras. En del av det negativa innehållet online är faktiskt olagligt. Varför?

• det använder ärekränkande språk
• det rapporterar falsk information
• det syftar till att skada företagets rykte

hur reagerar du på allt detta? Hur försvarar du dig själv eller ditt företag från denna typ av olagligt beteende? Beroende på problemets omfattning kan flera vägar eftersträvas för att återställa ditt online rykte:

• aggressiv SEO: om någon googlar ditt namn kommer det att vara mycket viktigare att visas på sidan 1 och 2 i sökresultaten än ditt visitkort eller webbplats. De kommer att visa en överblick flera högt rankade webbkällor som pratar om dig. Om de visar falsk information, det första som du eller din online rykte förvaltningsbolag bör göra är att utforma en sökning marknadsföringsstrategi som ökar rankningen av positivt innehåll, som ägs av antingen du eller tredje part. Sökmotorspelet är för viktigt för att ignoreras, och det är det första steget i att återställa din bild.
• Review borttagning: gjorde att användaren hävdar något falskt om ditt företag? Är den översynen tydligt inriktad på att förstöra ditt rykte snarare än att ge feedback? Innehåller det felaktigt språk? Juridisk kontakt och reaktionshastighet gör det möjligt att ta bort den negativa översynen.
• online-undersökningar: vid allvarliga attacker mot ditt varumärke kan det vara nödvändigt att anställa skickliga onlineanalytiker för att undersöka ospårbara hot och angripare via e-postspårning, datakorsindexering och annan informationsinsamlingsteknik. Cyberundersökningar är den definitiva vägen för att komma till botten av svåra fall av ryktehantering.

10 Online rykte Management Bud

kalla det ”online rykte” verkligen är överflödig. Ditt online rykte är helt enkelt ditt rykte. I den digitala eran skyddar ingenting dig från kritik längre. Det här är bra ur ett yttrandefrihetsperspektiv; dåligt om ditt företag har blivit förtalat och attackerat.

för att avsluta, tio praktiska tips som sammanfattar vad vi har täckt i den här guiden. Varumärkets rykte kommer att förändras under de kommande åren, men att följa dessa enkla ” bud ” kommer definitivt att gynna dig och ditt varumärke:

bli väl respekterad

enligt flera affärsexperter är förtroende en förgänglig tillgång och det är svårt att vinna. Att göra människor respekterar dig och ditt arbete är viktigare än någon annan online rykte management Bud.

var radikalt transparent

efter år av dolda kritiker tvingade Mc Donalds offentligt äggleverantörer att höja höns levnadsstandard enligt People for the Ethical Treatment of Animals begäran.

övervaka vad de säger om dig

kära vem som kör Apple nu, vad sägs om att uppfinna en iPhone med ett batteri som varar längre än en halvtimme?! Ni absoluta idioter.

bortsett från de ovan nämnda skäl för att övervaka din online rykte, sociala medier övervakning kan också ge affärer! Idag ställer många människor frågor via Twitter och Facebook eftersom de utvärderar huruvida de ska köpa från dig eller inte.

reagera snabbt och artigt

vid ett kundklagomål via Twitter, till exempel en snabb och enkel ”Vi är medvetna om problemet. Vi arbetar på det och kommer att komma tillbaka till dig så snart som möjligt.”är bättre än ett sent svar med mer information.

adress kritik

under 2009 Whole Foods VD John Mackey ’ s WSJ op-ed på Obama healthcare reform orsakade en kontrovers bland WF-kunder. Två dagar senare gav företaget ett svarutlåtande som erkände att det fanns ”många åsikter om denna fråga, inklusive inom vårt eget företag” och uppmanade människor att dela sin åsikt i frågan.

behandla din Google sida 1 som ditt visitkort

första intryck räknas, och vi bedömer många böcker efter deras omslag. Om orden ”bluff” och ”rip off” är associerade med ditt varumärke, så är det något du borde oroa dig för.

förstå dina motståndare

kritik kan vara chansen att lära dig mer om din publik och skapa ett bättre budskap i framtiden. Motrins kontroversiella” baby wearing moms ” – reklam väckte mycket kritik. Det kom inte från konkurrenter eller olagliga angripare, utan från människor i Motrins målgrupp som kände sig förolämpade av deras reklaminnehåll.

attackera dina olagliga angripare

ibland måste vi helt enkelt bekämpa olagligt beteende. Under 2009 blev Dominos Pizza-anställda som publicerade äckliga videor av sig själva som lekte med mat avfyrade och arresterade. Ett annat exempel är personer som publicerar falsk information på internet. Ibland, om du inte stämmer dem, kan de göra det igen.

lär dig av dina misstag

korrigering: @jmbergoglio är inte Jorge Mario Bergoglios konto. Vi ber om ursäkt.

— Boston.com nyheter (@BostonDotCom) Mars 13, 2013

Sony lärde sig verkligen en ryktehanteringslektion tillbaka 2005. Företaget placerade kopieringsskydd (XCD) på sina cd-skivor som skapade datorsårbarheter som skadlig kod kunde utnyttja. I stället för att vara på förhand om sitt misstag stonewalled Sony kritik och förlorade miljoner i rättegångar.

be om hjälp om det behövs

om dina ansträngningar för online-ryktehantering inte räcker för att skydda eller återställa din varumärkesimage, har du valet att begära hjälp från en professionell.

om författaren: Dan Virgillito är en innehållsstrateg för massiv PR, som tillhandahåller online-ryktehanteringstjänster (dvs., hjälpa företag att övervaka, försvara och återställa sitt varumärke rykte på internet).