kundfeedback: varför det är viktigt + 7 sätt att samla in det

när du tänker på att samla in kundfeedback är det lätt att bli överväldigad av den stora mängden möjligheter. Med så många kunder — och så många sätt att ansluta till deras feedback — är det svårt att veta var man ska börja.

en sak är dock tydlig: att ta ett proaktivt tillvägagångssätt för att samla in feedback från kunder säkerställer att du aldrig avviker för långt från behoven i ditt samhälle, även när dessa behov utvecklas.

Feedback är en kraftfull guide som kan ge ditt ledningsgrupp insikter som kartlägger en väg framåt för varje del av ett företag — från produkt via UX och kundsupport. Det är särskilt viktigt när det gäller kundnöjdhet.

i det här blogginlägget bryter vi ner 7 sätt att samla in feedback från kunder. Här är allt du behöver veta om de olika metoderna till hands.

föredrar du att titta på en video istället? Kolla in det här webinaret om att göra kundsamtal till handlingsbara produktinsikter, med Mathew Patterson från Help Scout, Jake Bartlett från Atlassian och Mary Jantsch från Tuff.

vad är kundfeedback?

kundfeedback är den information, insikter, problem och input som delas av din community om deras erfarenheter med ditt företag, produkt eller tjänster. Denna feedback styr förbättringar av kundupplevelsen och kan ge positiv förändring i alla företag — även (och särskilt) när det är negativt.

varför är kundfeedback viktig?

kundfeedback är viktigt eftersom det fungerar som en vägledande resurs för tillväxten av ditt företag. Vill du inte veta vad du får rätt — och fel — som ett företag i dina kunders ögon?

inom det goda och det dåliga kan du hitta ädelstenar som gör det lättare att justera och anpassa kundupplevelsen över tiden. Kort sagt, feedback är sättet att hålla ditt samhälle i hjärtat av allt du gör.

de 7 mest effektiva kundåterkopplingsmetoderna

innan du börjar samla in feedback från kunder måste du ange varför du söker deras input. Att identifiera dina önskade resultat och beskriva processen för att komma dit sätter grunden för en värdefull investering av din tid — och dina kunders tid.

utan en tydlig avsikt kan din feedback inte tjäna någon.

skriv ner svaren på dessa frågor och prata om dem med ditt team innan du börjar:

• vilken del av kundupplevelsen vill du förbättra (onboarding, content marketing)? Rikta in den aspekt av kundresan som mest skulle dra nytta av kundinsikter.
• Vad är din plan för de data du samlar in? Det finns ingen anledning att samla in kundfeedback om det inte leder till handlingsbar förändring. Låt oss säga att din kundundersökning visar att din produkts användargränssnitt är förvirrande. Se till att du är villig att investera i att fixa det innan du samlar in feedback.
• vilken kundåterkopplingskanal fungerar bäst för dina mål?

oroa dig inte för den sista frågan. I slutet av det här inlägget har du all information du behöver för att svara på den.

kundfeedbackundersökningar

att utveckla en användbar kundundersökning kan vara mer utmanande än du tror. Det finns massor av frågor du kan ställa kunder. De goda nyheterna: Du kan välja mellan korta skjutreglage undersökningar (som hjälper dig att rikta specifika frågor) som dyker upp på din webbplats eller längre, traditionella undersökningar.

för enkätundersökningar kan du använda ett verktyg som Qualaroo för att mäta svaret från kunder som redan är aktiva på din webbplats.

för undersökningar med längre form finns det massor av alternativ. SurveyKing erbjuder en gratis plattform för småföretag som bara börjar utforska kraften i feedback. Alchemer anpassar sig till alla från solopreneurs upp till större organisationer, och på företagsnivå ger Qualtrics dynamiska, sofistikerade insikter.

om du vill att kunderna ska följa igenom när du fyller i en undersökning, se till att du följer några enkla bästa metoder.

• Ställ bara frågor som hjälper dig att uppfylla dina mål.
• skriv tankeväckande öppna frågor.
• skapa konsekventa betygsskalor.
• Undvik att leda eller läsa in frågor.

e-post och kundkontaktformulär

e-post är ett av de enklaste sätten att samla uppriktig feedback från kunder. Eftersom det är en supportkanal för de flesta företag kan du använda varje interaktion som en möjlighet att samla in feedback. För att maximera sannolikheten för att höra tillbaka från en kund, gör dessa tre saker:

Ställ tydliga förväntningar

ibland erbjuder kunderna inte viktig feedback eftersom de inte tror att någon bryr sig. Är det konstigt att de flesta företag inte hör från missnöjda kunder? Många av samma kunder kan vara villiga att lämna feedback om de visste att de skulle höra tillbaka — och exakt när de skulle förvänta sig ett svar.

överväg att lägga till en kort mening i dina e-postmeddelanden som berättar för människor hur snart de kan förutse att höra tillbaka från dig. ”Vi kommer tillbaka till inom X timmar / dagar” kommer att gå långt för att ställa förväntningar och bygga förtroende med ditt samhälle.

organisera e-poståterkoppling

på Help Scout använder vi Trello för att skapa ”brädor” som hela ditt team kan komma åt och bidra till med bra kundåterkoppling. Det är en tydlig process som säkerställer att inga användbara insikter glider genom sprickorna. Här är systemet:

• skapa anslagstavlor inom Trello med titeln ” Product Ideas ”(funktionsförfrågningar),” Up Next ”(vad som arbetas med) och” Roadmap ” (vad du planerar att arbeta med).
• Bygg enskilda kort inom varje bräda för att kategorisera förfrågningar. För vår produkt Ideas board använder vi avsnitt som ” Inbox ”(nya ideer),” Rejected ”(kasserade ideer),” Someday/Maybe ”(good ideas, but not urgent) och” Apps ” (integrationsförfrågningar).
• Lägg till e-postadresser inom kort för de personer som begärde tanken. Till exempel, alla som bad oss om rapporter uppgraderingar kommer att läggas till i en lista inom ett kort så att de kan meddelas när uppgraderingen är klar. Här är ett exempelkort (med e-postmeddelanden blockerade för integritet):

det här systemet gör att du kan hålla koll på förfrågningar och deras begärare, samt ideer som du redan har vidarebefordrat. Processen ger också anställda en tydlig färdplan för att styra framtida kundinteraktioner.

skicka personliga svar

det bästa sättet att få ett uppriktigt svar från en kund är att helt enkelt be om en. Eftersom e-post gör att du kan skicka en en-till-en-förfrågan kan du be om mer personlig feedback än i en undersökning.

när kunder registrerar sig för mer information om dina tjänster kan du till exempel skicka ett e-postmeddelande med automatisk svar som ställer en enda fråga. Fråga om de problem som kunderna kämpar med mest, vilka funktioner de skulle älska att se, eller Fråga bara varför de registrerade sig!

tricket är att se till att ditt team har en uppsättning process för att svara på dessa e-postmeddelanden; annars kommer dina kunder att känna sig besvikna.

du kan också använda en helpdesk för att förvandla varje e-post till en möjlighet att ställa in kundfeedback med lycka betyg. När dina kunder betygsätter ett svar från Help Scout kan de också lägga till extra kommentarer:

du kan sortera betyg och kommentarer i lyckorapporter som fångar individers och teams prestationer.

användbarhetstester

för användbarhetstestning för att få djupa insikter till ditt företag kräver det mer planering i förväg. Med en tydlig strategi kan du upptäcka utmaningar som kunderna inte vet att de står inför och handlingsbara insikter som gör deras upplevelser bättre.

du kanske till och med vill överväga att belöna dina användarforskningsdeltagare som Google gör.

på Help Scout utnyttjar vi användbarhetstestning för att förfina designdetaljer eller nya funktioner. När vi är 90% färdiga med uppdateringarna garanterar dessa tester att vi får den sista 10% rätt.

när vårt team förberedde sig för att lansera stora förbättringar av vår Beacon-produkt öppnade de Beacon 2.0 för ett litet antal beta-deltagare baserat på deras nuvarande implementering av Beacon 1.0. Vi förvandlade deras feedback till produktjusteringar som förbättrade produkten innan vi rullade ut den till alla.

även om de flesta av oss associerar användartestning med webbaserade produkter gäller grunderna för alla företag.

låt oss säga att du kör ett gym. Erbjud en kund en gratis månad att besöka ditt gym tre till fem dagar i veckan och föra en dagbok om sina erfarenheter. Att lära sig om verksamheten ur deras perspektiv avslöjar små tweaks som gör en enorm skillnad för kundupplevelsen.

boken Rocket Surgery Made Easy av Steve Krug kan hjälpa dig att börja förstå kraften i användbarhetstestning. För webbaserad testning med personer som inte känner till ditt företag, kolla in UserTesting — de gör också ett enastående jobb.

Exploratory customer interviews

översätter direkt uppsökande till fördelaktig feedback från kunder? Absolut! Att nå ut till kunder öppnar Direkt konversationer som annars inte skulle hända.

kvalitativa berättelser från kunder ger färg och nyans till kvantitativ feedback (data). Dessa personliga erfarenheter hjälper ett team att förstå känslorna bakom kundbeslut och samhällets svar på ett företags varumärke eller beslut.

när du genomför kundintervjuer skapar du möjligheten att utmana falska antaganden som utvecklats över tid.

Tänk på följande tips när du sätter dig ner för att prata med kunder:

• starta en öppen dialog. När du pratar med kunder är öppna frågor din bästa vän. Dessa frågor ger dina kunder flexibiliteten att gräva i sina erfarenheter med mer detaljer. Plus, de är mindre benägna att vara partiska eller ledande frågor.
• bli mer specifik när du går. Börja konversationen med bredare intryck och bli mer detaljerad i dina frågor när dialogen utvecklas. Varje feedback de ger dig är en möjlighet till en annan mer specifik uppföljning.
• öva aktivt lyssnande. För att få insikter som kan hjälpa ditt team måste du vara öppen och mottaglig. Behåll ögonkontakt och spegla tillbaka de viktigaste takeaways du hör från kunder, alltid hålla rampljuset på dem.

låt inte avståndet stoppa dig heller. Hjälp Scout använder Zoom för att prata med en mångfaldig grupp kunder oavsett var de är.

sociala medier

socialt lyssnande kan ge dig tillgång till en annars outnyttjad reservoar av uppriktig feedback från kunder. Direkta kommentarer eller omnämnanden på sociala nätverk är inte det enda sättet för ditt företag att samla in feedback från kunder heller — många nätverk inkluderar inbyggda polling verktyg. Titta på den här snabba undersökningen på Instagram:

Dogistbutiken skapade en undersökning ”Fråga oss några frågor om våra semesterlinjer” på Instagram stories. En kund frågade Dogistbutiken på Instagram om de planerade att göra ornament av lagets hundar i år.

inte bara kunde laget klargöra svaret på hela samhället, men Dogist frågade också samhället om de ville ha ornament nästa år i en enkät på Instagram. Denna typ av naturligt engagemang säkerställer att deras teams produktbeslut överensstämmer med deras inköpsbeteenden.

aktivitet på plats (via analytics)

Analytics avslöjar vad kunder inte vet om hur de använder din produkt. Speciellt om du säljer en digital produkt eller tjänst, drar du nytta av att utnyttja analyser för att förstå hur användare interagerar med ditt företag.

om du till exempel erbjuder självbetjäningsinnehåll som en form av kundservice kan du se antalet personer som besöker varje artikel.

om en artikel har en genomsnittlig tid på 0: 09 på sidan och en hemsk avvisningsfrekvens, vet du att något inte sticker om dina meddelanden. Rapporteringsverktyg som Help Scouts Docs-rapport ger dig insikter om misslyckade sökningar, mest besökta sidor och så vidare så att du kan förbättra kundens självbetjäningsupplevelse.

omedelbar feedback från din webbplats

med en inbäddningsbar widget på plats som Beacon kan du samla in omedelbar kundrespons utan att fråga kunden några frågor.

på hjälp Scout, till exempel, vi drog nio artiklar i en webbsida som kan vara värdefull för potentiella kunder på sidan. Istället för att fråga kunder vilka artiklar de föredrog, Beacon samlade in data om de mest populära artiklarna. Om ingen av artiklarna hjälpte kunde kunden maila teamet-och det är också värdefull information.

samla feedback från kunder är avgörande

kunder kan förvandla varje aspekt av ditt företag till det bättre om du lyssnar på deras feedback. Tänk på dina mest angelägna mål och börja med en tydlig, enkel metod för att samla in feedback från kunder innan du expanderar till mer komplexa taktik som användbarhetstestning och analys.

kundsupportkanaler är den perfekta platsen att börja — ditt supportteam ger mer värde när de närmar sig varje interaktion som en möjlighet att samla kvantitativ och kvalitativ feedback om verkliga upplevelser med ditt företag.