när varumärken först började använda sociala medier för att få kontakt med fans var allt de behövde göra att skapa ett nytt inlägg och deras följare skulle kunna se deras innehåll. Men när sociala medier fortsätter att utvecklas har utvecklade algoritmer gjort det svårare för varumärken att få sina inlägg framför sina fans. Nu måste varumärken öka sitt sociala engagemang om de vill nå en större publik. Det betyder att de måste dela innehåll som kommer att resonera med fans, köra till likes, klick, kommentarer och aktier.
det räcker inte att bara ha en social media-profil för ditt varumärke längre. Istället, du måste aktivt arbeta för att bygga en relation med dina fans genom interaktioner och öppna upp en långsiktig konversation.
hur du använder dina Facebook, Twitter, Instagram och andra sociala mediekonton är en del av kundupplevelsen. Du bör sträva efter att etablera ditt varumärke som någon som de kan lita på. Att samarbeta med dem på sociala medier kan hjälpa dig att tjäna deras förtroende.
tidigare var det inte alltid lätt att få varumärket att känna igen en kunds fråga eller oro. Från upptagen kundtjänstrepresentanter till en automatiserad meddelandekedja var det en tråkig process för kunderna att känna att deras behov togs om hand.
sociala medier har förändrat landskapet för kundservice. Enligt Sprout Socials Q2 2016-Index var sociala medier den mest föredragna kanalen för en kund att engagera sig med ett varumärke. Det finns dock en koppling mellan hur varumärken använder sociala medier och hur deras kunder använder sociala medier. Många varumärken fortsätter att använda sociala medier för att marknadsföra, snarare än som en tvåvägskommunikationskanal med sina kunder. Kunder inser att sociala medier är ett kraftfullt verktyg för dem att kommunicera med ett varumärke; dock, varumärken kommer att skicka 23 meddelanden för varje 1 konsumentsvar.
medan antalet meddelanden till varumärken som kräver svar fortsätter att öka, svarar varumärken bara på 11 procent av sina kunder. Och när de svarar på kunder är det inte i tid. Konsumenterna kan förvänta sig att vänta upp till fyra timmar på ett svar från ett varumärke, och den genomsnittliga varumärkessvarstiden är ännu värre: 10 timmar.
från möjligheten att lämna recensioner till att skicka ett varumärke ett direktmeddelande har sociala medier förändrat kundupplevelsen. Det är viktigt för varumärken att inse att sociala medier inte ska användas bara för kampanjer. Istället är det dags att se sociala medier som en tvåvägskanal för att skapa en dialog med dina kunder.
om socialt engagemang är så viktigt, varför gör inte fler märken det? Socialt engagemang kan verka skrämmande, men det är bara ett annat sätt att se till att dina kunder vårdas och känner att de värderas av ditt varumärke. Nyckeln är att lära sig att använda sociala medier för att få kontakt med din publik. De fem stegen nedan är några enkla sätt att hjälpa dig att förbättra ditt sociala engagemang.
börja dialogen
socialt engagemang är en långsiktig relation med din kund och precis som varje relation måste någon vara den som startar konversationen. Ett bra sätt att göra detta är genom att publicera saker som är relevanta för din publik.
nyckeln är att vara försiktig med att marknadsföra dig själv i de tidiga stadierna av konversationen. Du vill positionera ditt varumärke som någon som din publik kan vända sig till för branschinsikter och information. När du har fått din kunds förtroende kommer du att upptäcka att du får följare snabbare.
engagera dina varumärkesmästare
ett annat sätt att engagera din publik är att marknadsföra dina varumärkesmästare. Detta innebär att när en kund nämner dig eller använder din märkesvaror hashtag, du engagera tillbaka med sina inlägg. Med användargenererat innehåll kan du visa upp instanser där ditt varumärke överträffade kundernas förväntningar och engagera dig med fler fans.
du kan också använda sociala medier för att vara värd för tävlingar för att ge bort swag eller produkt till användare som delar ditt inlägg eller använder en märkt hashtag.
tillgodose trender
vissa märken hittar framgång för socialt engagemang genom att tillgodose sina inlägg till trender, hashtags eller händelser. Det är dock viktigt att komma ihåg att vara försiktig när du använder denna marknadsföringstaktik.
det finns flera fall där ett företag marknadsför sitt varumärke med hjälp av en olämplig hashtag eller en otrolig händelse. Detta kan få dig att förlora följare och få negativ uppmärksamhet på sociala medier.
kom ihåg att svara
Undvik att få din kund att vänta på ett svar från dig. Att vänta till och med en dag på att svara kan vara skadligt för kundens uppfattning om ditt varumärke. Det är viktigt att vara aktiv och uppmärksam på vad din publik säger till dig eller om dig och svara snabbt. Om du inte gör det kan dina följare anta att du inte bryr dig.
socialt engagemang gör att du kan dela ditt varumärke med fler människor. Genom att öka antalet positiva interaktioner kunder har med dig online ökar du dina chanser att de rekommenderar ditt varumärke till de personer som de känner eller publicerar om sin upplevelse på sociala medier.
samtidigt, om du inte svarar på en kund, riskerar du att de publicerar och delar om sin negativa upplevelse med ditt varumärke.
Team up
du vet aldrig vilken typ av kommentar eller oro en kund kan ha på sociala medier. För att bäst tillgodose dina kunders behov, arbeta med ett socialt mediateam för att ta hand om socialt engagemang. Här är några av de roller du kanske vill ha i ditt sociala medieteam:
- en innehållsskapare för att planera, utveckla och schemalägga ditt sociala innehåll
- en säljare som kan tillhandahålla innehåll som driver försäljning
- en community manager för att hjälpa till med fientliga kunder och negativ uppmärksamhet på varumärket
- en PR-chef för att hjälpa varumärket att nå större kanaler
det är OK om du inte har inte budgeten eller arbetskraften för att skapa det ultimata sociala engagemangsteamet. De flesta märken kommer att ha en person som bär flera hattar, men det är viktigt att se till att de är inställda för framgång med den kunskap och resurser de behöver för att bygga upp varumärkets närvaro på sociala medier.
Data kan hjälpa till att markera om din sociala engagemangsstrategi fungerar. Om du letar efter sätt att förbättra ditt sociala engagemang, här är några kärnvärden för engagemang som du kanske vill spåra:
- uppskattade inkommande meddelanden vs. antalet svar
- svarsfrekvens
- genomsnittlig tid att svara
du kan också använda de data du samlar in från dina sociala medier för att se effekterna av din sociala engagemangsstrategi. Här är några vanliga engagemangsvärden att titta på för varje kanal:
- Twitter: nämner, retweets, svar, gillar, organiska intryck, länkar klickade och direktmeddelanden
- Facebook: visningar, inlägg engagemang, länkar klickade, reaktioner, kommentarer, aktier, organiska gillar, betalda gillar och unlikes
- Instagram: Gillar, kommentarer, engagemang per media och hashtag-engagemang
- LinkedIn: visningar, gillar, kommentarer, aktier och klick
vill du öka ditt företags sociala engagemang men har inte arbetskraften att göra det? Ring oss på (602) 258-5263 eller skicka ett mail till oss för att lära oss hur vårt sociala team kan hjälpa till att få engagemang i dina sociala kanaler!