Customer Focus: mit jelent, és hogyan kell igazán összpontosítani az ügyfelek

jelenleg egy Globe store-ban várok arra, hogy felhívják a számomat. Eddig csak pár perc telt el, hétvége van, és máris van itt pár ember.

tudom, hogy legalább 30 percig itt leszek.

tehát arra gondoltam, miért nem használja ezt az időt arra, hogy elkezdjen írni egy cikket az ügyfelek előtérbe helyezéséről.

ha elolvassa bármelyik weboldal rólunk részét, látni fogja az ügyfélközpontúság néhány variációját. Olyan kifejezéseket olvasna, mint az ügyfélorientált, az ügyfeleket helyezi előtérbe, az ügyfeleket helyezi előtérbe, vagy a klasszikus, az ügyfél a király.

mint gyakran előfordul, mindig könnyű mondani (vagy írni) valamit, mint csinálni.

tehát mi is pontosan az ügyfélközpontúság?

Honnan tudhatom, hogy a vállalatom ügyfélközpontú-e?

1. van egy GYIK szekció a webhelyén?
2. van egy onboarding/welcome sorozat?
3. rendelkezik egységes ügyfélinformációs adatbázissal?

mi az ügyfélközpontúság

az ügyfélközpontúság az ügyfél élményét helyezi minden más fölé . Ez azt jelenti, hogy kielégítik az ügyfelek igényeit a vásárlástól az ártalmatlanításig terjedő különböző szakaszokban.

érdemes megjegyezni, hogy a fenti meghatározás magában foglalja mindazt, amit a szervezet tesz, ami befolyásolja az ügyfelek elégedettségét — ami nagyjából minden üzleti egység és részleg a marketing és értékesítés, az ügyfélszolgálat, sőt a könyvelés és a számlázás.

az egyik olyan eszköz, amely segíthet az ügyfélközpontú stratégia kidolgozásában, a kék óceán stratégia vevő segédprogram térképének használata. Segít belépni egy olyan gondolkodásmódba, amely az ügyfelek igényeire és elvárásaira összpontosít.

a HubSpot szerint az ügyfelek elvárásai ma magasabbak, mint tavaly (vagy 10 évvel ezelőtt). Ez azt jelzi, hogy a nagy ügyfélszolgálat versenyelőnyt jelenthet.

van-e szervezete ügyfélközpontú stratégiával?

3 egyszerű kérdés, hogy kérdezd meg magadtól, hogy van-e ügyfélközpontú kultúra a szervezetedben

van-e szervezete GYIK szekció a webhelyén?

az egyik dolog, amit az ügyfelek megnéznek, amikor megpróbálnak vásárolni valamit, a webhely GYIK szakasza.

és ha nem kérnek, ne feltételezzék, hogy nem akarják teljesíteni ezt az igényt.

minden egyes vásárló tudni akarja az alapvető információkat, vagy legalábbis nagyon gyorsan megtalálja, ha erre szükség van. Ha ezt még nem tudja, a potenciális vásárlók a vásárlási ciklus több mint 80% – át teszik ki, mielőtt kapcsolatba lépnének a vállalat eladójával.

ha nem rendelkezik olyan tartalommal, amely segíti őket a kutatási folyamatban, akkor garantáltan elveszíti azokat a versenytársaival szemben, akik oktatási és hasznos tartalmakba fektetnek be.

tegyük fel, hogy ruhákat árul online. Néhány GYIK, hogy az ügyfelek érdemes tudni a következők:

• mennyi ideig tart a szállítás
• van szállítási díj? Mennyi?
• mi van, ha a ruhák nem illenek? Visszaadhatom / kicserélhetem őket?
• ha visszaküldök egy terméket, fizetnem kell a szállításért? Hova küldjem vissza?

Pro tipp: Ha megvan a válasz ezekre a GYIK-re, hozzon létre egy oldalt a webhelyén, ha még nem tette meg. Tedd őket oda. Tegye kiemelkedővé, hogy ügyfelei könnyen megtalálhassák. A vásárlás után vegye fel az első 3-5 GYIK-et egy e-mailben, majd linkeljen vissza magához az oldalhoz.

ezzel segítesz nekik megtalálni a szükséges információkat. Megkönnyíted számukra, hogy veled üzleteljenek. Nem rejtegetsz előlük semmit. Ez növeli a bizalmat.

az ügyfeleikre összpontosító szervezet megkönnyíti az ügyfelek számára, hogy megkapják azt, amit akarnak vagy amire szükségük van.

Ariel (kattintson a tweethez)

van fedélzeti/üdvözlő e-mail sorozata?

miután vásárolt valamit tőled, az ügyfélnek sok kérdése lesz. A kétségek a vevő megbánása formájában is kúszhatnak.

az egyetlen módja annak, hogy harcolj ezzel és jobb élményt teremts az ügyfelek számára, ha minden lépésnél ott vagy.

ennek legegyszerűbb módja egy sor e-mail (és/vagy bármilyen kommunikációs csatorna, például SMS, helyszíni üzenetek, értesítések a telefonon stb.).

a sorozat arról szól, hogy az új ügyfelek up-to-speed A termék/szolgáltatás.

Pro tipp: hozzon létre egy fedélzeti/üdvözlő e-mail sorozatot. Általában 3-5 e-mail van néhány nap különbséggel, és szervezetenként eltérő. Az előző szakasz tippjét követve itt szerepeltetheti GYIK-jét. Ezt a sorozatot arra is felhasználhatja, hogy tovább tudatja velük, hogy helyesen döntöttek, hogy tőled vásárolnak.

ezzel csökkenti annak esélyét, hogy a termék visszaküldésére vagy a szerződésből való kilépésre gondoljanak. Azt is megkönnyíti számukra, hogy alkalmazkodjanak és produktívabbak legyenek.

például a technológiai világban ezt “Aha pillanatnak” hívják.”A Facebook számára 7 barátot szerez 10 nap alatt.

ezért, amikor fiókot hoz létre velük, értesítéseket és UX-terveket fog látni az alkalmazásban/webhelyen, amelyben arra kéri, hogy adjon hozzá barátokat, vagy végezzen más feladatokat. Ez mind része a onboarding sorozatuknak, hogy segítsen a Facebook-on, és elkerülje, hogy soha többé ne használja.

rendelkezik egységes ügyfélinformációs adatbázissal?

a kapcsolatkezelés az egyik operatív taktika, amelyben a legtöbb szervezet kudarcot vall. Ez az egységes adatbázis az ügyfelek “egyetlen igazságforrása”.

a marketingnek gyakran több listája van. Az értékesítés rendelkezik CRM-mel. Az ügyfélszolgálat / támogatás jegyrendszerrel rendelkezik. A könyvelésnek van egy másik szoftvere.

ez az egyik oka annak, hogy az ügyfelek átadják magukat, amikor segítséget vagy támogatást kérnek valamiben. Felhívják az ügyfélszolgálatot a számlázással kapcsolatos probléma miatt, majd átviszik őket a könyvelésre, majd visszaadják az értékesítésnek.

az ügyfeleikre összpontosító szervezet megkönnyíti az ügyfelek számára, hogy megkapják azt, amit akarnak vagy amire szükségük van.

természetesen a következő kérdés ez: “frissítve van?”Mindenki, aki kapcsolatba lép az ügyfelekkel, használja vagy hozzáférhet ehhez?

a legjobb gyakorlat itt az, hogy ez az adatbázis tartalmazza a személy pontos idővonalát — a vásárlás előtti webhelylátogatásokból, a megvásárolt tételekből, mennyit, a támogatásra benyújtott jegyekből és minden egyéb információból.

így, amikor felhívják az ügyfélszolgálatot, vagy @megemlítenek valakit a marketing csapatból, nem válaszolnak “kérjük, küldjön nekünk egy e-mailt”, vagy arra késztetik őket, hogy karikákon menjenek keresztül, csak hogy gyors választ kapjanak a kérdésükre/problémájukra.

Pro tipp: van egy csomó modern szoftver, amely ezt még nem törik a bank. A legfontosabb itt az, hogy azok az emberek, akik kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel vagy kezelik az Ügyféladatokat, hozzáférjenek hozzájuk. Ez zökkenőmentessé teszi az ügyfélélményt.

csak tedd fel magadnak ezt a kérdést: “élvezed a telefonon való várakozást vagy a több részlegen való áthaladást?”

végül győződjön meg arról, hogy mindenki valóban használja, és szükség szerint frissíti az információkat. Legtöbbször jegyzeteket adhat hozzá, hogy amikor az emberek megnézik, könnyű gyorsan megérteni, mi történik a fiókkal. Fontos része annak biztosítása, hogy a különböző osztályok összehangolódjanak, különösen olyan definíciók körül, mint a vásárlási szakaszok (lead, MQL, SQLs stb.).

Szóval, mit fogsz csinálni a következő

üzembe az ügyfelek első könnyebb mondani, mint megtenni. A legtöbb szervezet, ezek a szavak csupán ajak szolgáltatás.

ne legyen az egyik ilyen szervezet.

Építsd (vagy módosítsd) a belső folyamatokat, hogy megkönnyítsd az ügyfelek, nem pedig az alkalmazottak számára.

1. tegye egyszerűvé ügyfelei számára, hogy fontos és releváns információkat találjanak Önről, a megvásárolt termékekről/szolgáltatásokról, és bármi másról, ami segíthet nekik abban, hogy gyorsabban bízzanak Önben.
2. folytassa a kapcsolatot az ügyféllel — még akkor is, ha Öntől vásárolt. A vevőid nem hülyék. Ha nem ápolja tovább ezt a kapcsolatot, akkor ezt valahol máshol találják meg (a versenytársak).
3. az ügyfelekre való összpontosítás azt jelenti, hogy tapasztalataik elsőbbséget élveznek a belső rendszerekkel és a régi folyamatokkal szemben. Ha valami nem könnyíti meg az ügyfelek számára, például visszatérítést vagy támogatást, változtassa meg a színfalak mögötti folyamatot, hogy megkönnyítse ügyfele számára.