estou atualmente esperando dentro de uma loja Globe esperando por meu número para ser chamado. Até agora, só passaram alguns minutos, é um fim-de-semana, e já estão aqui algumas pessoas.Sei que estarei aqui pelo menos 30 minutos.Então, eu pensei, por que não usar este tempo para começar a escrever um artigo sobre colocar os clientes em primeiro lugar.
se você ler alguma seção Sobre nós de qualquer site, você verá alguma variação do foco do cliente. Você leu frases como orientada para o cliente, colocar nossos clientes em primeiro lugar, priorizar os clientes, ou o clássico, o cliente é rei.
como é frequentemente o caso, é sempre fácil dizer (ou escrever) algo do que fazê-lo.
então, o que é exatamente o foco do cliente?
- como saber se a minha empresa está focada no cliente?
- o foco do cliente
- 3 perguntas simples para se perguntar se tem uma cultura de foco no cliente na sua organização
- a sua organização tem uma secção FAQ no seu site?
- você tem uma série de E-mail onboarding/welcome?
- tem uma base de dados unificada de Informação do cliente?
- assim, o que você vai fazer a seguir
como saber se a minha empresa está focada no cliente?
- tem uma secção de Perguntas frequentes no seu site?Tem uma série de onboarding/welcome?Tem um banco de dados unificado de Informação do cliente?
o foco do cliente
o foco do cliente é colocar a experiência do cliente em primeiro lugar acima de tudo . Isso significa atender às necessidades dos clientes em todas as diferentes fases que passam desde a compra até a eliminação.
vale a pena notar que essa definição acima inclui tudo o que a sua organização faz, que afeta a satisfação do cliente, que é praticamente a cada unidade de negócio e o departamento de marketing e vendas, serviço ao cliente, e até a contabilidade e faturamento.
uma ferramenta em particular que pode ajudá-lo a desenvolver uma estratégia de foco para o cliente é usar o mapa utilitário comprador da Estratégia do Oceano Azul. Ele ajuda você a entrar em uma mentalidade que está centrada em torno das necessidades e expectativas dos clientes.
de acordo com HubSpot, as expectativas dos clientes hoje são maiores do que no ano passado (ou 10 anos atrás). Isso indica que um grande serviço ao cliente pode se tornar uma vantagem competitiva.A sua organização tem uma estratégia de foco para o cliente?
3 perguntas simples para se perguntar se tem uma cultura de foco no cliente na sua organização
a sua organização tem uma secção FAQ no seu site?
uma das coisas que os clientes olham quando tentam comprar algo é a seção FAQ do seu site.
e se eles não perguntarem, não presumam que não querem cumprir esta necessidade.
cada comprador quer saber a informação básica, ou pelo menos encontrá-la muito rapidamente se a necessidade surgir. Se você ainda não sabe isso, os potenciais compradores são mais de 80% do ciclo de compra antes de entrar em contato com um vendedor de sua empresa.
se você não tem conteúdo que os ajuda em seu processo de pesquisa, você está garantido a perdê-los para seus concorrentes que estão investindo em conteúdo educacional e útil.Digamos que vende roupas online. Alguns FAQs que seus clientes podem querer saber são os seguintes:
- quanto tempo dura a entrega
- existe uma taxa de entrega? Quanto?E se as roupas não servirem? Posso devolvê-los / trocá-los?
- se eu devolver um item, eu tenho que pagar pelo envio? Para onde a mando de volta?
Dica Pro: Uma vez que você tenha respostas para estas FAQs, crie uma página em seu site, se você ainda não tiver. Coloque-os todos lá. Torná-lo proeminente para que seus clientes possam encontrá-lo facilmente. Após a compra, incluir as FAQs top 3-5 em um e-mail, em seguida, link de volta para a página em si.Ao fazê-lo, está a ajudá-los a encontrar a informação de que precisam. Tornas mais fácil para eles fazerem negócios contigo. Não lhes estás a esconder nada. Isto aumenta a confiança.
uma organização focada nos seus clientes tornará mais fácil para os seus clientes obter o que eles querem ou precisam.
Ariel (clique no tweet)
você tem uma série de E-mail onboarding/welcome?
depois de comprar algo de você, um cliente terá um monte de perguntas. As dúvidas também podem rastejar na forma de remorso do comprador.
a única maneira de combater isso e criar uma experiência melhor para seus clientes é estar lá a cada passo do caminho.
a maneira mais fácil de fazer isso é através de uma série de E-mail (e/ou qualquer canal de comunicação como SMS, mensagens no site, notificações no seu telefone, etc).
a série trata de colocar os seus novos clientes a par do seu produto / serviço.
Pro Tip: Create an onboarding/welcome email series. Normalmente são 3-5 e-mails espaçados alguns dias de diferença e diferem por organização. Seguindo a dica da seção anterior, você pode incluir suas FAQs aqui. Você também pode usar esta série para deixá-los saber ainda mais que eles tomaram a decisão certa para comprar de você.Ao fazer isso, você reduz a chance de eles pensarem em devolver o seu produto ou tentar sair do contrato. Você também torna mais fácil para eles se adaptarem e serem mais produtivos.
por exemplo, no mundo da tecnologia, isso é chamado de “momento Aha”.”Para o Facebook, são 7 amigos em 10 dias.
é por isso que quando você cria uma conta com eles, você vai ver notificações e desenhos UX no app/site pedindo-lhe para adicionar amigos, ou fazer algumas outras tarefas. Tudo isso faz parte de sua série onboarding para ajudá-lo a ficar atualizado com o Facebook e evitar que você nunca mais usá-lo novamente.
tem uma base de dados unificada de Informação do cliente?
a gestão de contactos é uma das tácticas operacionais em que a maioria das organizações falham. Este banco de dados unificado é a “única fonte de verdade” sobre seus clientes.
muitas vezes, o marketing tem várias listas. As vendas têm um CRM. Serviço/suporte ao cliente tem um sistema de ticket. A contabilidade tem outro software.
esta é uma das razões pelas quais os clientes são passados ao redor ao pedir ajuda ou suporte em algo. Eles ligam para o serviço de atendimento ao cliente sobre um problema com o faturamento, então eles transferem-nos para a contabilidade, em seguida, transferi-los de volta para as vendas.
uma organização que está focada em seus clientes vai tornar mais fácil para os seus clientes para obter o que eles querem ou precisam.
é claro, a questão de seguimento é esta: “é atualizado?”Toda a gente que interage com os clientes usa ou tem acesso a isto?
a melhor prática aqui é esta base de dados contém o cronograma exato da pessoa — a partir do Site visitas antes da compra, os itens que eles compraram, quanto, os bilhetes que eles apresentaram para o suporte, e todas as outras informações.
dessa forma, quando eles ligam para o atendimento ao cliente ou @mencionou alguém da equipe de marketing, eles não vão responder com “por favor, envie-nos um e-mail” ou fazê-los passar por aros apenas para obter uma resposta rápida para a sua pergunta/problema.
Pro Tip: há um monte de software moderno que faz isso ainda não quebra o banco. A parte mais importante aqui é que as pessoas que interagem com os clientes ou lida com os dados do cliente têm acesso a ele. Isso faz com que a experiência do cliente seja perfeita.
apenas faça a si mesmo esta pergunta, ” você gosta de esperar no telefone ou de ser passado por vários departamentos?”
por último, certifique-se de que todos realmente o usam e atualiza a informação conforme necessário. Na maioria das vezes, você pode adicionar notas para que quando as pessoas olham para ele, é fácil obter uma rápida compreensão do que está acontecendo com a conta. E uma parte importante aqui é garantir que haja alinhamento entre os diferentes departamentos, especialmente em torno de definições como estágios de compra (chumbo, MQL, SQLs, etc.).
assim, o que você vai fazer a seguir
colocar seus clientes em primeiro lugar é mais fácil dizer do que fazer. Na maioria das organizações, estas palavras são meras palavras de boca.
não seja uma dessas organizações.
Construa (ou mude) os seus processos internos para facilitar a vida aos seus clientes, não aos seus empregados.
- torne mais fácil para os seus clientes encontrar informações importantes e relevantes sobre si, os produtos/serviços que compraram e qualquer outra coisa que possa ajudá-los a confiar em si mais rapidamente.
- Continue a construir uma relação com o seu cliente — mesmo depois de comprar a si. Os teus clientes não são estúpidos. Se você não nutrir mais esta relação, eles vão encontrar isso em outro lugar (seus concorrentes).
- um foco nos clientes significa que sua experiência é priorizada sobre sistemas internos e processos antigos. Se algo não está tornando fácil para seus clientes, como reembolsos ou suporte, alterar o processo nos bastidores para torná-lo mais fácil para o seu cliente.