Kundenorientierung: Was bedeutet es und wie Sie sich wirklich auf Ihre Kunden konzentrieren können

Ich warte derzeit in einem Globe Store und warte darauf, dass meine Nummer angerufen wird. Bisher ist es nur ein paar Minuten her, es ist ein Wochenende, und es sind schon ein paar Leute hier.

Ich weiß, dass ich mindestens 30 Minuten hier sein werde.

Also dachte ich, warum nicht diese Zeit nutzen, um einen Artikel darüber zu schreiben, dass Kunden an erster Stelle stehen.

Wenn Sie einen Abschnitt über uns auf einer Website lesen, werden Sie eine gewisse Variation der Kundenorientierung feststellen. Sie würden Sätze wie kundenorientiert lesen, unsere Kunden an die erste Stelle setzen, Kunden priorisieren oder den Klassiker, der Kunde ist König.

Wie so oft ist es immer leicht, etwas zu sagen (oder zu schreiben), als es zu tun.

Also, was genau ist Kundenorientierung?

Woher weiß ich, ob mein Unternehmen kundenorientiert ist?

1. Haben Sie einen FAQ-Bereich auf Ihrer Website?
2. Haben Sie eine Onboarding /Welcome-Serie?
3. Haben Sie eine einheitliche Datenbank mit Kundeninformationen?

Was ist Kundenorientierung

Kundenorientierung stellt die Erfahrung des Kunden über alles andere . Dies bedeutet, dass die Kundenbedürfnisse in den verschiedenen Phasen vom Kauf bis zur Entsorgung erfüllt werden.

Es ist erwähnenswert, dass diese Definition oben alles beinhaltet, was Ihre Organisation tut, was sich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt — das ist so ziemlich jede Geschäftseinheit und Abteilung von Marketing und Vertrieb, Kundenservice und sogar Buchhaltung und Abrechnung.

Ein spezielles Tool, das Ihnen bei der Entwicklung einer Kundenfokusstrategie helfen kann, ist die Verwendung der Buyer Utility Map aus der Blue Ocean-Strategie. Es hilft Ihnen, eine Denkweise zu entwickeln, die sich auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden konzentriert.

Laut HubSpot sind die Kundenerwartungen heute höher als im letzten Jahr (oder vor 10 Jahren). Dies zeigt, dass ein guter Kundenservice zu einem Wettbewerbsvorteil werden kann.

Hat Ihre Organisation eine Kundenfokus-Strategie?

3 einfache Fragen, die Sie sich stellen sollten, ob Sie in Ihrer Organisation eine Kundenfokus-Kultur haben

Hat Ihre Organisation einen FAQ-Bereich auf Ihrer Website?

Eines der Dinge, auf die Kunden achten, wenn sie versuchen, etwas zu kaufen, ist der FAQ-Bereich Ihrer Website.

Und wenn sie nicht fragen, gehen Sie nicht davon aus, dass sie dieses Bedürfnis nicht erfüllen wollen.

Jeder einzelne Käufer möchte die grundlegenden Informationen kennen oder zumindest bei Bedarf sehr schnell finden. Wenn Sie dies noch nicht wissen, sind potenzielle Käufer über 80% des Kaufzyklus, bevor sie sich mit einem Verkäufer Ihres Unternehmens in Verbindung setzen.

Wenn Sie keine Inhalte haben, die ihnen bei ihrem Rechercheprozess helfen, verlieren Sie sie garantiert an Ihre Konkurrenten, die in lehrreiche und hilfreiche Inhalte investieren.

Angenommen, Sie verkaufen Kleidung online. Einige FAQs, die Ihre Kunden vielleicht wissen möchten, sind die folgenden:

• Wie lange dauert die Lieferung
• Gibt es eine Liefergebühr? Wie viel?
• Was ist, wenn die Kleidung nicht passt? Kann ich sie zurückgeben / umtauschen?
• Muss ich für den Versand bezahlen, wenn ich einen Artikel zurücksende? Wohin schicke ich es zurück?

Pro-Tipp: Wenn Sie Antworten auf diese FAQs haben, erstellen Sie eine Seite auf Ihrer Website, falls Sie dies noch nicht getan haben. Platziere sie alle dort. Machen Sie es prominent, damit Ihre Kunden es leicht finden können. Fügen Sie nach dem Kauf die Top 3-5 FAQs in eine E-Mail ein und verlinken Sie dann zurück zur Seite.

Auf diese Weise helfen Sie ihnen, die Informationen zu finden, die sie benötigen. Sie machen es ihnen leicht, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Du versteckst nichts vor ihnen. Das erhöht das Vertrauen.

Eine Organisation, die sich auf ihre Kunden konzentriert, wird es ihren Kunden leicht machen, das zu bekommen, was sie wollen oder brauchen.

Ariel (zum Twittern klicken)

Haben Sie eine Onboarding- / Begrüßungs-E-Mail-Serie?

Nachdem ein Kunde etwas von Ihnen gekauft hat, wird er viele Fragen haben. Zweifel können sich auch in Form von Reue des Käufers einschleichen.

Der einzige Weg, dies zu bekämpfen und ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen, besteht darin, bei jedem Schritt dabei zu sein.

Der einfachste Weg, dies zu tun, ist eine Reihe von E-Mails (und / oder ein beliebiger Kommunikationskanal wie SMS, Nachrichten vor Ort, Benachrichtigungen auf Ihrem Telefon usw.).

In dieser Serie geht es darum, Ihre neuen Kunden über Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung auf dem Laufenden zu halten.

Pro-Tipp: Erstellen Sie eine Onboarding- / Begrüßungs-E-Mail-Serie. Es sind normalerweise 3-5 E-Mails, die einige Tage voneinander entfernt sind und sich je nach Organisation unterscheiden. Nach dem Tipp aus dem vorherigen Abschnitt können Sie hier Ihre FAQs einfügen. Sie können diese Serie auch verwenden, um sie wissen zu lassen, dass sie die richtige Entscheidung getroffen haben, bei Ihnen zu kaufen.

Auf diese Weise verringern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie daran denken, Ihr Produkt zurückzugeben oder zu versuchen, aus dem Vertrag auszusteigen. Sie erleichtern es ihnen auch, sich anzupassen und produktiver zu sein.

In der Technologiewelt wird dies beispielsweise als „Aha-Moment“ bezeichnet.“ Für Facebook, es ist immer 7 Freunde in 10 Tagen.

Aus diesem Grund werden Sie beim Erstellen eines Kontos auf der App / Website mit Benachrichtigungen und UX-Designs aufgefordert, Freunde hinzuzufügen oder andere Aufgaben auszuführen. Dies ist alles Teil ihrer Onboarding-Serie, die Ihnen hilft, mit Facebook auf dem Laufenden zu bleiben und zu vermeiden, dass Sie es nie wieder verwenden.

Haben Sie eine einheitliche Datenbank mit Kundeninformationen?

Kontaktmanagement ist eine der operativen Taktiken, an denen die meisten Organisationen scheitern. Diese einheitliche Datenbank ist die „Single Source of Truth“ über Ihre Kunden.

Marketing hat oft mehrere Listen. Der Vertrieb hat ein CRM. Der Kundendienst / Support verfügt über ein Ticketsystem. Buchhaltung hat eine andere Software.

Dies ist einer der Gründe, warum Kunden herumgereicht werden, wenn sie um Hilfe oder Unterstützung bei etwas bitten. Sie rufen den Kundendienst wegen eines Problems mit ihrer Abrechnung an, übertragen sie dann in die Buchhaltung und übertragen sie dann zurück in den Vertrieb.

Eine Organisation, die sich auf ihre Kunden konzentriert, wird es ihren Kunden leicht machen, das zu bekommen, was sie wollen oder brauchen.

Die folgende Frage lautet natürlich: „Wird es aktualisiert?“ Nutzt oder hat jeder, der mit Kunden interagiert, Zugriff darauf?

Die beste Vorgehensweise hier ist, dass diese Datenbank die genaue Zeitleiste der Person enthält – von den Website-Besuchen vor dem Kauf, den gekauften Artikeln, wie viel, den Tickets, die sie für den Support eingereicht haben, und allen anderen Informationen.

Auf diese Weise antworten sie, wenn sie den Kundendienst anrufen oder jemanden aus dem Marketingteam @erwähnen, nicht mit „Bitte senden Sie uns eine E-Mail“ oder lassen Sie sie durch die Reifen gehen, nur um eine schnelle Antwort auf ihre Frage / ihr Problem zu erhalten.

Pro-Tipp: Es gibt eine Menge moderner Software, die dies tut, aber nicht die Bank sprengt. Das Wichtigste dabei ist, dass die Personen, die mit Kunden interagieren oder Kundendaten verwalten, Zugriff darauf haben. Dies macht das Kundenerlebnis nahtlos.

Stellen Sie sich einfach diese Frage: „Genießen Sie es, am Telefon zu warten oder in mehreren Abteilungen herumgereicht zu werden?“

Stellen Sie schließlich sicher, dass jeder es tatsächlich verwendet und die Informationen nach Bedarf aktualisiert. Die meiste Zeit können Sie Notizen hinzufügen, so dass, wenn die Leute es betrachten, es einfach ist, einen schnellen Überblick darüber zu bekommen, was mit dem Konto passiert. Ein wichtiger Teil dabei ist es, sicherzustellen, dass die verschiedenen Abteilungen aufeinander abgestimmt sind, insbesondere in Bezug auf Definitionen wie Kaufphasen (Lead, MQL, SQLs usw.).

Also, was werden Sie als Nächstes tun?

Ihre Kunden an die erste Stelle zu setzen, ist leichter gesagt als getan. In den meisten Organisationen sind diese Worte nur Lippenbekenntnisse.

Sei keine dieser Organisationen.

Erstellen (oder ändern) Sie Ihre internen Prozesse, um es Ihren Kunden und nicht Ihren Mitarbeitern zu erleichtern.

1. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, wichtige und relevante Informationen über Sie, die von ihnen gekauften Produkte / Dienstleistungen und alles andere zu finden, was ihnen helfen kann, Ihnen schneller zu vertrauen.
2. Bauen Sie weiterhin eine Beziehung zu Ihrem Kunden auf — auch nach dem Kauf bei Ihnen. Ihre Kunden sind nicht dumm. Wenn Sie diese Beziehung nicht weiter pflegen, werden sie dies woanders finden (Ihre Konkurrenten).
3. Der Fokus auf Kunden bedeutet, dass ihre Erfahrung Vorrang vor internen Systemen und Legacy-Prozessen hat. Wenn es Ihren Kunden etwas nicht leicht macht, z. B. Rückerstattungen oder Support, ändern Sie den Prozess hinter den Kulissen, um es Ihren Kunden zu erleichtern.