Customer Focus: Co to oznacza i jak naprawdę skupić się na klientach

obecnie czekam w sklepie Globe, czekając na mój numer. Do tej pory minęło zaledwie kilka minut, jest weekend, a jest tu już kilka osób.

wiem, że będę tu co najmniej 30 minut.

więc pomyślałem, dlaczego nie wykorzystać tego czasu, aby zacząć pisać artykuł o stawianiu klientów na pierwszym miejscu.

jeśli przeczytasz jakąś sekcję O nas na dowolnej stronie internetowej, zobaczysz pewną odmianę orientacji na klienta. Czytasz frazy takie jak zorientowanie na klienta, stawiasz naszych klientów na pierwszym miejscu, priorytetyzujesz klientów, lub klasyczny, klient jest królem.

jak to często bywa, zawsze łatwo jest coś powiedzieć (lub napisać) niż to zrobić.

na czym dokładnie polega koncentracja na kliencie?

Jak sprawdzić, czy moja firma koncentruje się na kliencie?

1. masz dział FAQ na swojej stronie?
2. czy masz już jakąś serię onboarding / welcome?
3. masz jednolitą bazę danych informacji o klientach?

czym jest Customer Focus

Customer focus stawia doświadczenie klienta na pierwszym miejscu Ponad Wszystko inne . Oznacza to zaspokajanie potrzeb klientów na różnych etapach, przez które przechodzą od zakupu do utylizacji.

warto zauważyć, że powyższa definicja obejmuje wszystko, co Twoja organizacja robi, co wpływa na zadowolenie klienta – czyli prawie każdą jednostkę biznesową i dział od marketingu i sprzedaży, obsługi klienta, a nawet księgowości i fakturowania.

jednym z konkretnych narzędzi, które mogą pomóc w opracowaniu strategii ukierunkowania na klienta, jest użycie mapy narzędzia kupującego ze strategii błękitnego oceanu. Pomaga wprowadzić nastawienie, które koncentruje się wokół potrzeb i oczekiwań klientów.

według HubSpot, oczekiwania klientów są dziś wyższe niż w zeszłym roku (lub 10 lat temu). Oznacza to, że doskonała Obsługa klienta może stać się przewagą konkurencyjną.

czy Twoja organizacja ma strategię ukierunkowania na klienta?

3 proste pytania, aby zadać sobie pytanie, Czy masz kulturę skupienia się na kliencie w swojej organizacji

czy Twoja organizacja ma sekcję FAQ na twojej stronie internetowej?

jedną z rzeczy, na które klienci patrzą, próbując coś kupić, jest sekcja FAQ na twojej stronie internetowej.

a jeśli nie pytają, nie zakładaj, że nie chcą zaspokoić tej potrzeby.

każdy kupujący chce znać podstawowe informacje, a przynajmniej znaleźć je bardzo szybko, jeśli zajdzie taka potrzeba. Jeśli jeszcze tego nie wiesz, potencjalni nabywcy stanowią ponad 80% cyklu zakupu, zanim skontaktują się ze sprzedawcą z Twojej firmy.

jeśli nie masz treści, które pomagają im w procesie badawczym, masz gwarancję, że stracisz je na rzecz konkurencji, która inwestuje w treści edukacyjne i pomocne.

powiedzmy, że sprzedajesz ubrania przez Internet. Niektóre Często zadawane pytania, które twoi klienci mogą chcieć wiedzieć, są następujące:

• jak długo trwa dostawa
• czy jest opłata za dostawę? Ile?
• a jak ciuchy nie pasują? Czy mogę je zwrócić / wymienić?
• czy jeśli zwrócę produkt, muszę zapłacić za wysyłkę? Gdzie mam go odesłać?

Pro Wskazówka: gdy masz odpowiedzi na te często zadawane pytania, Utwórz stronę w swojej witrynie, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś. Umieść je tam. Spraw, aby był widoczny, aby Twoi klienci mogli go łatwo znaleźć. Po zakupie zamieść w wiadomości e-mail najczęściej zadawane pytania 3-5, a następnie link do samej strony.

w ten sposób pomagasz im znaleźć potrzebne informacje. Ułatwiasz im prowadzenie interesów z Tobą. Niczego przed nimi nie ukrywasz. To zwiększa zaufanie.

organizacja, która koncentruje się na swoich klientach, ułatwi klientom uzyskanie tego, czego chcą lub potrzebują.

Ariel (Kliknij, aby tweetować)

czy masz serię e-maili onboardingowych/powitalnych?

po zakupie czegoś od ciebie, klient będzie miał wiele pytań. Wątpliwości mogą również pełzać w postaci wyrzutów sumienia kupującego.

jedynym sposobem, aby z tym walczyć i stworzyć lepsze wrażenia dla swoich klientów, jest bycie na każdym kroku.

najprostszym sposobem, aby to zrobić, jest seria wiadomości e-mail (i/lub dowolny kanał komunikacji, taki jak SMS, wiadomości na miejscu, powiadomienia w telefonie itp.).

seria polega na tym, aby Twoi nowi klienci byli na bieżąco z Twoim produktem/usługą.

Pro Tip: Utwórz serię e-maili wprowadzających/powitalnych. Zwykle jest to 3-5 e-maili rozmieszczonych w odstępie kilku dni i różni się w zależności od organizacji. Podążając za wskazówką z poprzedniej sekcji, możesz dołączyć tutaj swoje Często zadawane pytania. Możesz również użyć tej serii, aby dodatkowo poinformować ich, że podjęli właściwą decyzję o zakupie od Ciebie.

robiąc to, zmniejszasz szansę, że pomyślą o zwrocie produktu lub próbują wydostać się z umowy. Ułatwiasz im również adaptację i zwiększasz produktywność.

na przykład w świecie technologii nazywa się to „momentem Aha”.”W przypadku Facebooka w 10 dni zyskuje 7 znajomych.

dlatego po utworzeniu konta w aplikacji/witrynie zobaczysz powiadomienia i projekty UX z prośbą o dodanie znajomych lub wykonanie innych zadań. To wszystko jest częścią serii wdrożeń, która pomoże ci na bieżąco korzystać z Facebooka i uniknąć ponownego korzystania z niego.

masz jednolitą bazę danych informacji o klientach?

Zarządzanie kontaktami jest jedną z taktyk operacyjnych większości organizacji. Ta ujednolicona baza danych jest „jednym źródłem prawdy” o Twoich klientach.

często marketing ma wiele list. Sprzedaż ma CRM. Obsługa klienta / wsparcie ma system zgłoszeń. Księgowość ma inne oprogramowanie.

jest to jeden z powodów, dla których klienci są pomijani, gdy proszą o pomoc lub wsparcie w czymś. Dzwonią do działu obsługi klienta w sprawie problemu z rozliczeniami, następnie przenoszą je do księgowości, a następnie przenoszą z powrotem do sprzedaży.

organizacja, która koncentruje się na swoich klientach, ułatwi klientom uzyskanie tego, czego chcą lub potrzebują.

oczywiście kolejne pytanie brzmi: „czy jest aktualizowany?”Czy każdy, kto wchodzi w interakcję z klientami, korzysta lub ma do tego dostęp?

najlepszą praktyką jest to, że ta baza danych zawiera dokładną oś czasu osoby-od wizyt na stronie internetowej przed zakupem, zakupionych przedmiotów, ile, biletów, które złożyli do wsparcia i wszystkich innych informacji.

w ten sposób, gdy dzwonią do działu obsługi klienta lub @ wspomniał ktoś z zespołu marketingowego, nie odpowiedzą „wyślij nam e-mail” ani nie zmuszą ich do przechodzenia przez obręcze, aby uzyskać szybką odpowiedź na swoje pytanie/problem.

Pro Wskazówka: istnieje wiele nowoczesnych oprogramowania, które robi to, ale nie rozbija banku. Najważniejszą częścią jest to, że osoby, które wchodzą w interakcję z klientami lub obsługują Dane klientów, mają do nich dostęp. To sprawia, że doświadczenie klienta jest bezproblemowe.

po prostu zadaj sobie pytanie: „Czy lubisz czekać na telefon lub być przekazywanym przez wiele działów?”

na koniec upewnij się, że wszyscy faktycznie go używają i aktualizują informacje w razie potrzeby. Przez większość czasu możesz dodawać notatki, aby gdy ludzie na nie spojrzą, łatwo było szybko zrozumieć, co dzieje się z kontem. Ważną częścią jest zapewnienie zgodności między różnymi działami, zwłaszcza wokół definicji takich jak etapy zakupu (lead, MQL, SQLs itp.).

co zamierzasz zrobić dalej

łatwiej powiedzieć niż zrobić, aby Twoi klienci byli na pierwszym miejscu. W większości organizacji słowa te są tylko ustami.

nie bądź jedną z tych organizacji.

Zbuduj (lub zmień) swoje wewnętrzne procesy, aby ułatwić je klientom, a nie pracownikom.

1. Ułatw swoim klientom znalezienie ważnych i istotnych informacji o Tobie, zakupionych produktach/usługach i wszystkim innym, co pomoże im szybciej ci zaufać.
2. Kontynuuj budowanie relacji z klientem-nawet po zakupie od Ciebie. Twoi klienci nie są głupi. Jeśli nie pielęgnujesz tego związku dalej, znajdą to gdzieś indziej (twoi konkurenci).
3. koncentracja na klientach oznacza, że ich doświadczenie ma pierwszeństwo przed wewnętrznymi systemami i starszymi procesami. Jeśli coś nie ułatwia klientom, jak Zwroty lub wsparcie, Zmień proces za kulisami, aby ułatwić klientowi.