kundefokus: Hvad betyder det, og hvordan man virkelig fokuserer på dine kunder

jeg venter i øjeblikket inde i en Globusbutik og venter på, at mit nummer skal kaldes. Indtil videre har det kun været et par minutter, det er en uge, og der er allerede et par mennesker her.

jeg ved, at jeg vil være her i mindst 30 minutter.

så jeg tænkte, hvorfor ikke bruge denne tid til at begynde at skrive en artikel om at sætte kunder først.

hvis du læser noget om os sektion af enhver hjemmeside, vil du se en vis variation af kundefokus. Du ville læse sætninger som kundeorienteret, sætte vores kunder først, prioritere kunder, eller den klassiske, kunden er konge.

som det ofte er tilfældet, er det altid let at sige (eller skrive) noget end at gøre det.

så hvad er kundefokus?

Hvordan ved jeg, om min virksomhed er kundefokuseret?

1. har du et Ofte stillede spørgsmål på din hjemmeside?
2. har du en onboarding / velkomstserie?
3. har du en samlet database med kundeoplysninger?

Hvad er kundefokus

kundefokus sætter kundens oplevelse først over alt andet . Dette betyder at imødekomme kundernes behov på tværs af de forskellige faser, de gennemgår fra køb ned til bortskaffelse.

det er værd at bemærke, at denne definition ovenfor inkluderer alt, hvad din organisation gør, der påvirker kundetilfredshed — hvilket stort set er enhver forretningsenhed og afdeling fra marketing og salg, kundeservice og endda regnskab og fakturering.

et bestemt værktøj, der kan hjælpe dig med at udvikle en kundefokusstrategi, bruger køberværktøjskortet fra Blue Ocean-strategien. Det hjælper dig med at indtaste en tankegang, der er centreret omkring kundernes behov og forventninger.

ifølge HubSpot er kundernes forventninger i dag højere i dag end sidste år (eller for 10 år siden). Dette indikerer, at god kundeservice kan blive en konkurrencemæssig fordel.

har din organisation en kundefokusstrategi?

3 enkle spørgsmål at stille dig selv, om du har en Kundefokuskultur i din organisation

har din organisation et Ofte stillede spørgsmål på din hjemmeside?

en af de ting, kunderne ser på, når de prøver at købe noget, er ofte stillede spørgsmål på din hjemmeside.

og hvis de ikke spørger, må du ikke antage, at de ikke ønsker at opfylde dette behov.

hver enkelt køber ønsker at kende de grundlæggende oplysninger, eller i det mindste finde det meget hurtigt, hvis behovet opstår. Hvis du ikke allerede ved dette, er potentielle købere over 80% af købscyklussen, før de kommer i kontakt med en sælger fra din virksomhed.

hvis du ikke har indhold, der hjælper dem i deres forskningsproces, er du garanteret at miste dem til dine konkurrenter, der investerer i pædagogisk og nyttigt indhold.

lad os sige, at du sælger tøj online. Nogle Ofte Stillede Spørgsmål, som dine kunder måske vil vide, er følgende:

• hvor lang er levering
• er der et leveringsgebyr? Hvor meget?
• hvad hvis tøjet ikke passer? Kan jeg returnere dem / bytte dem?
• hvis jeg returnerer en vare, skal jeg betale for forsendelse? Hvor sender jeg den tilbage?

Pro Tip: Når du har svar på disse ofte stillede spørgsmål, skal du oprette en side på din hjemmeside, hvis du ikke allerede har gjort det. Placer dem alle der. Gør det fremtrædende, så dine kunder nemt kan finde det. Når de har købt, skal du medtage de øverste 3-5 Ofte Stillede Spørgsmål i en e-mail og derefter linke tilbage til selve siden.

ved at gøre dette hjælper du dem med at finde de oplysninger, de har brug for. Du gør det nemt for dem at gøre forretninger med dig. Du skjuler ikke noget for dem. Dette øger tilliden.

en organisation, der er fokuseret på deres kunder, vil gøre det nemt for deres kunder at få det, de ønsker eller har brug for.

Ariel (klik for at kvidre)

har du en onboarding / velkomst e-mail-serie?

efter at have købt noget fra dig, vil en kunde have mange spørgsmål. Tvivl kan også krybe i form af købers anger.

den eneste måde at bekæmpe dette og skabe en bedre oplevelse for dine kunder er at være der hvert skridt på vejen.

den nemmeste måde at gøre dette på er gennem en række e-mails (og/eller enhver kommunikationskanal som SMS, on-site beskeder, meddelelser på din telefon osv.).

serien handler om at få dine nye kunder up-to-speed på dit produkt/service.

Pro Tip: Opret en onboarding/velkommen e-mail-serie. Det er normalt 3-5 e-mails fordelt et par dage fra hinanden og adskiller sig pr. Efter tip fra det foregående afsnit kan du medtage dine Ofte Stillede Spørgsmål her. Du kan også bruge denne serie til yderligere at fortælle dem, at de tog den rigtige beslutning om at købe fra dig.

ved at gøre dette reducerer du chancen for, at de tænker på at returnere dit produkt eller forsøge at komme ud af kontrakten. Du gør det også lettere for dem at tilpasse sig og være mere produktive.

for eksempel i teknologiverdenen kaldes dette “aha moment.”For Facebook får det 7 venner på 10 dage.

det er derfor, når du opretter en konto hos dem, vil du se meddelelser og design på app/hjemmeside beder dig om at tilføje venner, eller gøre nogle andre opgaver. Dette er alt sammen en del af deres onboarding-serie for at hjælpe dig med at komme i gang med Facebook og undgå, at du aldrig bruger det igen.

har du en samlet database med kundeoplysninger?

Kontaktledelse er en af de operationelle taktikker, som de fleste organisationer fejler på. Denne samlede database er den “eneste kilde til sandhed” om dine kunder.

ofte har marketing flere lister. Salg har en CRM. Kundeservice / support har et billetsystem. Regnskab har et andet program.

dette er en af grundene til, at kunder bliver videregivet, når de beder om hjælp eller support til noget. De ringer til kundeservice om et problem med deres fakturering, så overfører de dem til regnskab og overfører dem derefter tilbage til salg.

en organisation, der er fokuseret på deres kunder, vil gøre det nemt for deres kunder at få det, de ønsker eller har brug for.

selvfølgelig er opfølgningsspørgsmålet dette, ” er det opdateret?”Bruger alle, der interagerer med kunder, eller har adgang til dette?

den bedste praksis her er, at denne database indeholder den nøjagtige tidslinje for personen — fra hjemmesidebesøgene forud for købet, de varer, de købte, hvor meget, de billetter, de sendte til support, og alle andre oplysninger.

på den måde, når de ringer til kundeservice eller @nævnte nogen fra marketingteamet, svarer de ikke med “send os en e-mail” eller få dem til at gå gennem bøjler bare for at få et hurtigt svar på deres spørgsmål/problem.

Pro Tip: Der er en masse moderne programmer, der gør dette endnu ikke bryde banken. Den vigtigste del her er, at de mennesker, der interagerer med kunder eller håndterer kundedata, har adgang til dem. Dette gør kundeoplevelsen problemfri.

bare spørg dig selv dette spørgsmål, ” kan du lide at vente på telefonen eller få bestået omkring flere afdelinger?”

endelig skal du sørge for, at alle rent faktisk bruger det og opdaterer oplysningerne efter behov. Det meste af tiden kan du tilføje noter, så når folk ser på det, er det nemt at få en hurtig forståelse af, hvad der sker med kontoen. Og en vigtig del her er at sikre, at der er tilpasning mellem de forskellige afdelinger, især omkring definitioner som købsfaser (lead, MKL, kvm osv.).

så hvad skal du gøre næste

at sætte dine kunder først er lettere sagt end gjort. I de fleste organisationer, disse ord er blot læbe service.

vær ikke en af disse organisationer.

byg (eller ændre) dine interne processer for at gøre det nemt for dine kunder, ikke dine medarbejdere.

1. gør det nemt for dine kunder at finde vigtige og relevante oplysninger om dig, de produkter/tjenester, de har købt, og alt andet, der kan hjælpe dem med at stole på dig hurtigere.
2. fortsæt med at opbygge et forhold til din kunde — selv efter at have købt fra dig. Dine kunder er ikke dumme. Hvis du ikke plejer dette forhold yderligere, finder de dette et andet sted (dine konkurrenter).
3. et fokus på kunder betyder, at deres oplevelse prioriteres frem for interne systemer og ældre processer. Hvis noget ikke gør det nemt for dine kunder, som refusion eller support, skal du ændre processen bag kulisserne for at gøre det lettere for din kunde.