Kundefokus: Hva Betyr Det og Hvordan Du Virkelig Fokuserer på Kundene dine

jeg venter for tiden i En Globe-butikk som venter på at nummeret mitt skal bli kalt. Så langt har det bare vært noen få minutter, det er en helg, og det er et par mennesker her allerede.

jeg vet at jeg vil være her i minst 30 minutter.

så jeg tenkte, hvorfor ikke bruke denne tiden til å begynne å skrive en artikkel om å sette kunder først.

hvis du leser noen om oss-delen av et nettsted, vil du se noen variasjoner av kundefokus. Du vil lese setninger som kundeorientert, sette våre kunder først, prioritere kunder, eller den klassiske, kunden er konge.

som det ofte er tilfelle, er det alltid lett å si (eller skrive) noe enn å gjøre det.

Så, hva er kundefokus?

Hvordan Vet Jeg Om Firmaet Mitt Er Kundefokusert?

1. har DU EN FAQ-seksjon på nettstedet ditt?
2. har du en onboarding / velkomstserie?
3. har du en enhetlig database med kundeinformasjon?

Hva Er Kundefokus

Kundefokus er å sette opplevelsen av kunden først over alt annet . Dette betyr å møte kundenes behov på tvers av de ulike stadiene de går gjennom fra kjøp ned til avhending.

det er verdt å merke seg at den definisjonen ovenfor inkluderer alt organisasjonen din gjør som påvirker kundetilfredshet-som er stort sett alle forretningsenheter og avdelinger fra markedsføring og salg, kundeservice og til og med regnskap og fakturering.

et spesielt verktøy som kan hjelpe deg med å utvikle en kundefokusstrategi, er å bruke buyer utility map fra Blue Ocean Strategy. Det hjelper deg å angi et tankesett som er sentrert rundt kundens behov og forventninger.

Ifølge HubSpot er kundenes forventninger i dag høyere i dag enn i fjor (eller for 10 år siden). Dette indikerer at god kundeservice kan bli et konkurransefortrinn.

har organisasjonen en kundefokusstrategi?

3 Enkle Spørsmål Å Stille Deg Selv Om Du Har En Kundefokuskultur I Organisasjonen

har organisasjonen EN FAQ-seksjon på nettstedet ditt?

EN av tingene kundene ser på når de prøver å kjøpe noe, ER FAQ-delen på nettstedet ditt.

og hvis de ikke spør, ikke anta at de ikke ønsker å oppfylle dette behovet.

hver enkelt kjøper ønsker å vite grunnleggende informasjon, eller i det minste finne det svært raskt bør behovet oppstår. Hvis du ikke vet dette allerede, er potensielle kjøpere over 80% av kjøpssyklusen før de kommer i kontakt med en selger fra firmaet ditt.

hvis du ikke har innhold som hjelper dem i deres forskningsprosess, er du garantert å miste dem til dine konkurrenter som investerer i pedagogisk og nyttig innhold.

la oss si at du selger klær på nettet. Noen Vanlige Spørsmål som kundene dine kanskje vil vite, er følgende:

• Hvor lenge er leveransen
• er det et leveringsgebyr? Hvor mye?
• hva om klærne ikke passer? Kan jeg returnere dem / bytte dem?
• må jeg betale for frakt hvis jeg returnerer en vare? Hvor sender jeg den tilbake?

Pro Tips: når du har svar på Disse Vanlige Spørsmålene, kan du opprette en side på nettstedet ditt hvis du ikke allerede har gjort det. Plasser dem alle der. Gjør det fremtredende slik at kundene kan finne det enkelt. Etter at de kjøper, inkludere topp 3-5 Vanlige spørsmål i en e-post, og deretter lenke tilbake til selve siden.

ved å gjøre dette hjelper du dem med å finne informasjonen de trenger. Du gjør det enkelt for dem å gjøre forretninger med deg. Du skjuler ikke noe for dem. Dette øker tilliten.

en organisasjon som er fokusert på sine kunder vil gjøre det enkelt for sine kunder å få det de ønsker eller trenger.

Ariel (klikk for å tweet)

har du en onboarding/velkommen e-postserie?

etter å ha kjøpt noe fra deg, vil en kunde ha mange spørsmål. Tvil kan også krype i form av kjøperens anger.

Den eneste måten å bekjempe dette og skape en bedre opplevelse for kundene dine er å være der hvert steg på veien.

den enkleste måten å gjøre dette på er gjennom en rekke e-post (og/eller kommunikasjonskanal som SMS, meldinger på stedet, varsler på telefonen, etc).

serien handler om å få nye kunder oppdatert på produktet / tjenesten.

Pro-Tips: Opprett en e-postserie for onboarding/welcome. Det er vanligvis 3-5 e-poster fordelt noen dager fra hverandre og varierer per organisasjon. Etter tipset fra forrige avsnitt kan Du inkludere Vanlige Spørsmål her. Du kan også bruke denne serien til å fortelle dem at de tok den riktige beslutningen om å kjøpe fra deg.

ved å gjøre dette reduserer du sjansen for at de tenker på å returnere produktet eller prøver å komme seg ut av kontrakten. Du gjør det også lettere for dem å tilpasse seg og være mer produktive.

for eksempel, i teknologiverdenen, kalles dette » aha-øyeblikket.»For Facebook får Det 7 venner om 10 dager.

Det er derfor når du oppretter en konto hos dem, vil du se varsler og UX-design på appen / nettstedet som ber deg om å legge til venner, eller gjøre andre oppgaver. Dette er en del av deres onboarding-serie for å hjelpe Deg med Å komme i gang Med Facebook og unngå at Du aldri bruker Den igjen.

har du en enhetlig database med kundeinformasjon?

Kontaktadministrasjon er en av de operasjonelle taktikkene de fleste organisasjoner mislykkes på. Denne enhetlige databasen er den «eneste sannhetskilden» om kundene dine.

ofte har markedsføring flere lister. Salg har CRM. Kundeservice / support har et billettsystem. Regnskap har en annen programvare.

dette er en av grunnene til at kunder blir sendt rundt når de ber om hjelp eller støtte i noe. De ringer kundeservice om et problem med fakturering, deretter overfører de dem til regnskap, og overfører dem deretter tilbake til salg.

en organisasjon som er fokusert på sine kunder vil gjøre det enkelt for sine kunder å få det de ønsker eller trenger.

selvfølgelig er oppfølgingsspørsmålet dette, » er det oppdatert ?»Bruker alle som samhandler med kunder eller har tilgang til dette?

den beste praksisen her er at denne databasen inneholder den nøyaktige tidslinjen til personen — fra nettstedbesøkene før kjøpet, varene de kjøpte, hvor mye, billettene de sendte inn for støtte og all annen informasjon.

på den måten, når de ringer kundeservice eller @ nevnt noen fra markedsføringsteamet, vil de ikke svare med «vennligst send oss en e-post» eller få dem til å gå gjennom hoops bare for å få et raskt svar på deres spørsmål/problem.

Pro Tips: Det er mye moderne programvare som gjør dette, men bryter ikke banken. Den viktigste delen her er at de som samhandler med kunder eller håndterer kundedata, har tilgang til det. Dette gjør kundeopplevelsen sømløs.

bare spør deg selv dette spørsmålet, «liker du å vente på telefonen eller bli sendt rundt flere avdelinger?»

Til Slutt, sørg for at alle faktisk bruker det og oppdaterer informasjonen etter behov. Mesteparten av tiden kan du legge til notater slik at når folk ser på det, er det lett å få en rask forståelse av hva som skjer med kontoen. Og en viktig del her er å sikre at det er justering mellom de ulike avdelingene, spesielt rundt definisjoner som kjøpsstadier (lead, MQL, SQLs, etc.).

Så, Hva Skal Du Gjøre Neste

Å Sette kundene dine først er lettere sagt enn gjort. I de fleste organisasjoner, disse ordene er bare leppe service.

Ikke vær en av disse organisasjonene.

Bygg (eller endre) dine interne prosesser for å gjøre det enkelt for kundene dine, ikke dine ansatte.

1. Gjør det enkelt for kundene dine å finne viktig og relevant informasjon om deg, produktene/tjenestene de kjøpte, og alt annet som kan hjelpe dem med å stole på deg raskere.
2. Fortsett å bygge et forhold til kunden din — selv etter at du har kjøpt fra deg. Kundene dine er ikke dumme. Hvis du ikke pleier dette forholdet videre, finner de dette et annet sted (dine konkurrenter).
3. fokus på kunder betyr at deres erfaring prioriteres over interne systemer og eldre prosesser. Hvis noe ikke gjør det enkelt for kundene dine, som refusjon eller støtte, endre prosessen bak kulissene for å gjøre det enklere for kunden.