私は現在、私の番号が呼び出されるのを待っているグローブストア内で待っています。 これまでのところ、それはわずか数分されている、それは週末だし、すでにここに人々のカップルがあります。
少なくとも30分はここにいることを知っています。
だから、今回は顧客第一の記事を書くために使ってみないかと思った。
ウェブサイトの”about us”セクションを読むと、顧客重視のバリエーションが表示されます。 顧客指向のような句を読みましたり、私達の顧客を最初に置きましたり、顧客に優先順位を付けます、または古典は、顧客王です。
しばしばそうであるように、それを行うよりも何かを言う（または書く）のは常に簡単です。
では、顧客重視とは何ですか？
私の会社が焦点を合わせられる顧客であるかどうか知る方法か。
- あなたのウェブサイトにFAQセクションがありますか？
- あなたはオンボーディング/ウェルカムシリーズを持っていますか？
- 顧客情報の統一されたデータベースはありますか？
顧客重視とは
顧客重視とは、顧客の経験を他のすべてよりも優先させることです。 これは購入から処分に行く異なった段階を渡る顧客の必要性を満たすことを意味する。
上記の定義には、顧客満足度に影響を与える組織が行うすべてのものが含まれていることは注目に値します—これは、マーケティング、販売、顧客サービス、さらには会計および請求からのほとんどすべてのビジネスユニットおよび部門です。
顧客重視戦略を開発するのに役立つ特定のツールの1つは、Blue Ocean戦略のbuyer utility mapを使用することです。 それはあなたが顧客のニーズと期待を中心とした考え方を入力するのに役立ちます。
HubSpotによると、今日の顧客の期待は昨年（または10年前）よりも高くなっています。 これは、優れた顧客サービスは、競争上の優位性になることができることを示しています。
あなたの組織は顧客重視の戦略を持っていますか？
組織に顧客重視の文化があるかどうかを自問する3つの簡単な質問
組織にはウェブサイトにFAQセクションがありますか？
顧客が何かを購入しようとするときに見ていることの一つは、あなたのウェブサイトのFAQセクションです。
そして、彼らが尋ねないなら、彼らはこの必要性を満たすことを望んでいないと仮定しないでください。
すべての購入者は、基本的な情報を知りたい、または必要が生じた場合は少なくとも非常に迅速にそれを見つけたいと考えています。 これを既に知らなければ、潜在的なバイヤーは購入周期の80%にあなたの会社からの販売員と連絡をとる前にある。
研究プロセスに役立つコンテンツがない場合、教育的で有用なコンテンツに投資している競合他社にそれらを失うことが保証されます。
あなたがオンラインで服を販売しているとしましょう。 あなたの顧客が知りたいと思うかもしれないいくつかのFaqは次のとおりです:
- 配送はどのくらいですか
- 配送料はありますか？ いくら?
- 服が合わない場合はどうなりますか？ 返品-交換はできますか？
- 商品を返品した場合、送料を支払う必要がありますか？ どこに送り返すのですか？
Proヒント:これらのFaqへの回答が得られたら、まだwebサイトにページを作成していない場合は、webサイトにページを作成してください。 それらをすべてそこに配置します。 あなたの顧客が簡単にそれを見つけることができるように、それを顕著にします。 彼らが購入した後、電子メールに上の3-5のFaqを含め、そしてページ自体に戻ってリンクしなさい。
これを行うことで、あなたは彼らが必要とする情報を見つけるのを助けています。 それらがあなたとのビジネスをすることを容易にする。 あなたは彼らから何も隠していません。 これは信頼を高めます。
顧客に焦点を当てた組織は、顧客が望むものや必要なものを簡単に手に入れることができます。
Ariel(click to tweet)
オンボーディング/ウェルカムメールシリーズはありますか？
あなたから何かを購入した後、顧客は多くの質問を持っています。 疑問はまた、買い手の後悔の形でクリープすることができます。
これを戦い、あなたの顧客のためのよりよい経験を作成する唯一の方法はそこに方法のあらゆるステップであることである。
これを行う最も簡単な方法は、一連の電子メール（および/またはSMS、オンサイトメッセージ、携帯電話の通知などの通信チャネル）を使用することです。
シリーズはあなたのプロダクト/サービスのあなたの新しい顧客の速度を得ることについて完全にある。
Pro Tip:オンボーディング/ウェルカムメールシリーズを作成します。 それは通常3-5の電子メール離れて数日間隔であり、組織ごとに異なります。 前のセクションのヒントに続いて、ここにFaqを含めることができます。 また、このシリーズを使用して、彼らがあなたから購入する正しい決定を下したことをさらに知らせることもできます。
これにより、製品の返品を考えたり、契約を解除しようとしたりする可能性が減ります。 また、彼らが適応し、より生産的になることが容易になります。
例えば、技術の世界では、これは”Aha moment”と呼ばれています。”Facebookのために、それは7日で10人の友人を得ています。
そのため、アカウントを作成すると、アプリ/ウェブサイトに友人を追加したり、他のタスクを実行するように求める通知やUXデザインが表示されます。 これは、あなたがFacebookでアップ*ツー*スピードを取得し、再びそれを使用しないからあなたを避けるために彼らのオンボーディングシリーズのすべての部分で
顧客情報の統一されたデータベースはありますか？
連絡先管理は、ほとんどの組織が失敗する運用戦術の一つです。 この統合されたデータベースは、お客様の顧客に関する”単一の真実の源”です。
多くの場合、マーケティングには複数のリストがあります。 営業はCRMを持っています。 顧客サービス/サポートにはチケットシステムがあります。 会計には別のソフトウェアがあります。
これは、何かの助けやサポートを求めるときに顧客が周りに渡される理由の一つです。 彼らは彼らの請求の問題についての顧客サービスを呼び出し、その後、彼らは会計に転送し、その後、販売に戻ってそれらを転送します。
顧客に焦点を当てた組織は、顧客が望むものや必要なものを簡単に手に入れることができます。
もちろん、フォローアップの質問はこれです、”それは更新されていますか？”顧客と対話するすべての人がこれを使用したり、アクセスしたりしていますか？
ここでのベストプラクティスは、このデータベースには、購入前のウェブサイト訪問、購入したアイテム、金額、サポートのために提出したチケット、およびそ
そうすれば、彼らがカスタマーサービスに電話したり、マーケティングチームの誰かに@言及したりすると、彼らは”私たちに電子メールを送ってください”と返信したり、彼らの質問/問題への迅速な答えを得るためにフープを通過させたりすることはありません。
プロのヒント：これを行う現代のソフトウェアがたくさんありますが、銀行を壊すことはありません。 ここで最も重要な部分は、顧客とやり取りしたり、顧客データを処理したりする人々がそれにアクセスできることです。 これは顧客の経験を継ぎ目が無いようにする。
ただ、この質問を自分自身に尋ねる、”あなたは電話で待っているか、複数の部門の周りに渡されるのを楽しんでいますか？”
最後に、誰もが実際にそれを使用し、必要に応じて情報を更新することを確認してください。 ほとんどの場合、メモを追加して、人々がそれを見たときに、アカウントで何が起こっているのかを簡単に把握できるようにすることができます。 また、ここで重要なのは、さまざまな部門間、特に購入段階（lead、MQL、Sqlなど）のような定義の周りに配置されていることを確認することです。).
だから、次は何をするつもりですか
あなたの顧客を最初に置くことは、やるよりも簡単です。 ほとんどの組織では、これらの言葉は単なるリップサービスです。
これらの組織の一つではありません。
従業員ではなく顧客が簡単にできるように、内部プロセスを構築（または変更）します。
- あなたの顧客があなた、彼らが買った製品/サービス、およびそれらがより速く信頼するのを助けることができる何かについての重要で、関連した情報を見つ
- あなたから購入した後でさえ、あなたの顧客との関係を構築し続けます。 あなたの顧客は愚かでない。 この関係を更に育たなければ、彼らはこれをどこか他のところで見つける(あなたの競争相手)。
- 顧客に焦点を当てることは、社内システムやレガシープロセスよりも経験が優先されることを意味します。 払い戻しやサポートなど、顧客にとって簡単ではないものがある場合は、舞台裏のプロセスを変更して顧客にとって簡単にしてください。