klantgerichtheid: wat betekent het en hoe u zich echt kunt concentreren op uw klanten

ik wacht momenteel in een Globe store op mijn nummer. Tot nu toe is het nog maar een paar minuten, het is een weekend, en er zijn al een paar mensen hier.

ik weet dat ik hier minstens 30 minuten ben.

dus, dacht ik, waarom niet deze tijd gebruiken om te beginnen met het schrijven van een artikel over het zetten van klanten op de eerste plaats.

als u een gedeelte over ons van een website leest, ziet u enige variatie in klantgerichtheid. Je leest zinnen als klantgericht, zet onze klanten op de eerste plaats, prioriteren klanten, of de klassieker, de klant is koning.

zoals vaak het geval is, is het altijd gemakkelijk om iets te zeggen (of te schrijven) dan het te doen.

dus, wat is precies klantgerichtheid?

hoe Weet ik of mijn bedrijf klantgericht Is?

1. heeft u een FAQ-sectie op uw website?
2. heeft u een Onboarding / welcome-serie?
3. heeft u een uniforme database met klantgegevens?

Wat is klantgerichtheid

klantgerichtheid stelt de ervaring van de klant op de eerste plaats boven alles . Dit betekent dat wordt voldaan aan de behoeften van de klant in de verschillende stadia die ze doorlopen van aankoop tot verwijdering.

het is vermeldenswaard dat die definitie hierboven omvat alles wat uw organisatie doet dat van invloed is op de klanttevredenheid — dat is vrijwel elke business unit en afdeling van marketing en verkoop, klantenservice, en zelfs boekhouding en facturering.

een bijzonder hulpmiddel dat u kan helpen bij het ontwikkelen van een klantgerichte strategie is het gebruik van De buyer utility map van de Blue Ocean Strategy. Het helpt u een mindset die is gecentreerd rond de behoeften en verwachtingen van de klant in te voeren.Volgens HubSpot zijn de verwachtingen van de klanten vandaag hoger dan vorig jaar (of 10 jaar geleden). Dit geeft aan dat een goede klantenservice een concurrentievoordeel kan worden.

heeft uw organisatie een klantgerichte strategie?

3 eenvoudige vragen om uzelf af te vragen of u een klantgerichte cultuur heeft in uw organisatie

heeft uw organisatie een FAQ-sectie op uw website?

een van de dingen waar klanten naar kijken wanneer ze iets proberen te kopen is de FAQ-sectie van uw website.

en als ze niet vragen, neem dan niet aan dat ze deze behoefte niet willen vervullen.

elke koper wil de basisinformatie kennen, of deze in ieder geval zeer snel vinden indien de noodzaak zich voordoet. Als u dit nog niet weet, zijn potentiële kopers meer dan 80% van de koopcyclus voordat ze in contact komen met een verkoper van uw bedrijf.

als u geen content hebt die hen helpt in hun onderzoeksproces, bent u gegarandeerd ze te verliezen aan uw concurrenten die investeren in educatieve en nuttige content.

stel dat u online kleding verkoopt. Enkele veelgestelde vragen die uw klanten misschien willen weten zijn de volgende:

• Hoe lang duurt de levering
• zijn er leveringskosten? Hoeveel?
• wat als de kleding niet past? Kan ik ze Retourneren / Ruilen?
• als ik een artikel retourneer, moet ik dan betalen voor verzending? Waar stuur ik het terug?

Tip voor experts: als u antwoorden hebt op deze Veelgestelde vragen, maak dan een pagina op uw website als u dat nog niet hebt gedaan. Plaats ze daar allemaal. Maak het prominent zodat uw klanten het gemakkelijk kunnen vinden. Na aankoop, omvatten de top 3-5 Veelgestelde vragen in een e-mail, dan link terug naar de pagina zelf.

door dit te doen, helpt u hen de informatie te vinden die zij nodig hebben. Je maakt het makkelijk voor ze om zaken met je te doen. Je verbergt niets voor ze. Dit verhoogt het vertrouwen.

een organisatie die gericht is op hun klanten zal het hun klanten gemakkelijk maken om te krijgen wat ze willen of nodig hebben.

Ariel (klik om te tweet)

heeft u een onboarding/welcome e-mailreeks?

na het kopen van iets van u, zal een klant veel vragen hebben. Twijfels kunnen ook kruipen in de vorm van koper wroeging.

de enige manier om dit te bestrijden en een betere ervaring voor uw klanten te creëren is om er elke stap van de weg bij te zijn.

de makkelijkste manier om dit te doen is door middel van een reeks e-mail (en/of een communicatiekanaal zoals SMS, on-site berichten, meldingen op uw telefoon, enz.).

de serie draait om het op de hoogte brengen van uw nieuwe klanten over uw product/dienst.

Tip voor experts: Maak een onboarding / welkomstmailserie aan. Het is meestal 3-5 e-mails een paar dagen uit elkaar en verschilt per organisatie. Naar aanleiding van de tip uit de vorige sectie, kunt u uw FAQ ‘ s hier. U kunt deze serie ook gebruiken om ze verder te laten weten dat ze de juiste beslissing hebben genomen om bij u te kopen.

door dit te doen, verkleint u de kans dat zij uw product willen retourneren of proberen uit het contract te komen. Je maakt het ook makkelijker voor hen om zich aan te passen en productiever te zijn.

in de technologiewereld wordt dit bijvoorbeeld het “Aha-moment” genoemd.”Voor Facebook, het krijgen van 7 vrienden in 10 dagen.

daarom ziet u meldingen en UX-ontwerpen op de app/website waarin u wordt gevraagd om vrienden toe te voegen of andere taken uit te voeren. Dit is allemaal onderdeel van hun onboarding serie om u te helpen up-to-speed met Facebook en voorkomen dat u het nooit meer gebruiken.

heeft u een uniforme database met klantgegevens?

contactmanagement is een van de operationele tactieken waar de meeste organisaties niet in slagen. Deze uniforme database is de “enige bron van waarheid” over uw klanten.

vaak heeft marketing meerdere lijsten. Verkoop heeft een CRM. Klantenservice / support heeft een ticketsysteem. Accounting heeft een andere software.

dit is een van de redenen waarom klanten worden doorgegeven wanneer ze om hulp of ondersteuning in iets vragen. Ze bellen de klantenservice over een probleem met hun facturering, dan brengen ze ze over naar de boekhouding, dan brengen ze ze terug naar de verkoop.

een organisatie die gericht is op hun klanten zal het gemakkelijk maken voor hun klanten om te krijgen wat ze willen of nodig hebben.

de volgende vraag is natuurlijk: “is het bijgewerkt?”Gebruikt of heeft iedereen die met klanten communiceert daar toegang toe?

de beste praktijk hier is dat deze database de exacte tijdlijn van de persoon bevat — van de websitebezoeken voorafgaand aan de aankoop, de items die ze hebben gekocht, hoeveel, de tickets die ze hebben ingediend voor ondersteuning, en alle andere informatie.

op die manier, wanneer ze customer service of @genoemd iemand van het marketing team, zullen ze niet antwoorden met “stuur ons een e-mail” of ze gaan door hoepels alleen maar om een snel antwoord op hun vraag/probleem te krijgen.

Pro Tip: er is veel moderne software die dit doet, maar de bank niet breekt. Het belangrijkste onderdeel hier is dat de mensen die communiceren met klanten of behandelt klantgegevens hebben toegang tot het. Dit maakt de customer experience naadloos.

stel jezelf de volgende vraag: “geniet je van het wachten aan de telefoon of het doorgeven van meerdere afdelingen?”

zorg er ten slotte voor dat iedereen het daadwerkelijk gebruikt en werk de informatie indien nodig bij. Meestal kunt u notities toevoegen, zodat wanneer mensen ernaar kijken, het gemakkelijk is om een snel begrip te krijgen van wat er gebeurt met de account. En een belangrijk onderdeel hier is om ervoor te zorgen dat er afstemming tussen de verschillende afdelingen, vooral rond definities zoals het kopen van fasen (lead, MQL, SQLs, enz.).

dus, wat gaat u nu doen

uw klanten op de eerste plaats zetten is makkelijker gezegd dan gedaan. In de meeste organisaties zijn deze woorden slechts lippendienst.

behoort niet tot die organisaties.

bouw (of verander) uw interne processen om het gemakkelijk te maken voor uw klanten, niet uw werknemers.

1. Maak het gemakkelijk voor uw klanten om belangrijke en relevante informatie over u te vinden, de producten/diensten die zij kochten, en alles wat hen kan helpen u sneller te vertrouwen.
2. blijf een relatie opbouwen met uw klant-zelfs na aankoop bij u. Je klanten zijn niet dom. Als je deze relatie niet verder koestert, zullen ze dit ergens anders vinden (je concurrenten).
3. de focus op klanten betekent dat hun ervaring voorrang krijgt boven interne systemen en oudere processen. Als iets het niet gemakkelijk maakt voor uw klanten, zoals terugbetalingen of ondersteuning, verander het proces achter de schermen om het gemakkelijker te maken voor uw klant.