Customer Focus: ce înseamnă și cum să se concentreze într-adevăr pe clienții dumneavoastră

sunt în prezent de așteptare în interiorul unui magazin Globe de așteptare pentru numărul meu să fie numit. Până acum, au trecut doar câteva minute, este un weekend și sunt deja câțiva oameni aici.

știu că voi fi aici cel puțin 30 de minute.

deci, m-am gândit, de ce să nu folosiți acest timp pentru a începe să scrieți un articol despre punerea clienților pe primul loc.

dacă citiți orice secțiune despre noi a oricărui site web, veți vedea o variație a focalizării către client. Ai citit fraze precum orientate spre client, ai pune clienții noștri pe primul loc, ai acorda prioritate clienților sau clasicul, clientul este rege.

așa cum se întâmplă adesea, este întotdeauna ușor să spui (sau să scrii) ceva decât să o faci.

deci, ce anume este orientarea către client?

cum să știu dacă compania mea este orientată spre client?

1. aveți o secțiune de întrebări frecvente pe site-ul dvs. web?
2. aveți o serie onboarding/welcome?
3. aveți o bază de date unificată cu informații despre clienți?

ce este Customer Focus

Customer focus pune experiența clientului mai presus de orice altceva . Aceasta înseamnă satisfacerea nevoilor clienților în diferitele etape prin care trec de la cumpărare până la eliminare.

este demn de remarcat faptul că această definiție de mai sus include tot ceea ce face organizația dvs. care afectează satisfacția clienților — care este aproape fiecare unitate de afaceri și departament de marketing și vânzări, servicii pentru clienți și chiar contabilitate și facturare.

un instrument special care vă poate ajuta să dezvoltați o strategie de orientare către client este utilizarea hărții utilitare cumpărător din strategia oceanului albastru. Vă ajută să introduceți o mentalitate care este centrată în jurul nevoilor și așteptărilor clienților.

potrivit HubSpot, așteptările clienților astăzi sunt mai mari decât anul trecut (sau acum 10 ani). Acest lucru indică faptul că un serviciu excelent pentru clienți poate deveni un avantaj competitiv.

organizația dvs. are o strategie de orientare către client?

3 întrebări Simple pentru a vă întreba dacă aveți o cultură orientată spre client în organizația dvs.

organizația dvs. are o secțiune de întrebări frecvente pe site-ul dvs. web?

unul dintre lucrurile pe care clienții le privesc atunci când încearcă să cumpere ceva este secțiunea de întrebări frecvente a site-ului dvs. web.

și dacă nu întreabă, nu presupuneți că nu vor să îndeplinească această nevoie.

fiecare cumpărător dorește să cunoască informațiile de bază sau cel puțin să le găsească foarte repede dacă este nevoie. Dacă nu știți deja acest lucru, potențialii cumpărători sunt peste 80% din ciclul de cumpărare înainte de a intra în contact cu un agent de vânzări din compania dvs.

dacă nu aveți conținut care să îi ajute în procesul lor de cercetare, aveți garanția că îi veți pierde în fața concurenților dvs. care investesc în conținut educațional și util.

să presupunem că vindeți haine online. Unele întrebări frecvente pe care clienții dvs. ar putea dori să le cunoască sunt următoarele:

• cât timp este livrarea
• există o taxă de livrare? Cât costă?
• ce se întâmplă dacă hainele nu se potrivesc? Pot să le returnez / să le schimb?
• dacă returnez un articol, trebuie să plătesc pentru transport? Unde o trimit înapoi?

Sfat Pro: după ce aveți răspunsuri la aceste întrebări frecvente, creați o pagină pe site-ul dvs. web dacă nu ați făcut-o deja. Pune-le pe toate acolo. Faceți-o proeminentă, astfel încât clienții dvs. să o poată găsi cu ușurință. După ce cumpără, includeți primele 3-5 Întrebări frecvente într-un e-mail, apoi conectați-vă înapoi la pagina în sine.

făcând acest lucru, îi ajutați să găsească informațiile de care au nevoie. Ai face mai ușor pentru ei să facă afaceri cu tine. Nu ascunzi nimic de ei. Acest lucru crește încrederea.

o organizație care este axat pe clienții lor va face mai ușor pentru clienții lor pentru a obține ceea ce doresc sau au nevoie.

Ariel (click pentru a tweet)

ai o serie de e-mail onboarding/bun venit?

după ce a cumpărat ceva de la tine, un client va avea o mulțime de întrebări. Îndoielile se pot strecura și sub forma remușcării cumpărătorului.

singura modalitate de a combate acest lucru și de a crea o experiență mai bună pentru clienții dvs. este să fiți acolo la fiecare pas.

cel mai simplu mod de a face acest lucru este printr-o serie de e-mailuri (și/sau orice canal de comunicare precum SMS, mesaje la fața locului, notificări pe telefon etc.).

seria este totul despre obtinerea de noi clienti up-to-speed pe produs/serviciu.

Sfat Pro: creați o serie de e-mailuri la bord/bun venit. De obicei sunt 3-5 e-mailuri distanțate la câteva zile distanță și diferă în funcție de organizație. Urmând sfatul din secțiunea anterioară, puteți include întrebările frecvente aici. De asemenea, puteți utiliza această serie pentru a le informa în continuare că au luat decizia corectă de a cumpăra de la dvs.

făcând acest lucru, reduceți șansa ca aceștia să se gândească să vă returneze produsul sau să încerce să iasă din contract. De asemenea, le faceți mai ușor să se adapteze și să fie mai productivi.

de exemplu, în lumea tehnologiei, acest lucru se numește „momentul aha.”Facebook are 7 prieteni în 10 zile.

de aceea, atunci când creați un cont cu ei, veți vedea notificări și modele UX pe aplicație/site-ul web care vă solicită să adăugați prieteni sau să efectuați alte sarcini. Toate acestea fac parte din seria lor de onboarding pentru a vă ajuta să vă actualizați cu Facebook și să vă evitați să nu-l mai folosiți niciodată.

aveți o bază de date unificată cu informații despre clienți?

Managementul contactelor este una dintre tacticile operaționale la care eșuează majoritatea organizațiilor. Această bază de date unificată este „singura sursă de adevăr” despre clienții dvs.

de multe ori, marketingul are mai multe liste. Vânzările au un CRM. Serviciul clienți / Asistență are un sistem de bilete. Contabilitatea are un alt software.

acesta este unul dintre motivele pentru care clienții se transmit atunci când solicită ajutor sau sprijin în ceva. Ei numesc serviciul clienți despre o problemă cu facturarea lor, apoi le transferă la Contabilitate, apoi le transferă înapoi la vânzări.

o organizație care este axat pe clienții lor va face mai ușor pentru clienții lor pentru a obține ceea ce doresc sau au nevoie.

desigur, întrebarea de urmărire este aceasta: „este actualizat?”Toți cei care interacționează cu clienții folosesc sau au acces la acest lucru?

cea mai bună practică aici este că această bază de date conține cronologia exactă a persoanei — de la vizitele site-ului înainte de cumpărare, articolele pe care le-au achiziționat, cât de mult, biletele pe care le-au trimis pentru asistență și toate celelalte informații.

în acest fel, atunci când apelează serviciul clienți sau @menționat pe cineva din echipa de marketing, nu vor răspunde cu „vă rugăm să ne trimiteți un e-mail” sau să-i facă să treacă prin cercuri doar pentru a obține un răspuns rapid la întrebarea/problema lor.

Sfat Pro: există o mulțime de software modern care face acest lucru, dar nu rupe banca. Cea mai importantă parte aici este că persoanele care interacționează cu clienții sau gestionează datele clienților au acces la acestea. Acest lucru face ca experiența clientului să fie perfectă.

întrebați-vă doar această întrebare: „vă place să așteptați la telefon sau să treceți prin mai multe departamente?”

în cele din urmă, asigurați-vă că toată lumea îl folosește și actualizează informațiile după cum este necesar. De cele mai multe ori, puteți adăuga note, astfel încât atunci când oamenii se uită la ele, este ușor să înțelegeți rapid ce se întâmplă cu contul. Și o parte importantă aici este asigurarea alinierii între diferitele departamente, în special în jurul definițiilor precum etapele de cumpărare (plumb, MQL, SQLs etc.).

Deci, ce vei face în continuare

punerea clienților pe primul loc este mai ușor de zis decât de făcut. În majoritatea organizațiilor, aceste cuvinte sunt doar servicii de buze.

nu fi una dintre aceste organizații.

construiți (sau modificați) procesele interne pentru a vă ușura clienții, nu angajații.

1. facilitează clienților dvs. să găsească informații importante și relevante despre dvs., produsele/serviciile pe care le-au cumpărat și orice altceva care îi poate ajuta să aibă încredere în dvs. mai repede.
2. continuați să construiți o relație cu clientul dvs. — chiar și după achiziționarea de la dvs. Clienții tăi nu sunt proști. Dacă nu îngrijiți această relație în continuare, ei vor găsi acest lucru în altă parte (concurenții dvs.).
3. concentrarea pe clienți înseamnă că experiența lor este prioritară față de sistemele interne și procesele moștenite. Dacă ceva nu ușurează clienții dvs., cum ar fi rambursările sau asistența, schimbați procesul din culise pentru a facilita clientul.