Actualmente estoy esperando dentro de una tienda Globe esperando que se llame a mi número. Hasta ahora, solo han pasado unos minutos, es un fin de semana, y ya hay un par de personas aquí.
Sé que estaré aquí al menos 30 minutos.
Entonces, pensé, ¿por qué no usar este tiempo para comenzar a escribir un artículo sobre poner a los clientes primero?
Si lee alguna sección sobre nosotros de cualquier sitio web, verá alguna variación en el enfoque en el cliente. Leerías frases como orientación al cliente, poner a nuestros clientes en primer lugar, priorizar a los clientes, o el clásico, el cliente es el rey.
Como suele ser el caso, siempre es fácil decir (o escribir) algo que hacerlo.
Entonces, ¿qué es exactamente el enfoque en el cliente?
- ¿Cómo Saber Si Mi Empresa Está Enfocada En El Cliente?
- Qué es el Enfoque en el cliente
- 3 Preguntas simples para Hacerse Si Tiene una Cultura de Enfoque en el Cliente en Su Organización
- ¿Su organización tiene una sección de preguntas frecuentes en su sitio web?
- ¿Tiene una serie de correos electrónicos de incorporación/bienvenida?
- ¿Tiene una base de datos unificada de información de clientes?
- Entonces, Qué vas a Hacer a continuación
¿Cómo Saber Si Mi Empresa Está Enfocada En El Cliente?
- ¿Tiene una sección de preguntas frecuentes en su sitio web?
- ¿Tiene una serie de incorporación / bienvenida?
- ¿Tiene una base de datos unificada de información de clientes?
Qué es el Enfoque en el cliente
El enfoque en el cliente es poner la experiencia del cliente por encima de todo lo demás . Esto significa satisfacer las necesidades de los clientes en las diferentes etapas que atraviesan, desde la compra hasta la eliminación.
Vale la pena señalar que esa definición anterior incluye todo lo que hace su organización que afecta la satisfacción del cliente, que es casi todas las unidades de negocio y departamentos, desde marketing y ventas, servicio al cliente e incluso contabilidad y facturación.
Una herramienta en particular que puede ayudarlo a desarrollar una estrategia centrada en el cliente es usar el mapa de utilidad para compradores de la Estrategia Océano Azul. Le ayuda a entrar en una mentalidad centrada en las necesidades y expectativas del cliente.
Según HubSpot, las expectativas de los clientes hoy son más altas que el año pasado (o hace 10 años). Esto indica que un excelente servicio al cliente puede convertirse en una ventaja competitiva.
¿Su organización tiene una estrategia centrada en el cliente?
3 Preguntas simples para Hacerse Si Tiene una Cultura de Enfoque en el Cliente en Su Organización
¿Su organización tiene una sección de preguntas frecuentes en su sitio web?
Una de las cosas que los clientes ven cuando intentan comprar algo es la sección de preguntas frecuentes de su sitio web.
Y si no preguntan, no asuma que no quieren satisfacer esta necesidad.
Cada comprador quiere conocer la información básica, o al menos encontrarla muy rápidamente si surge la necesidad. Si aún no lo sabes, los compradores potenciales son más del 80% del ciclo de compra antes de ponerse en contacto con un vendedor de tu empresa.
Si no tienes contenido que los ayude en su proceso de investigación, tienes la garantía de perderlos ante tus competidores que están invirtiendo en contenido educativo y útil.
Digamos que vendes ropa en línea. Algunas preguntas frecuentes que sus clientes podrían querer saber son las siguientes:
- ¿Cuánto dura la entrega
- Hay una tarifa de entrega? ¿Cuánto?
- ¿Y si la ropa no te queda bien? ¿Puedo devolverlos / cambiarlos?
- Si devuelvo un artículo, ¿tengo que pagar el envío? ¿Dónde lo envío de vuelta?
Consejo profesional: Una vez que tengas respuestas a estas preguntas frecuentes, crea una página en tu sitio web si aún no lo has hecho. Ponlos todos ahí. Hágalo prominente para que sus clientes puedan encontrarlo fácilmente. Después de la compra, incluye las 3-5 preguntas frecuentes principales en un correo electrónico, luego enlaza a la página en sí.
Al hacer esto, los estás ayudando a encontrar la información que necesitan. Haces que sea fácil para ellos hacer negocios contigo. No les estás ocultando nada. Esto aumenta la confianza.
Una organización que se centra en sus clientes hará que sea fácil para sus clientes obtener lo que quieren o necesitan.
Ariel (haga clic para twittear)
¿Tiene una serie de correos electrónicos de incorporación/bienvenida?
Después de comprarle algo, un cliente tendrá muchas preguntas. Las dudas también pueden aparecer en forma de remordimiento del comprador.
La única manera de luchar contra esto y crear una mejor experiencia para sus clientes es estar allí en cada paso del camino.
La forma más fácil de hacerlo es a través de una serie de correos electrónicos (y/o cualquier canal de comunicación como SMS, mensajes en el sitio, notificaciones en su teléfono, etc.).
La serie se trata de poner al día a sus nuevos clientes en su producto/servicio.
Consejo profesional: Cree una serie de correos electrónicos de incorporación / bienvenida. Por lo general, son de 3 a 5 correos electrónicos espaciados con pocos días de diferencia y difieren según la organización. Siguiendo el consejo de la sección anterior, puedes incluir tus preguntas frecuentes aquí. También puedes usar esta serie para hacerles saber que tomaron la decisión correcta de comprarte.
Al hacer esto, reduce la posibilidad de que piensen en devolver su producto o tratar de salirse del contrato. También facilita que se adapten y sean más productivos.
Por ejemplo, en el mundo de la tecnología, esto se llama el «momento Aha».»Para Facebook, tiene 7 amigos en 10 días.
Es por eso que cuando creas una cuenta con ellos, verás notificaciones y diseños de experiencia de usuario en la aplicación/sitio web pidiéndote que añadas amigos o que hagas otras tareas. Todo esto es parte de su serie de incorporación para ayudarte a ponerte al día con Facebook y evitar que nunca lo vuelvas a usar.
¿Tiene una base de datos unificada de información de clientes?
La gestión de contactos es una de las tácticas operativas en las que la mayoría de las organizaciones fallan. Esta base de datos unificada es la «única fuente de verdad» sobre sus clientes.
A menudo, el marketing tiene varias listas. Ventas tiene un CRM. El servicio/soporte al cliente tiene un sistema de tickets. La contabilidad tiene otro software.
Esta es una de las razones por las que se transmite a los clientes cuando piden ayuda o soporte en algo. Llaman a servicio al cliente por un problema con su facturación, luego los transfieren a contabilidad y luego los transfieren de nuevo a ventas.
Una organización que se centra en sus clientes hará que sea fácil para sus clientes obtener lo que quieren o necesitan.
Por supuesto, la pregunta de seguimiento es esta, » ¿está actualizado?»¿Todo el mundo que interactúa con los clientes usa o tiene acceso a esto?
La mejor práctica aquí es que esta base de datos contiene la cronología exacta de la persona, desde las visitas al sitio web antes de la compra, los artículos que compraron, cuánto, los tickets que enviaron para soporte y toda la otra información.
De esa manera, cuando llaman a servicio al cliente o @mencionan a alguien del equipo de marketing, no responderán con «envíenos un correo electrónico» ni los harán pasar por aros solo para obtener una respuesta rápida a su pregunta/problema.
Consejo profesional: Hay una gran cantidad de software moderno que hace esto, pero que no rompe el banco. La parte más importante aquí es que las personas que interactúan con los clientes o manejan los datos de los clientes tienen acceso a ellos. Esto hace que la experiencia del cliente sea perfecta.
Solo hazte esta pregunta: «¿Te gusta esperar por teléfono o pasar por varios departamentos?»
Por último, asegúrese de que todos lo utilicen y actualicen la información según sea necesario. La mayoría de las veces, puedes agregar notas para que cuando la gente las vea, sea fácil obtener una idea rápida de lo que está sucediendo con la cuenta. Y una parte importante aquí es asegurar que haya alineación entre los diferentes departamentos, especialmente en torno a definiciones como etapas de compra (lead, MQL, SQL, etc.).
Entonces, Qué vas a Hacer a continuación
Poner a tus clientes en primer lugar es más fácil decirlo que hacerlo. En la mayoría de las organizaciones, estas palabras son solo palabras de labios para afuera.
No sea una de esas organizaciones.
Cree (o cambie) sus procesos internos para que sea fácil para sus clientes, no para sus empleados.
- Facilite a sus clientes encontrar información importante y relevante sobre usted, los productos/servicios que compraron y cualquier otra cosa que pueda ayudarlos a confiar en usted más rápido.
- Continúe construyendo una relación con su cliente, incluso después de comprarle. Tus clientes no son estúpidos. Si no nutres más esta relación, la encontrarán en otro lugar (tus competidores).
- Un enfoque en los clientes significa que su experiencia se prioriza sobre los sistemas internos y los procesos heredados. Si algo no lo hace fácil para sus clientes, como reembolsos o soporte, cambie el proceso entre bastidores para hacerlo más fácil para su cliente.