Focus Client: Qu’Est-Ce que Cela Signifie et Comment Se concentrer Vraiment sur Vos Clients

J’attends actuellement dans un magasin Globe en attendant que mon numéro soit appelé. Jusqu’à présent, cela ne fait que quelques minutes, c’est un week-end, et il y a déjà quelques personnes ici.

Je sais que je serai ici au moins 30 minutes.

Alors, je me suis dit, pourquoi ne pas utiliser ce temps pour commencer à écrire un article sur la priorité accordée aux clients.

Si vous lisez une section à propos de nous d’un site Web, vous verrez une certaine variation de l’orientation client. Vous lisiez des phrases comme orienté client, mettre nos clients en premier, donner la priorité aux clients, ou le classique, le client est roi.

Comme c’est souvent le cas, il est toujours facile de dire (ou d’écrire) quelque chose que de le faire.

Alors, quelle est exactement l’orientation client?

Comment Savoir Si Mon Entreprise Est Axée Sur Le Client ?

1. Avez-vous une section FAQ sur votre site Web?
2. Avez-vous une série onboarding/welcome ?
3. Avez-vous une base de données unifiée d’informations clients ?

Qu’est-ce que l’orientation client

L’orientation client consiste à placer l’expérience du client avant tout. Cela signifie répondre aux besoins des clients à travers les différentes étapes qu’ils traversent, de l’achat à l’élimination.

Il convient de noter que cette définition ci—dessus inclut tout ce que votre organisation fait qui affecte la satisfaction des clients – ce qui concerne à peu près toutes les unités commerciales et tous les départements, du marketing et des ventes, du service client et même de la comptabilité et de la facturation.

Un outil particulier qui peut vous aider à développer une stratégie axée sur le client utilise la carte utilitaire acheteur de la stratégie Blue Ocean. Il vous aide à entrer dans un état d’esprit centré sur les besoins et les attentes des clients.

Selon HubSpot, les attentes des clients sont aujourd’hui plus élevées que l’année dernière (ou il y a 10 ans). Cela indique qu’un excellent service à la clientèle peut devenir un avantage concurrentiel.

Votre organisation a-t-elle une stratégie axée sur le client?

3 Questions simples à vous poser Si Vous avez une Culture Axée sur le client dans votre Organisation

Votre organisation a-t-elle une section FAQ sur votre site Web?

L’une des choses que les clients regardent lorsqu’ils essaient d’acheter quelque chose est la section FAQ de votre site Web.

Et s’ils ne le demandent pas, ne supposez pas qu’ils ne veulent pas répondre à ce besoin.

Chaque acheteur veut connaître les informations de base, ou du moins les trouver très rapidement si le besoin s’en fait sentir. Si vous ne le savez pas déjà, les acheteurs potentiels sont plus de 80% du cycle d’achat avant d’entrer en contact avec un vendeur de votre entreprise.

Si vous n’avez pas de contenu qui les aide dans leur processus de recherche, vous êtes assuré de les perdre au profit de vos concurrents qui investissent dans du contenu éducatif et utile.

Disons que vous vendez des vêtements en ligne. Certaines FAQ que vos clients pourraient vouloir connaître sont les suivantes:

• Combien de temps dure la livraison
• Y a-t-il des frais de livraison? Combien?
• Que faire si les vêtements ne vont pas? Puis-je les retourner / les échanger ?
• Si je retourne un article, dois-je payer l’expédition? Où dois-je le renvoyer ?

Conseil de pro: Une fois que vous avez des réponses à ces FAQ, créez une page sur votre site Web si vous ne l’avez pas déjà fait. Placez-les tous là. Rendez-le visible pour que vos clients puissent le trouver facilement. Après l’achat, incluez les 3 à 5 meilleures FAQ dans un e-mail, puis renvoyez à la page elle-même.

En faisant cela, vous les aidez à trouver les informations dont ils ont besoin. Vous leur facilitez la tâche de faire affaire avec vous. Tu ne leur caches rien. Cela augmente la confiance.

Une organisation axée sur ses clients permettra à ses clients d’obtenir facilement ce qu’ils veulent ou dont ils ont besoin.

Ariel (cliquez pour tweeter)

Avez-vous une série d’e-mails d’intégration / de bienvenue?

Après avoir acheté quelque chose chez vous, un client aura beaucoup de questions. Les doutes peuvent également se glisser sous la forme de remords de l’acheteur.

La seule façon de lutter contre cela et de créer une meilleure expérience pour vos clients est d’être présent à chaque étape du processus.

Le moyen le plus simple de le faire est de passer par une série d’e-mails (et / ou tout canal de communication comme les SMS, les messages sur place, les notifications sur votre téléphone, etc.).

La série vise à mettre vos nouveaux clients à jour sur votre produit / service.

Conseil de pro: Créez une série d’e-mails d’intégration / de bienvenue. Il s’agit généralement de 3 à 5 e-mails espacés de quelques jours et diffèrent selon l’organisation. En suivant le conseil de la section précédente, vous pouvez inclure votre FAQ ici. Vous pouvez également utiliser cette série pour leur faire savoir qu’ils ont pris la bonne décision d’acheter chez vous.

En faisant cela, vous réduisez les chances qu’ils pensent à retourner votre produit ou à essayer de résilier le contrat. Vous facilitez également leur adaptation et leur productivité.

Par exemple, dans le monde de la technologie, cela s’appelle le « moment Aha. »Pour Facebook, cela fait 7 amis en 10 jours.

C’est pourquoi lorsque vous créez un compte avec eux, vous verrez des notifications et des designs UX sur l’application / le site Web vous demandant d’ajouter des amis ou d’effectuer d’autres tâches. Tout cela fait partie de leur série d’intégration pour vous aider à vous familiariser avec Facebook et vous éviter de ne plus jamais l’utiliser.

Disposez-vous d’une base de données unifiée d’informations clients ?

La gestion des contacts est l’une des tactiques opérationnelles auxquelles la plupart des organisations échouent. Cette base de données unifiée est la « source unique de vérité » sur vos clients.

Souvent, le marketing a plusieurs listes. Les ventes ont un CRM. Le service client / support dispose d’un système de tickets. La comptabilité a un autre logiciel.

C’est l’une des raisons pour lesquelles les clients se font passer lorsqu’ils demandent de l’aide ou du soutien dans quelque chose. Ils appellent le service à la clientèle pour un problème de facturation, puis les transfèrent à la comptabilité, puis les transfèrent aux ventes.

Une organisation axée sur ses clients leur permettra d’obtenir facilement ce qu’ils veulent ou dont ils ont besoin.

Bien sûr, la question de suivi est la suivante: « est-il mis à jour? »Est-ce que tous ceux qui interagissent avec les clients l’utilisent ou y ont accès?

La meilleure pratique ici est que cette base de données contient la chronologie exacte de la personne — à partir des visites du site Web avant l’achat, des articles qu’elle a achetés, du montant, des tickets qu’elle a soumis pour assistance et de toutes les autres informations.

De cette façon, lorsqu’ils appellent le service client ou quelqu’un @ mentionné de l’équipe marketing, ils ne répondront pas par « veuillez nous envoyer un e-mail » ou ne les feront pas passer par des cerceaux juste pour obtenir une réponse rapide à leur question / problème.

Conseil de pro: Il y a beaucoup de logiciels modernes qui font cela mais ne cassent pas la banque. La partie la plus importante ici est que les personnes qui interagissent avec les clients ou gèrent les données des clients y ont accès. Cela rend l’expérience client transparente.

Posez-vous simplement cette question: « aimez-vous attendre au téléphone ou vous faire passer dans plusieurs départements? »

Enfin, assurez-vous que tout le monde l’utilise réellement et met à jour les informations au besoin. La plupart du temps, vous pouvez ajouter des notes afin que lorsque les gens le regardent, il soit facile de comprendre rapidement ce qui se passe avec le compte. Et une partie importante ici est de s’assurer qu’il y a un alignement entre les différents départements, en particulier autour des définitions comme les étapes d’achat (lead, MQL, SQLs, etc.).

Alors, Qu’allez-Vous faire Ensuite

Mettre vos clients en premier est plus facile à dire qu’à faire. Dans la plupart des organisations, ces mots ne sont que du bout des lèvres.

Ne faites pas partie de ces organisations.

Créez (ou modifiez) vos processus internes pour faciliter la tâche de vos clients et non de vos employés.

1. Faites en sorte que vos clients puissent facilement trouver des informations importantes et pertinentes sur vous, les produits / services qu’ils ont achetés et tout ce qui peut les aider à vous faire confiance plus rapidement.
2. Continuez à établir une relation avec votre client, même après avoir acheté chez vous. Vos clients ne sont pas stupides. Si vous ne nourrissez pas davantage cette relation, ils la trouveront ailleurs (vos concurrents).
3. L’accent mis sur les clients signifie que leur expérience est prioritaire sur les systèmes internes et les processus hérités. Si quelque chose ne facilite pas la tâche de vos clients, comme les remboursements ou l’assistance, modifiez le processus en coulisses pour le rendre plus facile pour votre client.