kundfokus: Vad betyder det och hur man verkligen fokuserar på dina kunder

jag väntar för närvarande i en Globe-butik och väntar på att mitt nummer ska ringas. Hittills har det bara gått några minuter, det är en helg, och det finns ett par människor här redan.

jag vet att jag kommer att vara här i minst 30 minuter.

så tänkte jag, varför inte använda den här tiden för att börja skriva en artikel om att sätta kunderna först.

om du läser något om oss-avsnitt på någon webbplats kommer du att se en viss variation av kundfokus. Du skulle läsa fraser som kundorienterad, sätta våra kunder först, prioritera kunder, eller den klassiska, kunden är kung.

som ofta är fallet är det alltid lätt att säga (eller skriva) något än att göra det.

så, vad exakt är kundfokus?

Hur vet jag om mitt företag är kundfokuserat?

1. har du en FAQ-sektion på din webbplats?
2. har du en onboarding / välkomstserie?
3. har du en enhetlig databas med kundinformation?

Vad är kundfokus

kundfokus sätter kundens upplevelse först över allt annat . Detta innebär att möta kundernas behov i de olika stadierna de går igenom från inköp till bortskaffande.

det är värt att notera att den definitionen ovan innehåller allt som din organisation gör som påverkar kundnöjdheten — vilket är ganska mycket varje affärsenhet och avdelning från marknadsföring och försäljning, kundservice och till och med redovisning och fakturering.

ett särskilt verktyg som kan hjälpa dig att utveckla en kundfokusstrategi är att använda köparens verktygskarta från Blue Ocean-strategin. Det hjälper dig att ange ett tänkesätt som är centrerad kring kundernas behov och förväntningar.

enligt HubSpot är kundernas förväntningar idag högre än förra året (eller för 10 år sedan). Detta indikerar att bra kundservice kan bli en konkurrensfördel.

har din organisation en kundfokusstrategi?

3 enkla frågor att ställa dig själv om du har en Kundfokuskultur i din organisation

har din organisation en FAQ-sektion på din webbplats?

en av de saker som kunderna tittar på när de försöker köpa något är FAQ-sektionen på din webbplats.

och om de inte frågar, antar inte att de inte vill uppfylla detta behov.

varje enskild köpare vill veta den grundläggande informationen, eller åtminstone hitta den mycket snabbt om behovet uppstår. Om du inte redan vet detta är potentiella köpare över 80% av köpcykeln innan de kommer i kontakt med en säljare från ditt företag.

om du inte har innehåll som hjälper dem i deras forskningsprocess, är du garanterad att förlora dem till dina konkurrenter som investerar i pedagogiskt och användbart innehåll.

låt oss säga att du säljer kläder online. Några vanliga frågor som dina kunder kanske vill veta är följande:

• hur lång är leveransen
• finns det en leveransavgift? Hur mycket?
• vad händer om kläderna inte passar? Kan jag returnera dem / byta dem?
• om jag returnerar en vara, måste jag betala för frakt? Var skickar jag tillbaka den?

Pro Tips: när du har svar på dessa vanliga frågor, skapa en sida på din webbplats om du inte redan har gjort det. Placera dem alla där. Gör det framträdande så att dina kunder kan hitta det enkelt. När de har köpt, inkludera de 3-5 vanligaste frågorna i ett e-postmeddelande och länka sedan tillbaka till själva sidan.

genom att göra detta hjälper du dem att hitta den information de behöver. Du gör det enkelt för dem att göra affärer med dig. Du döljer inget för dem. Detta ökar förtroendet.

en organisation som är inriktad på sina kunder gör det enkelt för sina kunder att få vad de vill ha eller behöver.

Ariel (klicka för att tweet)

har du en onboarding/välkommen e-serie?

efter att ha köpt något från dig kommer en kund att ha många frågor. Tvivel kan också krypa i form av köparens ånger.

det enda sättet att bekämpa detta och skapa en bättre upplevelse för dina kunder är att vara där varje steg på vägen.

det enklaste sättet att göra detta är genom en serie e-post (och/eller någon kommunikationskanal som SMS, meddelanden på plats, meddelanden på din telefon etc.).

serien handlar om att få dina nya kunder up-to-speed på din produkt/tjänst.

Pro Tips: skapa en onboarding / välkommen e-serie. Det är vanligtvis 3-5 e-postmeddelanden med några dagars mellanrum och skiljer sig åt per organisation. Efter tipset från föregående avsnitt kan du inkludera dina vanliga frågor här. Du kan också använda den här serien för att ytterligare låta dem veta att de fattade rätt beslut att köpa från dig.

genom att göra detta minskar du chansen att de funderar på att returnera din produkt eller försöka komma ur kontraktet. Du gör det också lättare för dem att anpassa sig och vara mer produktiva.

till exempel i teknikvärlden kallas detta ”aha-ögonblicket.”För Facebook blir det 7 vänner på 10 dagar.

det är därför när du skapar ett konto hos dem ser du meddelanden och UX-mönster på appen/webbplatsen som ber dig lägga till vänner eller göra några andra uppgifter. Allt detta är en del av deras onboarding-serie för att hjälpa dig att komma igång med Facebook och undvika att du aldrig använder den igen.

har du en enhetlig databas med kundinformation?

kontakthantering är en av de operativa taktiker som de flesta organisationer misslyckas med. Denna enhetliga databas är den” enda källan till sanning ” om dina kunder.

ofta har marknadsföring flera listor. Försäljningen har en CRM. Kundtjänst / support har ett biljettsystem. Redovisning har en annan programvara.

detta är en av anledningarna till att kunder skickas runt när de ber om hjälp eller support i något. De ringer kundservice om ett problem med sin fakturering, sedan överför de dem till redovisning och överför dem sedan till försäljning.

en organisation som fokuserar på sina kunder kommer att göra det enkelt för sina kunder att få vad de vill ha eller behöver.

naturligtvis är uppföljningsfrågan detta,” är den uppdaterad?”Använder alla som interagerar med kunder eller har tillgång till detta?

den bästa praxisen här är den här databasen innehåller den exakta tidslinjen för personen-från webbplatsbesöken före köpet, de artiklar de köpte, hur mycket, biljetterna de skickade in för support och all annan information.

på det sättet, när de ringer kundservice eller @ nämnde någon från marknadsföringsteamet, svarar de inte med ”skicka oss ett mail” eller få dem att gå igenom hoops bara för att få ett snabbt svar på deras Fråga/problem.

Pro Tips: Det finns en hel del modern programvara som gör detta ännu inte bryta banken. Den viktigaste delen här är att de människor som interagerar med kunder eller hanterar kunddata har tillgång till det. Detta gör kundupplevelsen sömlös.

Ställ dig själv den här frågan, ” tycker du om att vänta i telefon eller gå igenom flera avdelningar?”

slutligen, se till att alla faktiskt använder den och uppdaterar informationen efter behov. För det mesta kan du lägga till anteckningar så att när folk tittar på det är det lätt att få ett snabbt grepp om vad som händer med kontot. Och en viktig del här är att se till att det finns anpassning mellan de olika avdelningarna, särskilt kring definitioner som att köpa steg (bly, MQL, SQLs, etc.).

så vad ska du göra nästa

att sätta dina kunder först är lättare sagt än gjort. I de flesta organisationer är dessa ord bara läppservice.

var inte en av dessa organisationer.

Bygg (eller ändra) dina interna processer för att göra det enkelt för dina kunder, inte dina anställda.

1. gör det enkelt för dina kunder att hitta viktig och relevant information om dig, de produkter/tjänster de köpte och allt annat som kan hjälpa dem att lita på dig snabbare.
2. fortsätt att bygga en relation med din kund — även efter inköp från dig. Dina kunder är inte dumma. Om du inte vårdar detta förhållande ytterligare, hittar de detta någon annanstans (dina konkurrenter).
3. ett fokus på kunder innebär att deras erfarenhet prioriteras framför interna system och äldre processer. Om något inte gör det enkelt för dina kunder, som återbetalningar eller support, ändra processen bakom kulisserna för att underlätta för din kund.