análise das necessidades dos clientes: definição e métodos de investigação

o objectivo de um inquérito de análise das necessidades dos clientes é compreender as necessidades dos clientes e a sua posição no mercado global.

o que queremos dizer com as necessidades dos clientes?As necessidades do cliente são os atributos de um produto, marca ou serviço que motiva alguém a comprar. O termo abrange as necessidades básicas, como qualidade suficiente e preço acessível, e também se estende a drivers de compra mais abstratos e complexos, como uma imagem de marca aspirativa ou um senso de alinhamento entre as opiniões pessoais de um cliente e a ética de uma marca.

as necessidades do cliente variam muito-entre os clientes individuais em todo o seu público-alvo, e de produto para produto e marca para marca. Para identificar as necessidades dos clientes de forma eficaz, você precisa de um programa contínuo de análise que captura e analisa o feedback dos clientes. Os inquéritos podem ser uma parte importante desse processo.

porque as necessidades dos clientes podem ser complexas e profundamente enraizadas, você pode precisar ir além do que os clientes explicitamente lhe dizem, a fim de descobrir o quadro completo. É aí que o cliente precisa de métodos de análise.

como é que compreender as necessidades dos clientes ajuda?

uma boa compreensão das necessidades dos clientes ajuda o seu negócio de algumas maneiras.

em primeiro lugar, ajuda com o desenvolvimento de produtos e decisões de embalagem de produtos. Se você sabe que seus clientes querem uma gama de cores e opções de tamanho em um determinado produto, você pode ter certeza que você fornecê-los. Se eles querem uma gama de cores e tamanhos, mas importa mais para eles para obter o seu produto ao preço certo, então você sabe como priorizar seus recursos para equilibrar essas necessidades corretamente. Você também pode usar avaliações de necessidades dos clientes em torno de produtos e serviços existentes para melhorar e desenvolver a sua oferta de produtos no futuro.Em segundo lugar, ajuda-o a comercializar os produtos que já possui da forma mais eficaz possível. Você pode se certificar de que suas mensagens de marketing refletem os desejos e objetivos de um cliente e destacar as características e benefícios que mais importam. Por exemplo, se você está vendendo equipamentos ao ar livre, além de mencionar que é durável e à prova d’água, você pode destacar o fato de que seus métodos de fabricação sustentáveis resultam em um resultado de carbono zero para cada peça de vestuário. Graças à análise das necessidades do cliente, você saberá se isso é algo que seus clientes amantes da natureza realmente valorizam.

tipos de necessidades do cliente

Aqui estão apenas alguns exemplos de necessidades do cliente que a sua análise pode aparecer.

• Preço
  O item é acessível e adequada preço para a qualidade
• Conveniência
  Economiza tempo e esforço
• Imagem e o status (como em um item de vestuário ou de tecnologia)
  Parece boa, impressiona os outros, faz o cliente se sentir bem sobre si
• Durabilidade e vida útil
  Construído para durar, confiável, e não vai quebrar
• tipo de Embalagem
  Resealable, reutilizável, reciclável, ou todos os acima de
• Apoio e manutençâo
  Cliente sabe que pode tirar dúvidas e problemas resolvidos
• Eficácia
  começa o trabalho feito
• Formulação
  Livre de ingredientes indesejados ou materiais, contendo elementos desejáveis (por exemplo, sem glúten, ou que contenham ativos bactérias amigáveis)

Um meio-fim abordagem às necessidades do cliente, análise de

Cliente análise de necessidades é um meio de fim de abordagem, o que significa que os clientes tomam decisões de compra com base nos recursos do produto, levá-los a um valor baseado no objetivo ou estado. Por exemplo, um consumidor pode comprar um relógio porque ele gosta de ser oportuno, e outro pode comprá-lo porque parece legal. Ambos estão comprando o mesmo recurso (rastreamento de tempo), mas usando-o para diferentes meios (pontualidade vs. status).

este princípio é a base de uma poderosa técnica de pesquisa que tem sido usada para colocar presidentes dos EUA no cargo, com sucesso re-indústrias de imagem, alcançar vantagem competitiva sobre a concorrência através de mensagens publicitárias alvo, e projetar novos produtos inovadores e bem sucedidos.

a análise dos meios identifica as ligações entre três áreas de interacção do produto e do cliente.

• características do Produto e atributos de
• Benefícios (reais e aparentes) de um cliente de ganhos a partir da utilização do produto
• Os valores exclusivos ou traços de um cliente, que lhes permitam enfrentar os benefícios do produto, como uma pessoa, funcionais, físicos, financeiros, sociais, psicológicos e características.Com as ferramentas certas, é possível quantificar todos estes elementos em relação a um produto específico e público. Um estudo de Qualtrics para o desenvolvimento de um novo cartão de crédito bancário descobriu que nove atributos eram críticos para os consumidores considerando um novo cartão: nenhuma taxa anual, status, baixa taxa de juros, recursos de valor acrescentado, aceitação, limite de crédito, capacidade de transportar um saldo, localização do banco patrocinador, e disponibilidade.

  estes atributos estavam associados a 12 Benefícios (consequências) que eram percebidos como parte do uso do cartão: não se sentir enganado, independência, conveniência, fiabilidade e poupança de dinheiro.

  atitudes da marca-e como descobri-las

  atitude da marca nos diz O que os consumidores pensam de uma marca ou produto e se resolve uma necessidade particular. Ao desenvolver pesquisas de análise de clientes, é importante determinar a atitude do consumidor em relação à marca. Aqui estão alguns dos elementos que um bom inquérito de análise das necessidades do cliente deve abranger:

  imagem Top-of-mind

  associações positivas e negativas para a marca ou categoria de produto são elicitadas, juntamente com as razões pelas quais a característica é vista dessa forma. Estudos de topo da mente são usados para descobrir os atributos e consequências que distinguem a característica.

  Análise de categorias de marcas

  identifica grupos de marcas semelhantes e diferentes dentro de uma categoria de produto e as razões para esta percepção de semelhança ou dissimilaridade. As principais razões, atributos mais importantes, e a maioria das marcas representativas são identificadas, e atributos e consequências são laddered.

  Scan Contextual environment

  o contexto de utilização de uma marca ou produto é crucial na comercialização. Podem existir ocasiões físicas (lugar, tempo, pessoas), ou necessidade de ocasiões de Estado (relaxamento, rejuvenescimento, construção de relacionamentos, sentir-se poderoso, reduzir o estresse e se organizar). Uma marca ou produto está associado a um contexto de uso que é crítico em posicionamento eficaz e publicidade.

  a análise de preferência/semelhança-dissimilaridade

  comparar marcas baseadas na preferência pessoal ou no uso é um ponto distintivo comum para marcas. Agrupamentos por semelhança e dissimilaridade também fornecem um método direto de distinção entre marcas. São identificados atributos críticos de sucesso e consequências que levam a um maior desempenho no mercado.

  tempo de compra e consumo

  as questões estão frequentemente relacionadas com a escolha e utilização de produtos ou marcas. Por exemplo, um respondente pode ser solicitado a identificar os produtos usados para o alívio de um nariz abafado em várias fases, como início, sopro completo, e em recuperação, ou dia e noite. A preferência da marca é identificada para cada etapa relacionada com o tempo.

  tendências de Utilização

  o uso passado e esperado de uma marca é fundamental na identificação de atributos e consequências que levam a diferentes padrões de Utilização. Por exemplo, os entrevistados podem ser questionados: “esta marca será usada mais frequentemente, menos frequentemente, ou mais ou menos da mesma forma que você usou no passado?”Então, as razões para o aumento, diminuição ou uso inalterado são determinadas. A análise de seguimento das razões das tendências produz uma visão viva dos factores de mercado e das potenciais áreas de crescimento do mercado.

  Análise de substituição de produtos ou marcas

  métodos de substituição de produtos e marcas provocam o grau de semelhança dos atributos percebidos e as consequências associadas ao uso. Quando perguntas são feitas sobre o grau de substituibilidade, atributos e conseqüências são descobertos que inibem ou promovem a substituição (atributos ou conseqüências que precisam ser adicionados ou removidos para a substituição ou teste ocorrer). Para uma marca desconhecida, o respondente primeiro pode provar ou ser dada uma descrição da marca, seguido por uma pergunta Como, “quão provável você seria para substituir (nome da nova marca) para a sua marca atual para esta ocasião—por que é isso?”

  Alternative usage occasions

  Alternative uses are presented to the respondent to determine if and why the brand is present or absent from the choice set. Perguntas podem ser formuladas para perguntar: “Por que você consideraria usar a marca A para esta ocasião?”, ou “What is keeping you from using Brand a for this occasion now?”Ambas as razões positivas pelas quais uma marca se encaixa em uma nova ocasião e razões negativas pelas quais não se encaixa podem ser elicitadas. A análise de ocasião de uso alternativo identifica segmentos de mercado e detalha como abordá-los.

  como satisfazer melhor as necessidades dos seus clientes

  a avaliação das necessidades dos clientes não tem de ser um evento único ou mesmo um evento por produto. Você pode ajudar a garantir que você está continuamente atendendo as necessidades dos clientes, mantendo um alto padrão geral de conhecimento sobre como seus clientes pensam e se sentem. Isso irá pagar dividendos não só na concepção e comercialização de seus produtos de forma mais eficaz, mas também em fazer os clientes se sentir conhecido, compreendido e valorizado quando eles interagem com você.Tornar-se mais centrado no cliente é uma escolha que cada vez mais empresas estão fazendo, focando menos em dados operacionais e mais em insights baseados em experiência que refletem como os clientes pensam e se sentem sobre as experiências que você fornece.Com a plataforma de gestão de experiência em Qualtrics, você pode construir pesquisas e mergulhar no que mais importa para seus clientes e seus negócios.