analiza nevoilor clienților: definiție și metode de cercetare

scopul unui sondaj de analiză a nevoilor clienților este de a înțelege nevoile clienților și poziția lor pe piața generală.

ce înțelegem prin nevoile clienților?

nevoile clienților sunt atributele unui produs, brand sau serviciu care motivează pe cineva să cumpere. Termenul se referă la elementele esențiale de bază, cum ar fi calitatea suficient de bună și prețul accesibil, și se extinde, de asemenea, la factori de cumpărare mai abstracți și mai complexi, cum ar fi o imagine de marcă aspirațională sau un sentiment de aliniere între opiniile personale ale unui client și etica unui brand.

nevoile clienților variază foarte mult – între clienții individuali din publicul țintă și de la produs la produs și marcă la marcă. Pentru a identifica eficient nevoile clienților, aveți nevoie de un program continuu de analiză care să surprindă și să analizeze feedback-ul clienților. Sondajele pot fi o parte importantă a acestui proces.

deoarece nevoile clienților pot fi complexe și profunde, poate fi necesar să depășiți ceea ce clienții vă spun în mod explicit pentru a descoperi imaginea completă. Aici intervin metodele de analiză a nevoilor clienților.

cum înțelege clientul are nevoie de ajutor?

o bună înțelegere a nevoilor clienților vă ajută afacerea în câteva moduri.

în primul rând, ajută la dezvoltarea produselor și la deciziile de ambalare a produselor. Dacă știți că clienții dvs. doresc o gamă de opțiuni de culoare și dimensiune într-un anumit produs, vă puteți asigura că le furnizați. Dacă doresc o gamă de culori și dimensiuni, dar contează mai mult pentru ei să obțină produsul dvs. la prețul corect, atunci știți cum să acordați prioritate resurselor dvs. pentru a echilibra corect aceste nevoi. De asemenea, puteți utiliza evaluările nevoilor clienților în jurul produselor și serviciilor existente pentru a vă îmbunătăți și dezvolta oferta de produse în viitor.

în al doilea rând, vă ajută să comercializați produsele pe care le aveți deja în cel mai eficient mod posibil. Vă puteți asigura că mesajele dvs. de marketing reflectă dorințele și obiectivele unui client și evidențiază caracteristicile și beneficiile care contează cel mai mult. De exemplu, dacă vindeți echipament de exterior, precum și menționând că este durabil și impermeabil, puteți evidenția faptul că metodele dvs. de fabricație durabile au ca rezultat un rezultat zero-carbon pentru fiecare îmbrăcăminte. Datorită analizei nevoilor clienților dvs., veți ști dacă acesta este un lucru pe care clienții dvs. iubitori de natură îl apreciază cu adevărat.

tipuri de nevoi ale clienților

Iată doar câteva exemple de nevoi ale clienților pe care analiza dvs. le-ar putea prezenta.

• Preț
  elementul este accesibil și la prețuri adecvate pentru calitatea
• comoditate
  economisește timp și efort
• imagine și stare (ca într-un articol de îmbrăcăminte sau tehnologie)
  arată bine, impresionează pe alții, face clientul să se simtă bine despre ei înșiși
• durabilitate și durată de viață
  construit să dureze, de încredere și nu se va rupe
• tip de ambalaj
  resigilabil, reîncărcabil, reciclabil sau toate cele de mai sus
• asistență și îngrijire ulterioară
  clientul știe că poate primi răspunsuri la întrebări și probleme rezolvate
• Eficacitate
  face treaba
• formulare
  fără ingrediente sau materiale nedorite, care conțin elemente dorite (de exemplu fără gluten sau care conțin bacterii active prietenoase)

o abordare mijloc-final a analizei nevoilor clienților

analiza nevoilor clienților este o abordare mijloc-final, ceea ce înseamnă că clienții iau decizii de cumpărare pe baza caracteristicilor produsului care îi duc la un obiectiv sau o stare bazată pe valoare. De exemplu, un consumator ar putea cumpăra un ceas pentru că îi place să fie în timp util, iar altul ar putea să-l cumpere pentru că arată cool. Ambele cumpără aceeași caracteristică (urmărirea timpului), dar o folosesc pentru mijloace diferite (actualitate vs.stare).

acest principiu este baza unei tehnici puternice de cercetare care a fost utilizată pentru a plasa președinții SUA în funcție, pentru a re-imagina cu succes industriile, pentru a obține un avantaj competitiv față de concurență prin mesaje publicitare țintă și pentru a proiecta produse noi inovatoare și de succes.

analiza mijloace-end identifică legăturile dintre trei domenii de interacțiune produs și client.

• caracteristicile și atributele produsului
• beneficii (reale și percepute) un client câștigă din utilizarea produsului
• valorile sau trăsăturile unice ale unui client care îi permit să experimenteze beneficiile produsului, cum ar fi caracteristicile funcționale, fizice, financiare, sociale și psihologice ale unei persoane.

cu instrumentele potrivite, este posibil să se cuantifice toate aceste elemente cu privire la un anumit produs și public. Un studiu Qualtrics pentru dezvoltarea unui nou card de credit bancar a constatat că nouă atribute au fost esențiale pentru consumatorii care au în vedere un nou card: fără taxă anuală, statut, rată scăzută a dobânzii, caracteristici cu valoare adăugată, acceptare, limită de credit, capacitatea de a transporta un sold, locația băncii sponsor și disponibilitate.

aceste atribute s-au dovedit a fi legate de 12 beneficii (consecințe) care au fost percepute ca parte a utilizării cardului: nu te simți înșelat, independență, comoditate, fiabilitate și economisirea de bani.

atitudini de Brand – și cum să le descoperi

atitudinea de Brand ne spune ce cred consumatorii despre un brand sau produs și dacă rezolvă o anumită nevoie. Atunci când elaborați sondaje de analiză a clienților, este important să determinați atitudinea mărcii consumatorului. Iată câteva dintre elementele pe care un sondaj bun de analiză a nevoilor clienților ar trebui să le acopere:

imagistica de top

sunt provocate asociații pozitive și negative pentru marcă sau categoria de produse, împreună cu motivele pentru care caracteristica este privită în acest fel. Studiile de vârf sunt folosite pentru a descoperi atributele și consecințele care disting caracteristica.

analiza categoriilor de mărci

identifică grupări de mărci similare și diferite în cadrul unei categorii de produse și motivele acestei similitudini sau diferențe percepute. Motivele principale, cele mai importante atribute și cele mai reprezentative mărci sunt identificate, iar atributele și consecințele sunt clasificate.

scanarea mediului Contextual

contextul de utilizare pentru o marcă sau un produs este esențial în marketing. Pot exista ocazii fizice (loc, timp, oameni) sau au nevoie de ocazii de stat (relaxare, întinerire, construirea de relații, senzație puternică, reducerea stresului și organizare). O marcă sau un produs este asociat cu un context de utilizare care este esențial în poziționarea și publicitatea eficientă.

Preference-usage/similarity-disimilarity analysis

Compararea mărcilor pe baza preferințelor sau utilizării personale este un punct distinctiv comun pentru mărci. Grupările prin similitudine și neasemănare oferă, de asemenea, o metodă directă de a distinge între mărci. Succes sunt identificate atribute și consecințe critice care duc la performanțe mai mari pe piață.

calendarul de cumpărare și consum

problemele sunt adesea legate de alegerea și utilizarea produsului sau a mărcii. De exemplu, un respondent ar putea fi rugat să identifice produsele utilizate pentru ameliorarea unui nas înfundat în mai multe etape, cum ar fi debutul, plin de suflare, și pe-the-repara, sau în timpul zilei și pe timp de noapte. Preferința mărcii este identificată pentru fiecare etapă legată de timp.

tendințe de Utilizare

utilizarea trecută și așteptată viitoare a unei mărci este esențială în identificarea atributelor și consecințelor care duc la diferite modele de utilizare. De exemplu, respondenții pot fi întrebați: „acest brand va fi folosit mai des, mai rar sau cam la fel cum l-ați folosit în trecut?”Apoi, motivele pentru utilizarea crescută, scăzută sau neschimbată sunt determinate. Analiza ulterioară a motivelor tendințelor produce o perspectivă vie asupra factorilor de piață și a domeniilor potențiale de creștere a pieței.

analiza substituției produsului sau mărcii

metodele de substituire a produsului și mărcii determină gradul de similitudine a atributelor percepute și a consecințelor asociate utilizării. Când se pun întrebări cu privire la gradul de substituibilitate, se descoperă atribute și consecințe care inhibă sau promovează substituția (atribute sau consecințe care trebuie adăugate sau eliminate pentru ca înlocuirea sau încercarea să aibă loc). Pentru un brand necunoscut, respondentul poate mai întâi să probeze sau să primească o descriere a mărcii, urmată de o întrebare de genul: „Cât de probabil ați fi să înlocuiți (numele noului brand) marca dvs. actuală cu această ocazie—de ce este asta?”

ocazii alternative de utilizare

utilizările Alternative sunt prezentate respondentului pentru a determina dacă și de ce marca este prezentă sau absentă din setul de opțiuni. Întrebările ar putea fi formulate pentru a întreba: „de ce ați lua în considerare utilizarea mărcii a pentru această ocazie?”, sau ” ce vă împiedică să utilizați marca a pentru această ocazie acum?”Atât motivele pozitive pentru care un brand se potrivește unei noi ocazii, cât și motivele negative pentru care nu se potrivește pot fi obținute. Analiza ocaziilor de utilizare alternativă identifică segmentele de piață și detaliază modul de abordare a acestora.

cum să satisfaceți mai bine nevoile clienților

evaluarea nevoilor clienților nu trebuie să fie un eveniment unic sau chiar unul per produs. Vă puteți asigura că satisfaceți continuu nevoile clienților, menținând un standard general ridicat de cunoștințe despre modul în care gândesc și simt clienții dvs. Acest lucru va plăti dividende nu numai în proiectarea și comercializarea produselor dvs. mai eficient, ci și în a face clienții să se simtă cunoscuți, înțeleși și apreciați atunci când interacționează cu dvs.

a deveni mai centrat pe client este o alegere pe care tot mai multe companii o fac, concentrându-se mai puțin pe datele operaționale și mai mult pe informații bazate pe experiență care reflectă modul în care clienții gândesc și simt despre experiențele pe care le oferiți.

cu platforma Qualtrics experience management, puteți construi sondaje și vă puteți scufunda adânc în ceea ce contează cel mai mult pentru clienții dvs. și pentru afacerea dvs.