Getty
“az ügyfél nem idióta. Ő a feleséged.”
ez egy idézet David Ogilvy reklámigazgató 1964-es könyvéből, egy Reklámember vallomásai.
az 1950-es és ’60-as években sok márka úgy kezelte a vásárlókat, mintha hiányoztak volna az agysejtjeik, hangos és kellemetlen hangokat használtak, és nyilvánvalóan eltúlzott nyomtatást használtak. Ogilvy arra akart rámutatni, hogy a vállalatoknak és a hirdetőknek kapcsolatba kell lépniük az ügyfelekkel, és intelligensen kell kezelniük őket.
ötletei az 1900-as évek elején népszerűsített fogalmat tükrözték: “az ügyfélnek mindig igaza van.”
ez a hozzáállás új és befolyásos volt a maga korában. Képzeljen el egy olyan világot, ahol az ügyfélnek valóban volt némi hatalma? A közösségi médiának köszönhetően ma olyan világban élünk, ahol az ügyfélnek nem mindig van igaza az Ön véleménye szerint, de fel vannak fegyverezve a közösségi médiával, és fegyverként használhatják ellened
az ügyfélnek mindig igaza van egy olyan kifejezés, amelyet Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker és Marshall Field úttörő. Ezek a férfiak sikeres kiskereskedők voltak, és karrierjük elején megtanulták, hogy üzleteik sikere az ügyfelek boldogságától függ.
Selfridge, aki megalapította a Selfridges áruházat az Egyesült Királyságban; Wanamaker, aki megnyitotta az első áruházat Philadelphiában; és Marshall Field, a Marshall Field and Company üzlet tulajdonosa Chicagóban, karrierjük nagy részét az ügyfelek tiszteletben tartásának köszönhetik. Nem világos, hogy ki volt az első, aki érmét adott a kifejezésnek, de ez határozottan egy olyan ötlet, amelyet mindannyian követtek és használtak vállalkozásuk vezetésére. Valójában nem azt akarták mondani, hogy az ügyfélnek minden helyzetben igaza volt. Ehelyett azt jelezte, hogy az ügyfelek különlegesek. Az alkalmazottakat arra utasították, hogy úgy kezeljék az ügyfeleket, mintha mindig igazuk lenne, még akkor is, ha nyilvánvaló volt, hogy nem. a gondolkodásmód megváltozása radikális elmozdulást jelentett abban, hogy az ügyfelek hogyan szoktak bánni velük, és az emberek özönlöttek ezekbe az áruházakba.
szerint a Sears, Robuck, and Co. 1905-ös kiadvány: “több ezer alkalmazottjuk mindegyikét arra utasítják, hogy kielégítse az ügyfelet, függetlenül attól, hogy az ügyfélnek igaza van-e vagy sem.”Ezek a kiskereskedők tudták az ügyfelek erejét. Úgy gondolták, hogy jobb bízni az ügyfelekben, és kockáztatni, hogy alkalmanként kihasználják őket, mint hogy rossz vagy tiszteletlen hírnevet szerezzenek.
“az ügyfélnek mindig igaza van” különösen kiemelkedett egy olyan időszakban, amikor a félrevezetés elterjedt volt, és a “caveat emptor” általános jogi maximum volt. Lehet, hogy jobban ismerjük a kifejezést: “hagyja, hogy a vevő vigyázzon.”A” Caveat emptor ” minden felelősséget az ügyfélre hárít. Ők felelősek a termék minőségének ellenőrzéséért, mielőtt megvásárolnák. Ha valami baj van a termékkel a vásárlás után, az az ügyfélen van. Az eladónak nem kell semmit bejelentenie, vagy semmilyen módon segítenie az ügyfelet. Ez ellentétes azzal, hogy “az ügyfélnek mindig igaza van”, ahol a márkák mindent megtesznek az ügyfelek kiszolgálása és bizalma érdekében.
“az ügyfélnek mindig igaza van” lehet az ügyfélhűség leghíresebb kifejezése, de nem ez az egyetlen. Az ötlet különböző formákban terjedt el az egész világon.
“le client n ‘ a jamais tort” (az ügyfél soha nem téved) volt a szlogenje Svájci szállodatulajdonos C Xhamsar Ritz, alapítója Ritz Carlton szállodák. Azt mondta:” Ha egy étkező panaszkodik egy ételre vagy a borra, azonnal távolítsa el és cserélje ki, nincs kérdés ” az 1890-es években. ez a hozzáállás még mindig áthatja a Ritz Carlton szállodákat, és nagy tényező a márka sikerében. Az ügyfelek tudják, hogy amikor egy Ritz Carltonban tartózkodnak, nagyon jól kezelik őket, és minden igényüket kielégítik. A vállalat nem tölt időt az ügyfelek panaszainak megkérdőjelezésével, hanem a problémák gyors megoldásán dolgozik.
spanyolul a kifejezés: “el cliente siempre tiene la raz alternativn.”Olaszul:” il cliente ha sempre ragione.”Mindkét kifejezés azt jelenti, hogy” az ügyfélnek mindig van oka.”Az alkalmazottak és az ügyfélszolgálati ügynökök feladata, hogy megtalálják ezt az okot, és biztosítsák, hogy az ügyfelekkel jól bánjanak.
Németországban a kifejezés “der Kunde ist K Enterprises” (az ügyfél a király). Németország a közelmúltban frissítette fogyasztóvédelmi törvényeit, hogy több lehetőséget és támogatást nyújtson az ügyfeleknek. Az ügyfelek valóban királynak érezhetik magukat, ha jogalkotási jogokkal rendelkeznek, és kiállhatnak magukért.
a japánok mottója: “okyakusama wa kamisama desu” (okyakusama wa kamisama desu), azaz “a vásárló egy isten.”Ezt az érzést tükrözi a japán fogyasztói szerződésekről szóló törvény, amely biztosítja a tisztességes kereskedelmet az ügyfelek számára, és tiltja a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat.
az ügyfelekkel szembeni nézet az idők során fejlődött. De nem számít, hol vagy a világon, ügyfélközpontúnak lenni azt jelenti, hogy az ügyfélélményre gondolunk. Lehet, hogy az ügyfélnek nem mindig van igaza, azonban az ügyfélélményhez való hozzáállás átgondolása mindig jól szolgálja a vállalatát. A vállalatoknak meg kell ölelniük az ügyfélélményt, és bízniuk kell minden ügyfélben a sikeres kapcsolatok kiépítésében.
Blake Morgan főelőadó, futurista és a “több több.”Iratkozzon fel heti vásárlói élmény hírlevelére itt.