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“ Der Kunde ist kein Idiot. Sie ist deine Frau.“
Das ist ein Zitat aus David Ogilvys Buch Confessions of an Advertising Man aus dem Jahr 1964.
In den 1950er und 60er Jahren behandelten viele Marken ihre Kunden so, als ob ihnen Gehirnzellen fehlten, und verwendeten laute und widerwärtige Stimmen und offensichtlich übertriebenen Druck. Ogilvy wollte darauf hinweisen, dass Unternehmen und Werbetreibende mit Kunden in Kontakt treten und sie intelligent behandeln müssen.
Seine Ideen spiegelten einen Begriff wider, der in den frühen 1900er Jahren populär wurde: „Der Kunde hat immer Recht.“
Diese Haltung war neu und einflussreich für seine Zeit. Stellen Sie sich eine Welt vor, in der der Kunde tatsächlich Macht hatte? Dank Social Media leben wir heute in einer Welt, in der der Kunde aus Ihrer Sicht vielleicht nicht immer Recht hat, aber er ist mit Social Media bewaffnet und kann es als Waffe gegen Sie einsetzen
Der Kunde hat immer Recht ist ein Satz, der von Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker und Marshall Field entwickelt wurde. Diese Männer waren erfolgreiche Einzelhändler und lernten früh in ihrer Karriere, dass der Erfolg ihrer Geschäfte vom Glück ihrer Kunden abhing.
Selfridge, der das Kaufhaus Selfridges in Großbritannien gründete; Wanamaker, der das erste Kaufhaus in Philadelphia eröffnete; und Marshall Field, Inhaber des Geschäfts Marshall Field and Company in Chicago, verdanken einen Großteil ihrer Karriere respektvollen Kunden. Es ist unklar, wer tatsächlich die erste Person war, die den Satz geprägt hat, aber es ist definitiv eine Idee, der sie alle gefolgt sind und die sie verwendet haben, um ihre Geschäfte zu führen. Sie wollten eigentlich nicht, dass der Satz bedeutet, dass der Kunde in jeder Situation richtig war. Stattdessen war es ein Signal, dass Kunden etwas Besonderes waren. Die Mitarbeiter wurden angewiesen, Kunden so zu behandeln, als hätten sie immer Recht, auch wenn es offensichtlich war, dass sie es nicht waren. Die Änderung der Denkweise war eine radikale Veränderung der Art und Weise, wie Kunden behandelt wurden, und die Menschen strömten in diese Kaufhäuser.
Nach einem Sears, Robuck und Co. veröffentlichung von 1905: „Jeder ihrer Tausenden von Mitarbeitern ist angewiesen, den Kunden zufrieden zu stellen, unabhängig davon, ob der Kunde Recht oder Unrecht hat.“ Diese Einzelhändler kannten die Macht der Kunden. Sie glaubten, es sei besser, Kunden zu vertrauen und zu riskieren, gelegentlich ausgenutzt zu werden, als den Ruf zu haben, gemein oder respektlos zu sein.
„Der Kunde hat immer Recht“ fiel besonders in einer Zeit auf, in der Falschdarstellung weit verbreitet war und „caveat emptor“ eine gängige Rechtsmaxime war. Wir kennen den Satz vielleicht besser als „Lass den Käufer aufpassen.“ „Caveat emptor“ legt die gesamte Verantwortung auf den Kunden. Sie sind dafür verantwortlich, die Qualität eines Produkts zu überprüfen, bevor sie es kaufen. Wenn nach dem Kauf etwas mit dem Artikel nicht stimmt, liegt das am Kunden. Der Verkäufer muss nichts erklären oder dem Kunden in irgendeiner Weise helfen. Es ist eine entgegengesetzte Ansicht zu „Der Kunde hat immer Recht“, wo Marken alles tun, um Kunden zu bedienen und ihnen zu vertrauen.
„Der Kunde hat immer Recht“ ist vielleicht der bekannteste Ausdruck der Kundenbindung, aber es ist nicht der einzige. Die Idee hat sich in verschiedenen Formen auf der ganzen Welt verbreitet.
„Le client n’a jamais tort“ (der Kunde irrt sich nie) war der Slogan des Schweizer Hoteliers César Ritz, Gründer der Ritz Carlton Hotels. Er sagte: „Wenn sich ein Diner über ein Gericht oder den Wein beschwert, entfernen Sie es sofort und ersetzen Sie es, keine Fragen gestellt“ in den 1890er Jahren. Diese Haltung durchdringt immer noch Ritz Carlton Hotels und ist ein großer Faktor für den Erfolg der Marke. Kunden wissen, dass sie, wenn sie in einem Ritz Carlton übernachten, sehr gut behandelt werden und alle ihre Bedürfnisse erfüllt werden. Das Unternehmen verbringt keine Zeit damit, die Beschwerden der Kunden zu hinterfragen, sondern arbeitet stattdessen daran, Probleme schnell zu lösen.
Auf Spanisch ist der Ausdruck „El cliente siempre tiene la razón.“ Auf Italienisch heißt es „il cliente ha sempre ragione.“ Beide Sätze bedeuten „Der Kunde hat immer einen Grund.“ Es liegt an den Mitarbeitern und Kundendienstmitarbeitern, diesen Grund zu finden und sicherzustellen, dass die Kunden gut behandelt werden.
In Deutschland heißt es „der Kunde ist König“. Deutschland hat kürzlich seine Verbraucherschutzgesetze aktualisiert, um den Kunden mehr Optionen und Unterstützung zu bieten. Kunden können sich wirklich wie Könige fühlen, wenn sie gesetzliche Rechte haben und für sich selbst eintreten können.
Die Japaner haben das Motto, „okyakusama wa kamisama desu“ (お客様グ神様लす), was bedeutet „der Kunde ist ein Gott.“ Dieses Gefühl spiegelt sich im japanischen Verbrauchervertragsgesetz wider, das den fairen Handel für die Kunden gewährleistet und unlautere Geschäftspraktiken verbietet.
Der Blick auf die Kunden hat sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt. Aber egal, wo Sie sich auf der Welt befinden, kundenorientiert zu sein bedeutet, über das Kundenerlebnis nachzudenken. Der Kunde hat vielleicht nicht immer Recht, aber eine durchdachte Herangehensweise an das Kundenerlebnis wird Ihrem Unternehmen immer gute Dienste leisten. Unternehmen müssen die Kundenerfahrung nutzen und jedem Kunden vertrauen, um erfolgreiche Beziehungen aufzubauen.
Blake Morgan ist Keynote Speaker, Futurist und Autor von „More Is More.“ Melden Sie sich hier für ihren wöchentlichen Customer Experience Newsletter an.