Getty
„klient nie jest kretynem. To twoja żona.”
to cytat z książki Davida Ogilvy ’ ego z 1964 roku, Confessions of an Advertising Man.
w latach 50.i 60. wiele marek traktowało klientów tak, jakby brakowało im komórek mózgowych i używało głośnych i nieznośnych głosów i oczywiście przesadzonego druku. Ogilvy chciał podkreślić, że firmy i reklamodawcy muszą łączyć się z klientami i traktować ich inteligentnie.
jego pomysły odzwierciedlały pojęcie spopularyzowane na początku XX wieku: „Klient ma zawsze rację.”
ta postawa była nowa i wpływowa jak na swoje czasy. Wyobraź sobie świat, w którym Klient rzeczywiście miał jakąś władzę? Dzięki mediom społecznościowym żyjemy dziś w świecie, w którym Klient może nie zawsze mieć rację, ale jest uzbrojony w media społecznościowe i może go użyć jako broni przeciwko tobie
Klient ma zawsze rację to fraza zapoczątkowana przez Harry 'ego Gordona Selfridge’ a, Johna Wanamakera i Marshalla Fielda. Ci mężczyźni odnosili sukcesy w handlu detalicznym i na wczesnym etapie kariery nauczyli się, że sukces ich sklepów zależy od szczęścia ich klientów.
Selfridge, który założył dom towarowy Selfridges w Wielkiej Brytanii; Wanamaker, który otworzył pierwszy dom towarowy w Filadelfii; Marshall Field, właściciel sklepu Marshall Field and Company w Chicago, zawdzięczają wiele swojej kariery szanującym się klientom. Nie jest jasne, kto był pierwszą osobą, która zdobyła to zdanie, ale na pewno jest to pomysł, za którym wszyscy podążali i prowadzili swoje firmy. W rzeczywistości nie chcieli, aby fraza oznaczała, że klient był w dobrej sytuacji. Zamiast tego był to sygnał, że klienci są wyjątkowi. Personel został poinstruowany, aby traktować klientów tak, jakby zawsze mieli rację, nawet jeśli było oczywiste, że nie byli. zmiana sposobu myślenia była radykalną zmianą sposobu, w jaki klienci byli przyzwyczajeni do traktowania, a ludzie przybywali do tych domów towarowych.
publikacja z 1905 roku, „każdy z tysięcy pracowników jest poinstruowany, aby zadowolić klienta, niezależnie od tego, czy klient ma rację, czy nie.”Sprzedawcy detaliczni znali siłę klientów. Uważali, że lepiej zaufać klientom i zaryzykować okazjonalne wykorzystanie, niż zyskać reputację podłego lub lekceważącego.
„Klient ma zawsze rację” szczególnie wyróżniał się w czasach, gdy rozpowszechniano nieprawdę, a „caveat emptor” był powszechną maksymą prawną. Możemy znać zdanie lepiej jak ” niech kupujący strzeże.””Caveat emptor” nakłada całą odpowiedzialność na klienta. Są one odpowiedzialne za sprawdzenie jakości produktu przed zakupem. Jeśli coś jest nie tak z przedmiotem po dokonaniu zakupu, to na klienta. Sprzedawca nie musi niczego deklarować ani w żaden sposób pomagać klientowi. Jest to pogląd przeciwny do „klient ma zawsze rację”, w którym marki robią wszystko, aby służyć i ufać klientom.
„Klient ma zawsze rację” może być najbardziej znanym wyrazem lojalności klienta, ale nie jest jedynym. Pomysł rozprzestrzenił się na całym świecie w różnych formach.
„Le client n ’ a jamais tort” (klient nigdy się nie myli) to hasło szwajcarskiego hotelarza Césara Ritza, założyciela Ritz Carlton hotels. Powiedział: „Jeśli restauracja skarży się na danie lub wino, natychmiast usuń je i wymień, bez zadawania pytań” w 1890 roku. ta postawa nadal przenika hotele Ritz Carlton i jest dużym czynnikiem sukcesu marki. Klienci wiedzą, że podczas pobytu w hotelu Ritz Carlton będą bardzo dobrze traktowani i spełnią wszystkie ich potrzeby. Firma nie poświęca czasu na kwestionowanie skarg klientów, ale zamiast tego pracuje, aby szybko rozwiązać problemy.
w języku hiszpańskim wyrażenie to ” El cliente siempre tiene la razón.”Po włosku to” il cliente ha sempre ragione.”Oba zwroty przekładają się na” klient zawsze ma powód.”To pracownicy i agenci obsługi klienta muszą znaleźć ten powód i upewnić się, że klienci są dobrze traktowani.
w Niemczech fraza brzmi „der Kunde ist König” (klient jest królem). Niemcy niedawno zaktualizowały swoje przepisy dotyczące ochrony konsumentów, aby zapewnić klientom więcej możliwości i wsparcia. Klienci mogą naprawdę czuć się jak królowie, gdy mają prawa legislacyjne i mogą się bronić.
Japończycy mają motto „okyakusama wa kamisama desu” (お客様はでです), co oznacza „klient jest Bogiem.- Ten sentyment znajduje odzwierciedlenie w Japońskiej ustawie o umowach konsumenckich, która zapewnia sprawiedliwy handel dla klientów i zakazuje nieuczciwych praktyk handlowych.
widok na klientów ewoluował z czasem. Ale bez względu na to, gdzie jesteś na świecie, bycie zorientowanym na klienta oznacza myślenie o doświadczeniu klienta. Klient może nie zawsze mieć rację, jednak przemyślane podejście do obsługi klienta zawsze będzie dobrze służyć Twojej firmie. Firmy muszą korzystać z obsługi klienta i ufać każdemu klientowi, aby budować udane relacje.
Blake Morgan jest głównym mówcą, futurystą i autorem książki ” More Is More.”Zapisz się do jej cotygodniowego newslettera customer experience tutaj.