Getty
„zákazník není blbec. Je to tvoje žena.“
to je citát z knihy manažera reklamy Davida Ogilvyho z roku 1964, vyznání reklamního muže.
V 1950 a 60. letech, mnoho značek léčených zákazníky, jako jim chybí mozkové buňky a použít hlasitý a nepříjemný hlasy a samozřejmě přehnané tisku. Ogilvy chtěl poukázat na to, že společnosti a inzerenti se potřebují spojit se zákazníky a zacházet s nimi inteligentně.
Jeho myšlenky odráží pojem popularizoval v časném 1900s: „zákazník má vždycky pravdu.“
tento postoj byl pro svou dobu nový a vlivný. Představte si svět, kde měl zákazník skutečně nějakou moc? Díky sociální média, dnes žijeme ve světě, kde zákazník nemusí být vždy přímo ve vašem pohledu, ale oni jsou vyzbrojeni sociální média, a můžete jej použít jako zbraň proti vám,
zákazník má vždycky pravdu je výraz propagoval Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker a Marshall Field. Tito muži byli úspěšní maloobchodníci a na začátku své kariéry se dozvěděli, že úspěch jejich obchodů závisí na štěstí jejich zákazníků.
Selfridge, který založil obchodní dům Selfridges ve velké BRITÁNII; Wanamaker, který otevřel první obchodní dům ve Philadelphii, a Marshall Field, majitel obchodu Marshall Field and Company v Chicagu, dluží velkou část jejich kariéry na respektování zákazníků. Je to jasné, kdo byl vlastně první člověk na mince frázi, ale rozhodně je to nápad, všichni následovat, a slouží ke spuštění své podnikání. Ve skutečnosti neměli v úmyslu frázi znamenat, že zákazník je v každé situaci v pořádku. Místo toho to byl signál, že zákazníci jsou zvláštní. Zaměstnanci byli instruováni, aby léčit zákazníků jako kdyby byly vždycky pravdu, i když bylo zřejmé, že nebyly. Změna v myšlení byl radikální posun k tomu, jak byli zákazníci zvyklí být léčeny, a lidé se hrnuli, aby se tyto obchodní domy.
podle searse, Robucka a spol. publikace z roku 1905: „každý z jejich tisíců zaměstnanců je instruován, aby uspokojil zákazníka bez ohledu na to, zda má zákazník pravdu nebo špatně.“Tito maloobchodníci znali sílu zákazníků. Věřili, že je lepší věřit zákazníkům a riskovat, že je občas využijí, než získat pověst, že jsou zlí nebo neuctiví.
„zákazník má vždy pravdu“ zvláště vynikl v době, kdy došlo k zkreslení a“ varování “ bylo běžným právním maximem. Mohli bychom znát frázi lépe jako “ nechte kupujícího na pozoru.““Caveat emptor“ klade veškerou odpovědnost na zákazníka. Jsou zodpovědní za kontrolu kvality produktu před jeho zakoupením. Pokud je něco špatně s položkou po provedení nákupu, je to na zákazníkovi. Prodávající nemusí nic deklarovat ani zákazníkovi nijak pomáhat. Je to opačný pohled na „zákazník má vždy pravdu“, kde značky jdou z cesty, aby sloužily a důvěřovaly zákazníkům.
„zákazník má vždy pravdu“ může být nejznámějším výrazem loajality zákazníků, ale není jediný. Myšlenka se rozšířila po celém světě v různých podobách.
„Le client n‘ a jamais tort „(zákazník se nikdy nemýlí) byl slogan švýcarského hoteliéra Césara Ritze, zakladatele Ritz Carlton hotels. On řekl: „Pokud bistru stěžuje na jídlo nebo víno, okamžitě ji vyjměte a vyměňte ji, bez otázek“ v roce 1890. Tento postoj stále prostupuje Ritz Carlton hotely a je velký faktor v úspěch značky. Zákazníci vědí, že když zůstanou v Ritz Carlton, bude s nimi zacházeno velmi dobře a budou splněny všechny jejich potřeby. Společnost netráví čas zpochybňováním stížností zákazníků, ale místo toho pracuje na rychlém řešení problémů.
ve španělštině je fráze “ El cliente siempre tiene la razón.“V italštině je to“ il cliente ha sempre ragione.“Obě fráze se překládají do“ zákazník má vždy důvod.“Je na zaměstnancích a zástupcích zákaznických služeb, aby zjistili tento důvod a ujistili se, že se se zákazníky zachází dobře.
v Německu je výraz „der Kunde ist König“ (zákazník je král). Německo nedávno aktualizovalo své zákony na ochranu spotřebitele, aby poskytlo zákazníkům více možností a podpory. Zákazníci se mohou opravdu cítit jako králové, když mají legislativní práva a mohou se postavit za sebe.
Japonci mají motto „okyakusama wa kamisama desu“ (お客様はでです), což znamená “ zákazník je Bůh.“Tento sentiment se odráží v japonském zákoně o spotřebitelských smlouvách, který zajišťuje spravedlivý obchod pro zákazníky a zakazuje nekalé obchodní praktiky.
pohled směrem k zákazníkům se postupem času vyvíjel. Ale bez ohledu na to, kde se na světě nacházíte, být zaměřen na zákazníka znamená přemýšlet o zákaznické zkušenosti. Zákazník nemusí mít vždy pravdu, ale být ohleduplný ve vašem přístupu k zákaznickým zkušenostem bude vždy dobře sloužit vaší společnosti. Společnosti musí přijmout zkušenosti zákazníků a důvěřovat každému zákazníkovi při budování úspěšných vztahů.
Blake Morgan je hlavní řečník, futurista a autor knihy “ více je více.“Přihlaste se k odběru týdenního zpravodaje zákaznické zkušenosti zde.