Getty
”asiakas ei ole ääliö. Hän on vaimosi.”
se on lainaus mainosjohtaja David Ogilvyn kirjasta ”Confessions of an Advertising Man” vuodelta 1964.
1950-ja-60-luvuilla monet brändit kohtelivat asiakkaita kuin heiltä puuttuisi aivosoluja ja käyttivät kovia ja vastenmielisiä ääniä ja ilmeisen liioiteltuja printtejä. Ogilvy halusi muistuttaa, että yritysten ja mainostajien pitää olla yhteydessä asiakkaisiin ja kohdella heitä älykkäästi.
hänen ajatuksensa heijastelivat 1900-luvun alussa yleistynyttä käsitystä: ”asiakas on aina oikeassa.”
tämä asenne oli ajalleen uusi ja vaikutusvaltainen. Kuvittele maailma, jossa asiakkaalla olisi valtaa. Kiitos sosiaalisen median, tänään elämme maailmassa, jossa asiakas ei ehkä aina ole oikeassa mielestäsi, mutta he ovat aseistettu sosiaalisen median ja voivat käyttää sitä aseena sinua vastaan
asiakas on aina oikeassa on lause edelläkävijä Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker ja Marshall Field. Nämä miehet olivat menestyneitä kauppiaita ja oppivat jo varhain uransa aikana, että heidän myymälöidensä menestys riippui heidän asiakkaidensa onnellisuudesta.
Selfridge, joka perusti Tavaratalo Selfridgesin Iso-Britanniaan; Wanamaker, joka avasi ensimmäisen tavaratalon Philadelphiaan; ja Marshall Field, liikkeen omistaja Marshall Field and Company Chicagossa, ovat suuren osan urastaan velkaa asiakkaiden kunnioittamiselle. On epäselvää, kuka itse asiassa oli ensimmäinen henkilö, joka kolikko lause, mutta se on ehdottomasti idea he kaikki seurasivat ja käytetään johtaa niiden yritysten. He eivät tarkoittaneet, että asiakas olisi oikeassa joka tilanteessa. Sen sijaan se oli signaali siitä, että asiakkaat ovat erityisiä. Henkilökuntaa ohjeistettiin kohtelemaan asiakkaita ikään kuin he olisivat aina oikeassa, vaikka olisi ilmeistä, että he eivät olleet. ajattelutavan muutos oli radikaali muutos siihen, miten asiakkaat olivat tottuneet kohdeltavan, ja ihmiset kerääntyivät näihin tavarataloihin.
a Searsin, Robuckin ja Co. julkaisu vuodelta 1905: ”jokaista heidän tuhansista työntekijöistään neuvotaan tyydyttämään asiakas riippumatta siitä, onko asiakas oikeassa vai väärässä.”Nämä kauppiaat tunsivat asiakkaiden voiman. He uskoivat, että on parempi luottaa asiakkaisiin ja ottaa riski tulla hyväksikäytetyksi silloin tällöin kuin saada ilkeän tai epäkunnioittavan maineen.
”asiakas on aina oikeassa” erottui erityisesti aikana, jolloin vääristely rehotti ja ”caveat emptor” oli yleinen juridinen maksiimi. Saatamme tuntea lauseen paremmin: ”anna ostajan varoa.””Caveat emptor ”” asettaa kaiken vastuun asiakkaalle. He ovat vastuussa tuotteen laadun tarkistamisesta ennen sen ostamista. Jos tavarassa on jotain vikaa oston jälkeen, se on asiakkaan syytä. Myyjän ei tarvitse ilmoittaa mitään tai auttaa asiakasta millään tavalla. Se on päinvastainen näkemys kuin ”asiakas on aina oikeassa”, jossa brändit lähtevät palvelemaan ja luottamaan asiakkaisiin.
”asiakas on aina oikeassa” saattaa olla tunnetuin asiakasuskollisuuden ilmaus, mutta se ei ole ainoa. Idea on levinnyt ympäri maailmaa eri muodoissa.
”le client n’ a jamais tort ” (asiakas ei ole koskaan väärässä) oli Ritz Carlton Hotelsin perustajan sveitsiläisen hotellitoimiston César Ritzin iskulause. Hän sanoi:” Jos kuppilassa valitetaan lautasen tai viinin, välittömästi poistaa ja korvata se, ei kysymyksiä ” 1890-luvulla. tämä asenne edelleen leimaa Ritz Carlton hotellit ja on suuri tekijä brändin menestys. Asiakkaat tietävät, että kun he yöpyvät Ritz Carlton, niitä kohdellaan erittäin hyvin ja on kaikki heidän tarpeensa täyttyvät. Yhtiö ei käytä aikaa asiakkaiden valitusten kyseenalaistamiseen, vaan pyrkii ratkaisemaan ongelmat nopeasti.
espanjaksi lause on ” El cliente siempre tiene la razón. Italiaksi se on ” il cliente ha sempre ragione.”Molemmat lauseet kääntää” asiakkaalla on aina syy.”On työntekijöiden ja asiakaspalvelijoiden tehtävä löytää tämä syy ja varmistaa, että asiakkaita kohdellaan hyvin.
Saksassa lause on ”der Kunde ist König” (asiakas on kuningas). Saksa päivitti hiljattain kuluttajansuojalakejaan tarjotakseen enemmän vaihtoehtoja ja tukea asiakkaille. Asiakkaat voivat todella tuntea kuninkaita, Kun heillä on lainsäädännölliset oikeudet ja voi puolustaa itseään.
japanilaisilla on motto,” okyakusama wa kamisama desu ”(お客様は神様です), joka tarkoittaa ” asiakas on Jumala.”Tämä tunne on toistettu Japanin Kuluttajasopimuslaissa, joka takaa reilun kaupan asiakkaille ja kieltää sopimattomat kaupalliset menettelyt.
käsitys asiakkaista on ajan myötä kehittynyt. Mutta riippumatta siitä, missä päin maailmaa olet, asiakaslähtöisyys tarkoittaa asiakaskokemuksen miettimistä. Asiakas ei ehkä aina ole oikeassa, mutta huomaavainen lähestymistapa asiakaskokemukseen palvelee aina yritystäsi hyvin. Yritysten tulee omaksua asiakaskokemus ja luottaa siihen, että jokainen asiakas rakentaa onnistuneita suhteita.
Blake Morgan on pääpuhuja, futuristi ja kirjailija ”More Is More.”Rekisteröidy hänen viikoittaiseen asiakaskokemustiedotteeseensa täällä.