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«El cliente no es un imbécil. Es tu esposa.»
Es una cita del libro del ejecutivo de publicidad David Ogilvy de 1964, Confesiones de un hombre de publicidad.
En los años 50 y 60, muchas marcas trataban a los clientes como si carecieran de células cerebrales y usaban voces fuertes y desagradables y una impresión obviamente exagerada. Ogilvy quería señalar que las empresas y los anunciantes necesitaban conectarse con los clientes y tratarlos de manera inteligente.
Sus ideas reflejaban una noción popularizada a principios de 1900: «El cliente siempre tiene la razón.»
Esta actitud era nueva e influyente para su tiempo. Imagina un mundo en el que el cliente realmente tuviera algo de poder? Gracias a las redes sociales, hoy en día vivimos en un mundo donde el cliente puede no tener siempre la razón a su vista, pero están armados con las redes sociales y pueden usarlas como un arma contra usted
El cliente siempre tiene la razón es una frase pionera de Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker y Marshall Field. Estos hombres eran minoristas exitosos y aprendieron temprano en sus carreras que el éxito de sus tiendas dependía de la felicidad de sus clientes.
Selfridge, que fundó los grandes almacenes Selfridges en el Reino Unido; Wanamaker, que abrió los primeros grandes almacenes en Filadelfia; y Marshall Field, propietario de la tienda Marshall Field and Company en Chicago, deben gran parte de sus carreras al respeto de los clientes. No está claro quién fue la primera persona en acuñar la frase, pero definitivamente es una idea que todos siguieron y usaron para dirigir sus negocios. En realidad, no tenían la intención de que la frase significara que el cliente estaba en lo correcto en cada situación. En cambio, era una señal de que los clientes eran especiales. El personal recibió instrucciones de tratar a los clientes como si siempre tuvieran razón, incluso si era obvio que no lo tenían. El cambio de mentalidad fue un cambio radical en la forma en que los clientes estaban acostumbrados a ser tratados, y la gente acudió en masa a estos grandes almacenes.
Según Sears, Robuck, and Co. publicación de 1905 ,» Cada uno de sus miles de empleados está instruido para satisfacer al cliente, independientemente de si el cliente tiene razón o no.»Estos minoristas conocían el poder de los clientes. Creían que era mejor confiar en los clientes y arriesgarse a ser aprovechados ocasionalmente que tener una reputación de ser mezquinos o irrespetuosos.
» El cliente siempre tiene la razón «se destacó especialmente en una época en la que la tergiversación era frecuente y» caveat emptor » era una máxima legal común. Podríamos conocer mejor la frase como » que el comprador tenga cuidado.»»Caveat emptor» pone toda la responsabilidad en el cliente. Son responsables de verificar la calidad de un producto antes de comprarlo. Si hay algo malo con el artículo después de que realicen la compra, eso es responsabilidad del cliente. El vendedor no tiene que declarar nada ni ayudar al cliente de ninguna manera. Es una visión opuesta a «el cliente siempre tiene la razón», donde las marcas se esfuerzan por servir y confiar en los clientes.
«El cliente siempre tiene la razón» puede ser la expresión más famosa de la lealtad del cliente, pero no es la única. La idea se ha extendido por todo el mundo en diferentes formas.
«Le client n’a jamais tort» (el cliente nunca se equivoca) fue el eslogan del hotelero suizo César Ritz, fundador de Ritz Carlton hotels. Dijo: «Si un comensal se queja de un plato o del vino, quítelo de inmediato y reemplácelo, sin hacer preguntas» en la década de 1890. Esa actitud todavía impregna Ritz Carlton hotels y es un factor importante en el éxito de la marca. Los clientes saben que cuando se hospedan en el a Ritz Carlton, serán tratados muy bien y se satisfarán todas sus necesidades. La empresa no dedica tiempo a cuestionar las quejas de los clientes, sino que trabaja para resolver problemas rápidamente.
En español la frase es «El cliente siempre tiene la razón.»En italiano, es» il cliente ha sempre ragione.»Ambas frases se traducen a» el cliente siempre tiene una razón.»Depende de los empleados y los agentes de servicio al cliente encontrar esa razón y asegurarse de que los clientes sean tratados bien.
En Alemania la frase es «der Kunde ist König» (el cliente es el rey). Alemania actualizó recientemente sus leyes de protección al consumidor para ofrecer más opciones y asistencia a los clientes. Los clientes pueden sentirse realmente como reyes cuando tienen derechos legislativos y pueden defenderse por sí mismos.
Los japoneses tienen el lema» okyakusama wa kamisama desu «(okak), que significa » el cliente es un dios.»Ese sentimiento se refleja en la Ley de Contratos de consumo de Japón, que garantiza el comercio justo para los clientes y prohíbe las prácticas comerciales desleales.
La visión de los clientes ha evolucionado con el tiempo. Pero no importa en qué parte del mundo se encuentre, estar centrado en el cliente significa pensar en la experiencia del cliente. Es posible que el cliente no siempre tenga la razón, sin embargo, ser reflexivo en su enfoque de la experiencia del cliente siempre le servirá bien a su empresa. Las empresas deben adoptar la experiencia del cliente y confiar en cada cliente para construir relaciones exitosas.
Blake Morgan es un orador principal, futurista y autor de » Más es más.»Suscríbase a su boletín semanal de experiencia del cliente aquí.