ゲッティ
“顧客はバカではありません。 彼女はあなたの妻です。”
これは、広告エグゼクティブのDavid Ogilvyの1964年の本、Advertising Manの告白からの引用です。
1950年代と60年代には、多くのブランドが顧客を脳細胞が欠けているように扱い、大声で不快な声と明らかに誇張された印刷を使用しました。 Ogilvyは、企業や広告主が顧客とつながり、知的に扱う必要があることを指摘したかったのです。
彼のアイデアは、1900年代初頭に一般化された概念を反映しています：”顧客は常に正しいです。”
この態度は、その時代に新しく影響力のあったものでした。 顧客が実際にいくつかの力を持っていた世界を想像してみてください？ ソーシャルメディアのおかげで、今日、私たちは顧客が常にあなたの見解で正しいとは限らないかもしれない世界に住んでいますが、彼らはソーシャルメディアで武装しており、あなたに対する武器としてそれを使用することができます
顧客は常に正しいというフレーズは、Harry Gordon Selfridge、John Wanamaker、Marshall Fieldによって開拓されました。 これらの男性は成功した小売業者であり、彼らの店の成功は彼らの顧客の幸福に依存していることを彼らのキャリアの早い段階で学びました。
英国で百貨店Selfridgesを設立したSelfridge、フィラデルフィアで最初の百貨店を開設したWanamaker、シカゴの店舗Marshall Field and CompanyのオーナーであるMarshall Fieldは、顧客を尊重することに 誰が実際にこのフレーズをコインにしたのかは不明ですが、それは間違いなく彼らがすべて続いてビジネスを運営していたアイデアです。 彼らは実際に顧客があらゆる状態の右にあったことを意味するように句を意図しなかった。 代わりに、それは顧客が特別だったという信号でした。 スタッフは、たとえ明らかではなくても、常に正しいかのように顧客を扱うように指示され、考え方の変化は、顧客がどのように扱われることに慣れていたかへの根本的なシフトであり、人々はこれらのデパートに群がった。
Sears,Robuck,And Co.によると、
は、次のように述べています。 1905年からの出版物、”従業員の何千人もの一人一人が関係なく、顧客が正しいか間違っているかどうかの顧客を満足させるように指示されています。”これらの小売業者は、顧客の力を知っていました。 彼らは、平均的または無礼であるという評判を得るよりも、顧客を信頼し、時折利用される危険を冒す方が良いと信じていました。
“顧客は常に正しい”は、不実表示が蔓延し、”警告emptor”が一般的な法的格言であった時代に特に際立っていました。 私達は句をよりよく知っているかもしれない”バイヤーが用心するようにしなさい。””警告emptorは、”顧客に責任のすべてを置きます。 彼らはそれを買う前にプロダクトの質を点検するために責任があります。 彼らが購入した後にアイテムに何か問題がある場合、それは顧客にあります。 売り手は、何かを宣言したり、どのような方法で顧客を助ける必要はありません。 これは、ブランドが顧客にサービスを提供し、信頼するために彼らの方法の外に行く”顧客は常に正しいです”とは反対のビューです。
“顧客は常に正しい”は、顧客ロイヤルティの最も有名な表現かもしれませんが、それだけではありません。 アイデアは、さまざまな形で世界中に広がっています。
“Le client n’a jamais tort”（顧客は決して間違っていない）は、リッツ-カールトン-ホテルズの創設者であるスイスのホテル経営者セザール-リッツのスローガンであった。 彼は言った:”ダイナーが皿かワインについて不平を言ったら、すぐにそれを取除き、取り替えなさい、質問は尋ねなかった”1890s.That態度はまだリッツ-カールトンのホテルに浸透し、ブランドの成功の大きい要因である。 顧客は、彼らがリッツカールトンに滞在するとき、彼らは非常によく扱われ、すべてのニーズを満たしていることを知っています。 会社は顧客の不平に質問する時間を使わないが、代りにすぐに問題を解決するために働く。
スペイン語では”El cliente siempre tiene la razón.”イタリア語で、それは”il cliente ha sempre ragione”です。”両方のフレーズは、顧客が常に理由を持っている”に翻訳します。”その理由を見つけて、顧客がうまく扱われることを確認するのは、従業員と顧客サービス代理店次第です。
ドイツでは”der Kunde ist König”（顧客は王である）というフレーズが使われている。 ドイツは最近、顧客により多くのオプションとサポートを提供するために、消費者保護法を更新しました。 彼らは立法権を持っており、自分自身のために立ち上がることができるとき、顧客は本当に王のように感じることができます。
日本人は”お客様は神様です”というモットーを持っています。”その感情は、顧客の公正な取引を保証し、不公平な商慣行を禁止する日本の消費者契約法に反映されています。
顧客に対する見方は時代とともに進化してきました。 しかし、あなたが世界のどこにいても、顧客中心であることは、顧客体験について考えることを意味します。 顧客は常に右ではないかもしれません,しかし、顧客体験へのアプローチで思慮深いことは、常によくあなたの会社を提供します. 企業は、顧客体験を受け入れ、成功した関係を構築するためにすべての顧客を信頼する必要があります。
ブレイク-モーガンは基調講演者であり、未来派であり、”More Is More”の著者である。”ここで彼女の毎週の顧客体験ニュースレターにサインアップ。