게티
“고객은 바보가 아니다. 그녀는 당신의 아내입니다.”
그것은 광고 임원 데이비드 오길비의 1964 년 책,광고 남자의 고백에서 인용이다.
1950 년대와 60 년대에 많은 브랜드는 뇌 세포가 부족한 것처럼 고객을 대했고 크고 불쾌한 목소리와 분명히 과장된 인쇄물을 사용했습니다. 오길비는 기업과 광고주가 고객과 연결하고 지능적으로 그들을 치료하는 데 필요한 지적하고 싶었다.
그의 아이디어는 1900 년대 초에 대중화 된 개념을 반영했다:”고객은 항상 옳다.”
이 태도는 그 당시 새롭고 영향력이있었습니다. 고객이 실제로 어떤 힘을 가지고 세계를 상상? 소셜 미디어 덕분에 오늘날 우리는 고객이 항상 당신의 관점에서 옳지 않을 수도 있지만 소셜 미디어로 무장하고 당신을 상대로 무기로 사용할 수있는 세상에 살고 있습니다
고객은 항상 옳습니다 해리 고든 셀프 리지,존 워너 메이커,마샬 필드가 개척 한 문구입니다. 이 남자는 성공적인 소매상인이고 그들의 상점의 성공이 그들의 고객의 행복에 달렸다는 것을 그들의 경력에서 일찌기 배웠다.
영국에 셀프리지스 백화점을 설립한 셀프리지,필라델피아에 최초의 백화점을 개업한 와나메이커,시카고에 있는 마셜필드의 소유주이자 회사인 마샬필드는 고객을 존중하는 데 많은 빚을 지고 있다. 이 문구를 동전 실제로 첫 번째 사람이 누구인지 불분명하지만,그것은 확실히 그들 모두가 따라 자신의 사업을 실행하는 데 사용되는 생각이다. 그들은 고객이 각 상황안에 우측 있는 것을 의미하는 실제적으로 어구를 예정하지 않았다. 대신,그것은 고객이 특별했다는 신호였습니다. 직원들은 분명하지 않더라도 항상 옳은 것처럼 고객을 대하라는 지시를 받았습니다.사고 방식의 변화는 고객이 대하는 방식에 대한 급진적 인 변화 였고 사람들은 이러한 백화점으로 몰려 들었습니다.
시어스,로버 크,그리고 공동에 따르면. 1905 년에 발표된”수천 명의 직원 모두는 고객이 옳고 그른 지 여부에 관계없이 고객을 만족시키도록 지시받습니다.”이 소매 업체는 고객의 힘을 알고있었습니다. 그들은 평균 또는 무례한 존재의 명성을 얻기 위해보다 때때로 촬영 활용 점점 고객과 위험을 신뢰하는 것이 좋습니다 믿었다.
“고객은 항상 옳다”는 허위 진술이 만연하고”주의 위험 부담자”는 일반적인 법적 격언이었던 시대에 특히 두드러졌습니다. 우리는”구매자가 조심하자 것과 같이 어구를 잘 알지도 모르다.””주의 위험 부담은”고객에 대한 책임을 모두 넣습니다. 그들은 그것을 사기 전에 제품의 질을 검사하기를 위해 책임있는다. 그들이 구입을 한 후에 품목에 아무거나가 틀린 경우에,그것은 고객에 있다. 판매인은 아무거나를 선언하나 어떤 방법안에 고객을 도와야 하지 않는다. “고객은 항상 옳다”는 반대 견해이며,브랜드는 고객에게 봉사하고 신뢰하는 데 방해가됩니다.
“고객은 항상 옳다”는 것이 고객 충성도의 가장 유명한 표현 일 수 있지만 유일한 것은 아닙니다. 이 아이디어는 전 세계에 다른 형태로 퍼졌습니다.
“르 클라이언트 나 자 마이 불법 행위”(고객은 결코 틀리지 않습니다)는 리츠 칼튼 호텔의 설립자 인 스위스 호텔리어 씨 사르 리츠의 슬로건이었습니다. 그는 말했다:”식당은 요리 나 와인에 대해 불평하는 경우,즉시 제거하고 교체,아무 질문도하지”1890 년대에.그 태도는 여전히 리츠 칼튼 호텔 침투와 브랜드의 성공에 큰 요인이다. 고객은 그들이 리츠 칼튼에 머물 때,그들은 아주 잘 처리되고 그들의 모든 요구를 충족 한 것을 알고있다. 회사는 고객의 불만 사항에 의문을 제기하는 데 시간을 할애하지 않고 대신 문제를 신속하게 해결하기 위해 노력합니다.
스페인어 문구는”엘 클리엔테 시엠프레 티엔 라 라즈”입니다.”이탈리아어로,그것은”입니다.”두 문구 모두”고객에게 항상 이유가 있습니다.”직원 및 고객 서비스 담당자가 그 이유를 찾아 고객이 잘 대우 받는지 확인하는 것은 직원 및 고객 서비스 담당자에게 달려 있습니다.
독일에서는”고객이 왕이다”라는 문구가 있습니다. 독일은 최근 고객에게 더 많은 옵션과 지원을 제공하기 위해 소비자 보호법을 업데이트했습니다. 고객은 입법권이 있고 그들자신을 위해 설 수 있을 때 임금 진짜로 느낄 수 있다.
일본인은”고객은 신이다.”그 감정은 고객에 대한 공정 거래를 보장하고 불공정 한 상업 관행을 금지하는 일본의 소비자 계약법에 반영됩니다.
고객에 대한 견해는 시간이 지남에 따라 진화했습니다. 그러나 세계 어느 곳에 있든 고객 중심적이라는 것은 고객 경험에 대해 생각하는 것을 의미합니다. 그러나 고객 하지 않을 수 있습니다 항상 오른쪽,고객 경험에 당신의 접근에 사려깊은 되 고 항상 귀하의 회사를 잘 될 것입니다. 기업은 고객 경험을 포용하고 성공적인 관계를 구축하기 위해 모든 고객을 신뢰해야합니다.
블레이크 모건은 기조 연설자,미래 학자 및”더 많은 것이 더 많습니다.”여기에 그녀의 주간 고객 경험 뉴스 레터에 가입.