Getty
”kunden är inte en idiot. Hon är din fru.”
det är ett citat från reklamchefen David Ogilvys bok från 1964, Confessions of an Advertising Man.
på 1950-och 60-talet behandlade många märken kunder som om de saknade hjärnceller och använde höga och motbjudande röster och uppenbarligen överdrivna tryck. Ogilvy ville påpeka att företag och annonsörer behövde få kontakt med kunder och behandla dem intelligent.
hans ideer återspeglade en uppfattning som populariserades i början av 1900-talet: ”kunden har alltid rätt.”
denna inställning var ny och inflytelserik för sin tid. Föreställ dig en värld där kunden faktiskt hade lite makt? Tack vare sociala medier lever vi idag i en värld där kunden kanske inte alltid har rätt enligt din åsikt, men de är beväpnade med sociala medier och kan använda det som ett vapen mot dig
kunden har alltid rätt är en fras som är banbrytande av Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker och Marshall Field. Dessa män var framgångsrika återförsäljare och lärde sig tidigt i sin karriär att framgången för deras butiker berodde på deras kunders lycka.
Selfridge, som grundade varuhuset Selfridges i Storbritannien; Wanamaker, som öppnade det första varuhuset i Philadelphia; och Marshall Field, ägare till butiken Marshall Field and Company i Chicago, är skyldiga mycket av sin karriär att respektera kunderna. Det är oklart vem som faktiskt var den första personen som myntade frasen, men det är definitivt en ide som de alla följde och brukade driva sina företag. De tänkte faktiskt inte frasen att betyda att kunden hade rätt i varje situation. Istället var det en signal att kunderna var speciella. Personalen fick i uppdrag att behandla kunder som om de alltid hade rätt, även om det var uppenbart att de inte var det. förändringen i tankesätt var ett radikalt skifte till hur kunderna var vana vid att behandlas, och människor strömmade till dessa varuhus.
enligt en Sears, Robuck och Co. publikation från 1905, ” var och en av deras tusentals anställda instrueras att tillfredsställa kunden oavsett om kunden har rätt eller fel.”Dessa återförsäljare visste kundernas kraft. De trodde att det är bättre att lita på kunder och riskera att bli utnyttjad ibland än att få ett rykte om att vara elak eller respektlös.
” kunden har alltid rätt ”stod särskilt ut under en tid då felaktig framställning var utbredd och” caveat emptor ” var en vanlig juridisk maxim. Vi kanske känner till frasen bättre som ” låt köparen se upp.””Caveat emptor” lägger allt ansvar på kunden. De ansvarar för att kontrollera kvaliteten på en produkt innan de köper den. Om det är något fel med objektet efter att de gjort köpet, det är på kunden. Säljaren behöver inte deklarera något eller hjälpa kunden på något sätt. Det är en motsatt syn på ”kunden har alltid rätt”, där varumärken går ut ur deras sätt att betjäna och lita på kunder.
”kunden har alltid rätt” kan vara det mest kända uttrycket för kundlojalitet, men det är inte det enda. Tanken har spridit sig runt om i världen i olika former.
”le client n’ a jamais tort ” (kunden har aldrig fel) var slogan för den schweiziska hotellägaren C Brasilisar Ritz, grundare av Ritz Carlton hotels. Han sa:” om en middag klagar över en maträtt eller vinet, ta omedelbart bort det och byt ut det, inga frågor ställda ” på 1890-talet. den inställningen genomsyrar fortfarande Ritz Carlton hotels och är en stor faktor i varumärkets framgång. Kunderna vet att när de bor på en Ritz Carlton, de kommer att behandlas mycket väl och har alla sina behov tillgodosedda. Företaget lägger inte tid på att ifrågasätta kundernas klagomål utan arbetar istället för att snabbt lösa problem.
på spanska frasen är ”El cliente siempre tiene la razu”På italienska är det” il cliente ha sempre ragione.”Båda fraserna översätter till” kunden har alltid en anledning.”Det är upp till anställda och kundserviceagenter att hitta den anledningen och se till att kunderna behandlas väl.
i Tyskland är frasen” der Kunde ist K Jacobnig ” (kunden är kung). Tyskland uppdaterade nyligen sina konsumentskyddslagar för att ge fler alternativ och support för kunderna. Kunder kan verkligen känna sig som kungar när de har lagstiftande rättigheter och kan stå upp för sig själva.
japanerna har mottot, ” okyakusama wa kamisama desu ”(Brasilien), vilket betyder ” kunden är en gud.”Den känslan är echoed i Japans Consumer Contract Act, som försäkrar rättvis handel för kunder och förbjuder otillbörliga affärsmetoder.
synen på kunder har utvecklats över tiden. Men oavsett var du befinner dig i världen, att vara kundcentrerad innebär att tänka på kundupplevelsen. Kunden kanske inte alltid har rätt, men att vara tankeväckande i din inställning till kundupplevelse kommer alltid att tjäna ditt företag bra. Företag måste omfamna kundupplevelse och lita på varje kund för att bygga framgångsrika relationer.
Blake Morgan är en huvudtalare, futurist och författare till ”More Is More.”Anmäl dig till hennes vecko customer experience nyhetsbrev här.