Getty
“kunden er ikke en idiot. Hun er din kone.”
det er et citat fra reklame direktør David Ogilvy ‘ s 1964 bog, Confessions of an Advertising Man.
i 1950 ‘erne og 60’ erne behandlede mange mærker kunder, som om de manglede hjerneceller og brugte høje og modbydelige stemmer og åbenlyst overdrevet tryk. Ogilvy ønskede at påpege, at virksomheder og annoncører havde brug for at oprette forbindelse til kunder og behandle dem intelligent.
hans ideer afspejlede en forestilling, der blev populariseret i begyndelsen af 1900 ‘ erne: “kunden har altid ret.”
denne holdning var ny og indflydelsesrig for sin tid. Forestil dig en verden, hvor kunden faktisk havde en vis magt? Takket være sociale medier lever vi i dag i en verden, hvor kunden måske ikke altid har ret efter din mening, men de er bevæbnet med sociale medier og kan bruge det som et våben mod dig
kunden har altid ret er en sætning, der er banebrydende af Harry Gordon Selfridge, John Vanamaker og Marshall Field. Disse mænd var succesrige detailhandlere og lærte tidligt i deres karriere, at deres butikkers succes var afhængig af deres kunders lykke.
Selfridge, der grundlagde stormagasinet Selfridges i Storbritannien; han åbnede det første stormagasin i Philadelphia; og Marshall Field, ejer af butikken Marshall Field og Company i Chicago, skylder meget af deres karriere at respektere kunder. Det er uklart, hvem der faktisk var den første person til at mønte sætningen, men det er helt sikkert en ide, de alle fulgte og plejede at drive deres forretninger. De havde faktisk ikke til hensigt, at sætningen skulle betyde, at kunden var i ret i enhver situation. I stedet var det et signal om, at kunderne var specielle. Personalet blev bedt om at behandle kunderne, som om de altid havde ret, selvom det var tydeligt, at de ikke var det. ændringen i tankegang var et radikalt skift til, hvordan kunderne var vant til at blive behandlet, og folk strømmede til disse stormagasiner.
ifølge en Sears, Robuck og Co. offentliggørelse fra 1905, ” hver eneste af deres tusindvis af medarbejdere er instrueret i at tilfredsstille kunden, uanset om kunden er rigtigt eller forkert.”Disse detailhandlere kendte kundernes magt. De mente, at det er bedre at stole på kunder og risikere at blive udnyttet lejlighedsvis end at få et ry for at være ond eller respektløs.
“kunden har altid ret” stod især ud i en tid, hvor vildledning var udbredt, og “caveat emptor” var en almindelig juridisk maksimal. Vi kender måske udtrykket bedre som ” Lad køberen passe på.””Caveat emptor” lægger hele ansvaret på kunden. De er ansvarlige for at kontrollere kvaliteten af et produkt, før de køber det. Hvis der er noget galt med varen, efter at de har foretaget købet, er det på kunden. Sælgeren behøver ikke at erklære noget eller hjælpe kunden på nogen måde. Det er en modsat opfattelse af “kunden har altid ret”, hvor mærker går ud af deres måde at betjene og stole på kunder.
“kunden har altid ret” kan være det mest berømte udtryk for kundeloyalitet, men det er ikke det eneste. Ideen har spredt sig over hele verden i forskellige former.
“le client n ‘ a jamais tort” (kunden tager aldrig fejl) var sloganet for den svenske hotelejer C. Han sagde: “Hvis en spisestue klager over en skål eller Vinen, skal du straks fjerne den og udskifte den, ingen stillede spørgsmål” i 1890 ‘ erne. denne holdning gennemsyrer stadig Carlton hotels og er en stor faktor i brandets succes. Kunder ved, at når de bor på en Carlton, de vil blive behandlet meget godt og har alle deres behov opfyldt. Virksomheden bruger ikke tid på at stille spørgsmålstegn ved kundernes klager, men arbejder i stedet for hurtigt at løse problemer.
på spansk er udtrykket “el cliente siempre tiene la Rasmussen.”På italiensk er det” il cliente ha sempre ragione.”Begge sætninger oversættes til” kunden har altid en grund.”Det er op til medarbejdere og kundeserviceagenter at finde den grund og sørge for, at kunderne behandles godt.
i Tyskland er udtrykket “der Kunde ist K Kristnig” (kunden er konge). Tyskland opdaterede for nylig sine forbrugerbeskyttelseslove for at give flere muligheder og support til kunderne. Kunder kan virkelig føle sig som konger, når de har lovgivningsmæssige rettigheder og kan stå op for sig selv.
japanerne har mottoet “okyakusama er kamisama desu”, hvilket betyder “kunden er en gud.”Denne stemning gentages i Japans Forbrugeraftalelov, der sikrer fair handel for kunder og forbyder urimelig handelspraksis.
udsigten over for kunder har udviklet sig over tid. Men uanset hvor du er i verden, at være kundeorienteret betyder at tænke på kundeoplevelsen. Kunden har måske ikke altid ret, men at være tankevækkende i din tilgang til kundeoplevelse vil altid tjene din virksomhed godt. Virksomheder er nødt til at omfavne kundeoplevelse og stole på hver kunde for at opbygge vellykkede relationer.
Blake Morgan er en hovedtaler, futurist og forfatter af “More is More.”Tilmeld dig hendes ugentlige kundeoplevelse nyhedsbrev her.