Getty
«kunden er ikke en idiot. Hun er kona di.»
det er et sitat Fra reklamesjef David Ogilvys bok Fra 1964, Confessions of an Advertising Man.
på 1950-og 60-tallet behandlet mange merkevarer kunder som om de manglet hjerneceller og brukte høye og motbydelige stemmer og åpenbart overdrevet utskrift. Ogilvy ønsket å påpeke at bedrifter og annonsører trengte å få kontakt med kunder og behandle dem intelligent.
hans ideer reflekterte en forestilling popularisert tidlig på 1900-tallet: «kunden har alltid rett.»
denne holdningen var ny og innflytelsesrik for sin tid. Tenk deg en verden der kunden faktisk hadde litt makt? Takket være sosiale medier, lever vi i dag i en verden der kunden ikke alltid har rett i ditt syn, men de er bevæpnet med sosiale medier og kan bruke det som et våpen mot deg
kunden har alltid rett er et uttrykk utviklet Av Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker og Marshall Field. Disse mennene var vellykkede forhandlere og lærte tidlig i karrieren at suksessen til butikkene deres var avhengig av kundenes lykke.
Selfridge, som grunnla varehuset Selfridges i STORBRITANNIA; Wanamaker, som åpnet Det første varehuset I Philadelphia; Og Marshall Field, eier Av Butikken Marshall Field And Company I Chicago, skylder mye av sin karriere til å respektere kunder. Det er uklart hvem som faktisk var den første personen til å mynt uttrykket, men det er definitivt en ide de alle fulgte og pleide å drive sine virksomheter. De hadde egentlig ikke tenkt uttrykket å bety at kunden var i rett i enhver situasjon. I stedet var det et signal om at kundene var spesielle. Personalet ble bedt om å behandle kunder som om de alltid hadde rett, selv om det var åpenbart at de ikke var det. endringen i tankegangen var et radikalt skifte til hvordan kundene var vant til å bli behandlet, og folk flocket til disse varehusene.
Ifølge en Sears, Robuck, Og Co. publisering fra 1905, » hver og en av sine tusenvis av ansatte blir bedt om å tilfredsstille kunden uavhengig av om kunden er rett eller galt.»Disse forhandlerne visste kraften til kundene. De trodde det er bedre å stole på kunder og risikere å bli utnyttet av og til enn å få et rykte om å være slem eller respektløs.
«kunden har alltid rett» spesielt stod ut i en tid da uriktig fremstilling var florerer og «caveat emptor» var en vanlig juridisk leveregel. Vi kan kjenne uttrykket bedre som » la kjøperen pass.»»Caveat emptor» legger alt ansvar på kunden. De er ansvarlige for å sjekke kvaliteten på et produkt før de kjøper det. Hvis det er noe galt med varen etter at de har kjøpt, er det på kunden. Selgeren trenger ikke å erklære noe eller hjelpe kunden på noen måte. Det er et motsatt syn på «kunden har alltid rett», der merkevarer går ut av deres måte å betjene og stole på kunder.
«kunden har alltid rett» er kanskje det mest kjente uttrykket for kundelojalitet, men det er ikke det eneste. Ideen har spredt seg over hele verden i forskjellige former.
«Le client n ‘ a jamais tort» (kunden tar aldri feil) var slagordet Til Den Sveitsiske hotelleieren Cé ritz, grunnleggeren Av Ritz Carlton hotels. Han sa: «Hvis en diner klager over en tallerken eller vinen, fjern den umiddelbart og erstatt den, ingen spørsmål spurt» på 1890-tallet. Kunder vet at nar De bor pa En Ritz Carlton, blir de behandlet veldig bra og har alle deres behov oppfylt. Selskapet bruker ikke tid på å stille spørsmål til kundenes klager, men jobber i stedet for å løse problemer raskt.
på spansk uttrykket er » El cliente siempre tiene la razó.»På italiensk er det» il cliente ha sempre ragione.»Begge setningene oversettes til «kunden har alltid en grunn.»Det er opp til ansatte og kundeserviceagenter å finne den grunnen og sørge for at kundene blir behandlet godt.
i Tyskland er uttrykket «Der Kunde Ist kö» (kunden er konge). Tyskland har nylig oppdatert sine forbrukerbeskyttelseslover for å gi flere alternativer og støtte til kunder. Kunder kan virkelig føle seg som konger når de har lovgivningsmessige rettigheter og kan stå opp for seg selv.
Japanerne har mottoet «okyakusama wa kamisama desu», som betyr » kunden er en gud.»Den følelsen er ekko I Japans Forbrukerkontraktloven, som sikrer rettferdig handel for kunder og forbyr urettferdig handelspraksis.
visningen mot kunder har utviklet seg over tid. Men uansett hvor du er i verden, å være kunde-sentrisk betyr å tenke på kundeopplevelsen. Kunden kan ikke alltid være riktig, men å være gjennomtenkt i din tilnærming til kundeopplevelsen vil alltid tjene din bedrift godt. Bedrifter må omfavne kundeopplevelsen og stole på hver kunde for å bygge gode relasjoner.
Blake Morgan er en keynote speaker, futurist og forfatter av » Mer Er Mer.»Registrer deg for hennes ukentlige kundeopplevelse nyhetsbrev her.