Getty
„clientul nu este un idiot. E soția ta.”
este un citat din cartea lui David Ogilvy din 1964, Confessions of an Advertising Man.
în anii 1950 și ’60, multe mărci tratau clienții ca și cum le lipseau celulele creierului și foloseau voci puternice și neplăcute și tipărituri evident exagerate. Ogilvy a dorit să sublinieze că companiile și agenții de publicitate trebuie să se conecteze cu clienții și să le trateze în mod inteligent.
ideile sale reflectau o noțiune popularizată la începutul anilor 1900: „clientul are întotdeauna dreptate.”
această atitudine a fost nouă și influentă pentru timpul său. Imaginați-vă o lume în care clientul avea de fapt o anumită putere? Datorită social media, astăzi trăim într-o lume în care Clientul poate să nu aibă întotdeauna dreptate în opinia dvs., dar este înarmat cu social media și îl poate folosi ca armă împotriva dvs.
clientul are întotdeauna dreptate este o frază inițiată de Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker și Marshall Field. Acești bărbați au fost comercianți cu amănuntul de succes și au aflat la începutul carierei că succesul magazinelor lor depinde de fericirea clienților lor.
Selfridge, care a fondat magazinul universal Selfridges în Marea Britanie; Wanamaker, care a deschis primul magazin universal în Philadelphia; și Marshall Field, proprietarul magazinului Marshall Field and Company din Chicago, își datorează o mare parte din carieră respectării clienților. Nu este clar cine a fost de fapt prima persoană care a inventat fraza, dar este cu siguranță o idee pe care toți au urmat-o și au folosit-o pentru a-și conduce afacerile. Ei nu intenționează de fapt fraza să însemne că clientul a fost în dreptul în orice situație. În schimb, a fost un semnal că clienții erau speciali. Personalul a fost instruit să trateze clienții ca și cum ar avea întotdeauna dreptate, chiar dacă era evident că nu erau. schimbarea mentalității a fost o schimbare radicală a modului în care clienții erau obișnuiți să fie tratați, iar oamenii s-au adunat la aceste magazine.
potrivit lui Sears, Robuck și Co. publicarea din 1905, „fiecare dintre miile de angajați sunt instruiți să satisfacă clientul, indiferent dacă clientul are dreptate sau nu.”Acești retaileri cunoșteau puterea clienților. Ei credeau că este mai bine să ai încredere în clienți și să riști să profiți ocazional decât să obții o reputație de a fi rău sau lipsit de respect.
„clientul are întotdeauna dreptate” s-a remarcat în special într-o perioadă în care declarațiile false erau pline, iar „caveat emptor” era o maximă legală comună. S-ar putea să cunoaștem mai bine fraza ca „lăsați cumpărătorul să se ferească.””Caveat emptor” pune toată responsabilitatea asupra clientului. Ei sunt responsabili pentru verificarea calității unui produs înainte de a-l cumpăra. Dacă există ceva în neregulă cu elementul după ce fac achiziția, care este pe client. Vânzătorul nu trebuie să declare nimic sau să ajute clientul în niciun fel. Este o viziune opusă față de „clientul are întotdeauna dreptate”, unde Mărcile se străduiesc să servească și să aibă încredere în clienți.
„clientul are întotdeauna dreptate” poate fi cea mai faimoasă expresie a loialității clienților, dar nu este singura. Ideea s-a răspândit în întreaga lume sub diferite forme.
„le client n ‘ a jamais delictual” (clientul nu greșește niciodată) a fost sloganul hotelierului elvețian c Inktsar Ritz, fondatorul Ritz Carlton hotels. El a spus: „dacă un restaurant se plânge de un fel de mâncare sau de vin, scoateți-l imediat și înlocuiți-l, fără întrebări” în anii 1890. această atitudine încă pătrunde în hotelurile Ritz Carlton și este un factor important în succesul mărcii. Clienții știu că atunci când stau la un Ritz Carlton, vor fi tratați foarte bine și își vor satisface toate nevoile. Compania nu își petrece timpul interogând reclamațiile clienților, ci lucrează în schimb pentru a rezolva rapid problemele.
în spaniolă sintagma este ” el cliente siempre tiene la raz circusn.”În italiană, este” il cliente ha sempre ragione.”Ambele fraze se traduc în” clientul are întotdeauna un motiv.”Depinde de angajați și de agenții de servicii pentru clienți să găsească acest motiv și să se asigure că clienții sunt tratați bine.
în Germania sintagma este „der Kunde ist K Unktoknig” (clientul este rege). Germania și-a actualizat recent legile privind protecția consumatorilor pentru a oferi mai multe opțiuni și asistență clienților. Clienții se pot simți cu adevărat Regi atunci când au drepturi legislative și se pot ridica pentru ei înșiși.
japonezii au motto-ul, „okyakusama wa kamisama desu” (în engleză: okyakusama wa kamisama desu), adică „clientul este un zeu.”Acest sentiment este relatat în Legea privind Contractele de consum din Japonia, care asigură comerțul echitabil pentru clienți și interzice practicile comerciale neloiale.
viziunea față de clienți a evoluat de-a lungul timpului. Dar indiferent unde vă aflați în lume, a fi centrat pe client înseamnă a vă gândi la experiența clientului. Clientul s-ar putea să nu aibă întotdeauna dreptate, însă a fi atent în abordarea dvs. față de experiența clienților va servi întotdeauna bine companiei dvs. Companiile trebuie să îmbrățișeze experiența clienților și să aibă încredere în fiecare client pentru a construi relații de succes.
Blake Morgan este un vorbitor principal, futurist și autor al „mai mult este mai mult.”Înscrieți-vă pentru buletinul informativ săptămânal pentru experiența clienților aici.